双十一客服安排和客服话术双十一客服安排和客服话术售前预备方案大促即将打响， 客服培训必须提前在活动预热前完成。 因为部分 客户为避免咨询高峰， 会选择大促前进行商品询单。 客服培训包括产 品培训、插件培训、话术培训、工作动员、流程培训、客户识别六大 方面，跟常规的客服培训内容相差不大， 只是大促前的培训需要更集 中、更细致，这里不特别展开。除培训外，还有流程上的促进。客服三班倒。以“双 11”为例，一般 10 日上午开始会出现集中 的询单流，所以活动持续时间将超过 36 小时。从 10 日上午到 12 日 凌晨，建议客服排班分为三班，轮流值班。这期间，可能需要大家都 坚守在公司， 轮流休息， 有条件的单位可以安排客服人员在公司附近 宾馆休息， 如遇短时间的接单高峰， 还有可能需要临时抽调休息的人 手来顶上。从往年情况来分析，一般接待高峰集中在 11 日凌晨、上午 9 10 点、下午 24 点、晚上 810 点，这几个时间段需要有机动人员 加入接待。 考虑到流量高峰的工作压力较大， 可根据实际情况缩短工 作时间，增加轮替频次。FAQ早预设。大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问 题及应对方案做成标准化的 FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客 服接单过程中，可以一目了然，并根据类别选择快捷短语， 一键转发， 提高接单效率。对于 FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置， 建议尽可能考虑周全， 如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避 免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺， 大促期间所有的相关 应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购 买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。另外，买家接入可以设置自动回复信息， 引导没有问题的客户自 助购物，以减轻客服的接单压力。 询单中根据预先设定好的话术类别 进行对应回复。客服推荐。大促无疑是“天时”最好的时候之一，卖家应该把握 机会做好关联销售，提高客单价。客服在接待顾客时，建议推荐适量 的相关产品， 建议一款商品只推荐款的关联商品， 并且根据客 户需求，灵活地推荐最合适的搭配组合， 让顾客觉得客服是真心为他 的立场而做的推荐， 这样的接受度更高， 可以避免让客户觉得是目的 性很强的推销。淘巧好，好淘巧网注意：服务细节1. 接待量巨大，注意引导自助购物，可在店铺醒目位置及商品 详情页注明自助购物流程， 减少客服的接待压力， 避免因客服未及时 响应造成的购物体验差；2. 贴心求理解，告诉顾客接待、快递方面的压力巨大，发货时可 加入致歉小卡片等；3. 突发状况积极处理，如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。催付急中有序大促已在进行中， 除了要接待好一个又一个顾客之外， 客服还有 一件的重要事情是：催付。 如果顾客询单之后没有下单，下单之后没 有付款，那么之前所做的努力都无法转化成成果，另一方面，催促顾 客及时完成付款， 有利于店铺产品的周转， 对顾客来说也是一种温馨 提示，以免其错过优惠时间。短信催付。按照传统方式，需人工统计下单且未付款的订单，通 过客服旺旺发送催付信息， 或者列出客户手机号码， 统一发送催付短 信。这样的操作方式程序较多，而且还需要人工核对催付效果，起码 需配备至少 23 人，费时费力。系统催付。设置催付以后， 系统自动核对未付款订单并发送催付 信息，这样一来可以减少人工操作路径，效果也一目了然。建议卖家 一般设置付款一个小时后做催付，效果比较明显。因为顾客下单后， 短时期处于购物冲动期，在此期间催付比较适宜，时间越长，效果越 差。这种方式适合于订单多的商家，比较实用。大促期间，催付效果 的平均值大约是 25%左右。此外，由于客服承担着较重的接单量， 建议卖家还要安排人员进 行订单审查。可根据店铺实际情况， 设置 13 人，每隔一定的时间， 查看客服的订单备注， 核对并确认订单信息无误。 如果买家留言不能 满足时，要让客服及时给买家留言，解释情况，并按照正常程序安排 发货。售后关怀跟上大促的日历翻过去了， 就一劳永逸了吗？当然不是， 如果不注重 售后服务， 评价中的小黄花与小黑花就随之滚滚来， 甚至会被投诉维 权也不一定。在售后这一环节，客服主要要应付好客户的查件、退货 换、评价及投诉处理，并做好客户关怀。主动联系客户。如果物流正常，客户来问时，可让客服利用插件 快速查询物流信息， 一键转发或自动回复。 一旦出现物流爆仓及突发 情况不能及时发货或送达的情况， 要让客服主动联系客户， 说明情况， 请求谅解。耐心引导退换货。 大促的折扣诱人， 因为冲动购物的可能不在少 数，加上收货后跟心理预期产生差距， 或是尺码不合适等原因造成的 退换货情况会增多。遇到这种情况，首先不要有抵触的心理，需严格 依照事先设定好的退换货的流程进行，耐心引导顾客走流程。积极处理评价。 收货后的评价数量会剧增， 需安排专门人员负责 处理。天猫没有中差评的显示，可以利用 CRM系统的评价分析，选择 关键词，如“不好、不满意、但是”等表示不利或者转折的词进行评 价搜索，或根据字数，选择有效评价，进行归档分析。 C 店有中差评 显示，对于不利的评价，要及时跟客户取得联系，协助解决问题，努 力让客户修改评价。收集会员信息。 把会员信息收集好， 是提高会员二次购买率的前 提。客户信息原本是售前接单搜集的，因为大促，售前基本不可能去 搜集这些信息， 只能留到售后回访的时候搜集完整， 这个需要安排专 门的人员去负责。 时间设定在顾客收到货一周内， 收集的途径可以通 过旺旺、短信、邮件、电话等，如果能带着送优惠券，或是填写资料 升级成高等级会员的方式去找顾客的话，那成功率会更高。需要注意的是， 收集时信息越完整越好， 但是类似身份证号等非 常私密的信息不要收集，以防让用户反感。进行客户关怀时，最好先 问下顾客对产品的满意度，以及对公司的服务是否满意。新客户接待，旺旺话术设置1、您好 欢迎光临本小店， 请问您喜欢哪件宝贝 ?我可以帮你介 绍一下哦哦 我是客服“某某” 2、亲爱哒 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可 以点击进去查找， 如果没有你的心爱宝贝， 也可以在搜索引擎框内打 入你想找的宝贝关键字如： “雨伞”，你想要的宝贝就会为您呈现哦。3、亲爱哒 您有需要请随时通知我，我很乐意为你服务。请收 藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快。4、现在小店都有优惠活动哦 亲亲有时间可以了解一下哦。5、亲亲，你好！在吗 ?你刚拍了我们的宝贝，跟您确认下订单信 息哦?我会乐意为你服务，谢谢6、亲爱哒，您好！欢迎光临” XXXX”！很高兴为您服务！请问有 什么需要帮助的吗 ?7、亲爱哒，您好， *（ 店铺名）XX 为您服务！请问有什么可以帮 到您的呢 ?现在我们 *（ 店铺名 ） 在举行“ XXX”的活动，即日起，在本 店任意购买两件即可包邮， 亲爱的选好要的东东后， 用购物车一起拍下联系我修改邮费哦8、亲爱哒 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息， 您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！9、亲爱哒 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲 爱的看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲爱的。谢谢！ 祝生活愉快！亲爱的有空多来坐坐哦10、亲爱哒 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚 点给你回复，谢谢！11、亲爱哒 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦， 我已经变成三头六臂了物流常见问题，旺旺话术设置1、亲爱哒 我们仓库会根据您收货地选择最快的物流公司的哦， 请亲亲理解哦！2、亲爱哒 付款后我们是当天下午 4：00 前填写快递单，然后 按照先后顺序发货，所以承诺 72 小时内发货，发货后外省 3-5 天左 右收到的呢亲亲。3、亲爱哒 由于业务比较忙，不好意思，我们是 48 小时内发货， 统一下午一点至四点配货， 4：30 左右打包发货，正常三天左右会收 到的呢亲亲。4、亲爱哒 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货 时间，发货天算起三天不到货， 可以到淘宝发货物流信息中自行查询， 如果亲爱的您非常有空， 也不需要天天查询的， 因为有时候货收到了 网上也没有跟踪记录， 跟踪记录是快递公司更新的， 不是我们说要查 就能查到的，谢谢亲亲的理解！5、亲爱哒 由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件， 请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合， 小二会感激万分！6、亲爱哒 因为发货量大，所以商品我们在 48 小时内寄出，如 果有当天不能发货的件， 我们隔天也会为你寄出。 寄后一般三到五天 能到的。如果你急需要，抱歉没办法接受你的催单。我们的货直接由 厂家销售部寄出。厂里有工作时间安排表。所以请多多谅解哦，为了 你的美丽和帅气，再稍等等哦。7、亲爱哒 本店支持 7 天无理由退换货， 关于退换货的注意事项 和流程请参照首页的服务中心页面或者咨询小二哦 。8、亲爱哒 我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般 48 小时 都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在 72 小时内发出。请 亲爱的耐心等待哦！9、亲爱哒 16 点以前付款的订单当天就可以发货哦， 16 点以后 付款的订单要次日发货喽！ 、亲爱的，国内件一般 4-5 天都可以到货 的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货， 请亲爱的耐心 等待哦！亲爱的还可以点击订单上的查看物流来查看货到哪里了哦！质量常见问题，旺旺话术设置1、我们所有宝贝都是仓库发货的哦， 宝贝的质量与手工很好的， 是实拍图，请放心购买！2、宝贝都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买哦 3、亲爱的，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心 哦！4、我们针对老顾客是有会员制度的哦， 多买多优惠的。 亲爱的， 记得多多关注哈 5、此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。 我们每一批货都是同一厂家进货， 质量我们都是严格把关的， 正品保 障，和以前正价商品一摸一样的， 所以亲爱的们完全不必担心宝贝质 量问题哦 6、本店所有的宝贝保证正品哦，质量没有问题，而且小店已加 入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的尽可放心购买 退换货常见问题，旺旺话术回答1、您好 在吗?不好意思，你拍的宝贝暂时仓库没有库存了呢， 能不能麻烦你换个款式的呢亲亲 ?2、您好 宝贝收到后若有质量问题请于 24 小时内与我们联络换 货。3、您 好 退 回 的 宝 贝 请 寄 ： XX 收 ， 133XXXXXXX， XXXXXXXXXXXX11，08000000（附上字条备注： 说明更换衣服情况及回 邮详细地址 ）4、您好 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请 不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请亲亲体谅！5、您好 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发 的没货了，你换另一款式， 我们再给你免费补寄上，你不想要也可以 申请退款，谢谢亲亲的理解哦！6、本店支持 7 天无理由退换货，收到货如果不满意，请在 48 小 时内联系我们退换货， 产品质量问题我们承担运费， 但是由于您个人 原因如不喜欢 .尺码不合适 . 没有想象中的等造成的退换货， 需要您承 担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收。8、亲爱的，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内 有附带一张快捷退换货单， 您要按照里面的要求， 写好卖家名和买家 自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号 给我们。凡由买家原因造成的退