接待人员准备工作指导书 客户工程部接到各办事处、各系统部或其它部门发来的客户接待计划书，由值班经理指定该批客户的接待负责人。接待负责人接受任务后，在客人到达前，要着手做好以下准备工作：一、确认各项信息的准确性；二、确定接待计划及日程；三、根据接待计划填制任务令；四、预订车辆、住房、会议室、参观地点等；五、发送工作联络单，预约其它部门接待人员进行接待准备工作；六、检查各项准备工作。挖掘信息：准备分工：食品采购（超营）、保洁、电子设备调整（克强）、正装、文案（惠泽）、一、确认信息：1、 接待负责人在认真阅读客户接待计划的基础上，需进一步与相关客户经理或项目责任人落实以下信息：（1）到达时间和地点及迎接时的要求；（2）客户名单、确切人数（包括陪同人员）、是否有边防证等有效证件；（3）客户级别及接待规格、费用支付情况；（4）来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面；（5）日程安排要求等其它通知单上不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有针对性地实施客户接待计划。2、与各接待协作单位的可行性确认： a. 落实住宿宾馆（酒店）是否有所要求的房间类型和数量； b. 客户参观公司的内容及可操作性（是否上班或参观时有客户冲突）； c. .交流需用的会议室是否有空； d. 要求会见的领导是否可安排； e. 特殊日程安排或非公司协议游览景点是否可安排等。二、确定客户接待计划 客户工程部客户接待计划分三部分：第一部分为客户来访接待通知，第二部分为客户背景材料及接待策划，第三部分为接待日程安排（详见附表1样表）。接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门安排的接待责任人。1、客户来访接待通知中的信息是实施接待活动的重要依据，要力求清晰、准确。接待人在进行准备工作时，务必落实每项接待要求。2、客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要围绕该批客户相关的市场目标或销售项目目标列出针对性措施，在保证客户舒心、满意的气氛中，体现出强烈的竞争性和明确的目的性，此项内容需由相关的客户经理或项目经理主导策划完成，办事处或系统部主管审核；3、接待日程安排，是接待工作实施的主体，主要体现迎接、住宿、餐饮、参观、座谈及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。每一项具体安排可参考市场客户接待流程各模块的指导书，但切忌照搬流程，一定要充分考虑客户的主观和客观具体情况，体现目标的针对性和接待方式的个性。制定日程安排需注意事项：迎接：每批来访的客户都需接待负责人亲往接机、接站，计划中需写明具体到达时间、地点及执行人；对A类重要客户，安排接风宴和送行宴的时间、地点和陪同领导要在日程安排上写出来，其它类客户可详可略。参观公司：参观公司时间一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常为半天到一天时间。参观不同级别、不同来访目的客户参观内容和陪同人员也要有不同的侧重点。可参考文件：客户接待之标准参观路线。 a. A 类客人，由公司相应级别的领导陪同，根据停留时间、客户兴趣点、来访历史记录可全面参观公司各中研实验室、产品展示厅、生产中心、培训中心、样板点等地。讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面。b.B 类客人，由相关产品或项目负责人陪同，有选择地参观公司，讲解时着重于产品技术性能、企业文化、公司规模等； c. C 类客户，由接待负责人带领参观用服大厦、二楼展厅、培训中心，着重于客人感兴趣的业务方面和公司规模。* 参观、会见与交流要根据客人来访目的作一些有针对性的安排： a. 对选型考察的客户，要多安排技术交流、技术汇报,根据销售项目相关的产品，请产品部各相关系统部人员给客人作专题技术讲座和交流。同时注意结合公司各阶段重点推广的不同产品项目，安排相应的技术汇报，各技术专题讲座安排1小时为宜。另外，可安排客人参观深圳商业网样板点，时间约为1小时。 b. 对局方运维部门的领导，可以安排参观深圳商业网各样板点和青青世界培训中心等,并作详细介绍。 c. 对来参观访问的局方党政领导干部可以多安排一些企业文化、管理方面的交流时间，可以请人力资源部和华为人报派人与客人交流； d. 对来进行商务谈判、网络设计、产品认证鉴定、合同签字仪式、合作合资洽谈等公务访问的客户，要协调好相关部门的协作，同时根据客户来访历史安排其参观公司新的参观内容；* 领导会见及陪餐：a. 原则上，A类客户（地区局（副）局长以上的）到访需安排市场部副总裁或以上级别领导出面迎宾、会见、座谈、陪同参观或陪同接风宴、送行宴至少一次，停留期间可安排各系统部或产品部（副）总经理会谈或陪餐。b. 其它类客户视来访目的、重要程度安排相关部门领导出面会见或陪餐；c. 对从竞争厂家接过来的选型考察客户，接待规格都要相应提高一个级别，如原本是B类客户，按A类接待，在住宿、领导会见方面要显出重视的程度。餐饮：A类客户因需领导陪餐，每餐的时间、地点要事先计划好。所有客户的迎接和送行两餐要相对隆重一点，在公司参观当天可安排客餐厅用午餐，在外游览安排在景点用快餐，其它情况视级别酌情安排。 游览：在客户访问主要工作完成之后，视客户兴趣和停留时间适当地安排一些深圳市的游览观光，原则是安排尽量紧凑。一般可安排世界之窗和民俗村两个景点，因这两个景点在晚上7:30都有演出，建议安排客户在下午3:00左右进去比较合适，另外可安排客人去沙头角和深圳市区游览购物。对于珠海、广州两地的游览，原则上我们不安排，重要客户安排向部门主管请示。拟定接待计划时不允许以办事处、市场人员要求为名安排客人到低级趣味的娱乐场所。 送行：对于有确定返程时间的客户，要在计划上写清楚客户离开的确切时间，对于返程时间不明确的客人，我们可以拟定34天的接待日程安排。4、计划申报： 接待计划及日程经确认后，要与陪同人员沟通并得到共识。然后按程序申报：A类客户接待计划报客户工程部总（副）经理审核后，报市场总部相关领导批准；B、C类客户接待计划报客户工程部值班经理审核后，报客户工程部总（副）经理批准执行。三、填制任务令： 接待计划批准后，实施接待准备工作，首先要填写任务令。任务令是与接待业务处领取有价签单、票证的一种联络凭证。主要涉及住宿预订、住房签单、就餐签单、景点门票签单、沙头角证申办、会议费用签单等。任务令中申请的各项接待费用须根据客户接待计划（或通知单）中经审定的标准和限额填写，然后由值班经理审核签字。接待人员向行政接待业务处输入经审批的任务令，接待业务处在规定的服务时间内按要求输出有效的各类签单、票证。接待人员可凭有效签单到相应地点进行接待消费。 四、客人到达前的预订工作： 1、向车辆调度中心预订迎接的车辆； 2、向确定的宾馆（酒店）确认住房预订情况； 3、向二楼会议室预订交流用的会议室及所需设施（如投影仪等）； 4、向就餐酒店预订接风宴的包房； 5、需送鲜花、水果的要向供应商预订迎接的鲜花和水果。五、发送工作联络单： 要求其它部门配合进行接待时，要提前至少一天向协作部门发工作联络单： 1、迎接客户时在大门入口处打电子欢迎牌、要求电梯控制等，要发联络单给总接待台或安全岗； 2、安排技术交流要发联络单给相关产品行销部；重要客户的企业文化和管理机制交流安排要发联络单给人力资源部或营销干部培训中心； 3、要求指定领导会见、陪同参观、陪餐、交流等，要发联络单并附上接待计划中背景信息发给领导的秘书落实； 4、重要客户参观中研实验室、坂田生产基地、青青世界培训中心等地需要派人讲解、陪同的，要发参观工作联络单给以上各处参观接口部门（人）； 5、要求参观深圳样板点的，要发参观联络单给客户工程部深圳样板点负责人。 接待负责人必须对所有发出的工作联络单进行第一时间确认，并在最后期限之前得到明确答复，以免发生遗漏或例外事件。六、准备资料和礼品。七、对照各接待过程的实施要素，检查各项准备工作。客户接待之住宿安排工作指导书1. 接到客户来访通知后，首先根据办事处的住宿标准，结合公司房源的情况予以确定入住酒店，可以对办事处的要求进行必要的调整。2. 针对调整的情况，通知办事处的项目负责人，告之调整的原因，以期达到共识。同时，与项目负责人确认是否需要开通长话、摆放饮料等其它杂费项目。3. 协商落实入住酒店后根据接待计划填写任务令，注明入住酒店名称、标准、房间数及入住天数。4. 凭值班经理签字后的任务令到接待业务处办理住房签单领用手续。5. 在接待业务处发出订房传真后，客人入住之前，同入住酒店前台联系，确认具体房号，以免传真联络过程中的失误。6. 相同标准的房源，力争预订到比较好的楼层、朝向。7. 重要客户入住前，应事先拿到房间的钥匙，以免办理入住手续时客人等待时间过长。8. 客人入住前，进行住房检查工作，确定酒店是否按照要求开（关）长话，摆放（撤走）饮料，住房内部设施是否完善。9. 客人到达酒店，可先让客人入住房间，接待人员或委托酒店工作人员代为办理入住登记手续。10. 根据办事处的意见，如有保密必要可向酒店要求所有外线电话一律经前台转入房间。11. 如果客人可以承担部分房费，结帐时事先通知酒店前台不要告诉客人公司享受的住房优惠价，根据客人所付现金开具发票，客人离开后接待人员再向酒店进行结帐。结帐时应注意扣除客人已付现金部分。12. 住房签单不允许涂改，如需续住，必须在原任务令上注明续住天数，由部门经理或值班经理认可签字后，由接待业务处发续住通知至酒店。13. 办理住宿业务联络部门：接待业务处：石璀明（6540012，3012） 周 凤（6540014，3014）公司主要签单住宿酒店简介一、公司主要签单酒店住宿情况认证表为便于公司集中客源，向酒店取得更优惠的谈判价格，经过综合评估，特向市场部各驻外机构推荐使用以下酒店：w 一类高档酒店：五洲宾馆： 靠近香蜜湖，位居深圳福田中心区，距公司20分钟车程。建筑风格独特，大堂豪华气派，档次高，客房住宿舒适，是深圳市政府指定负责接待重要外宾和国家领导人的国宾馆，也是深圳市目前首屈一指的宾馆。适合正规、隆重接待市场的高层客户及重要客户。五洲宾馆的通信设备使用的是公司设备，为公司级样板点。公司常用客房类型：标双、豪华套房。L 缺点：餐饮品种少，味道一般，价格昂贵。麒麟山庄别墅楼： 地处西丽湖畔，距公司30分钟车程，山庄内风景优美，采用园林设计，是深圳市政府指定负责接待重要外宾和国家领导人的国宾馆，适合于喜爱清静、休闲的高层客户的接待。公司常用客房类型：6号楼标双、普通套房。L 缺点：地理位置较偏，进出山庄途中环境较差；餐饮一般，价格昂贵。香格里拉酒店具有良好声誉的五星级酒店，多为国内外高级行政人员商务活动使用，服务有一定保证，地处繁华闹市，到公司需要50分钟左右的车程，适合正规接待市场高层客户及重要客户。建议使用客房类型：标双。L 缺点：距离公司远，执行接待计划过程中时间不宜控制，停车不方便；餐饮价格昂贵。南海酒店： 地处蛇口码头，距公司25分钟车程，环境优雅，依山傍海，是深圳市