08年5月说明：1、测试目的是为了更好地了解每一个咨询师的工作环节，以便主管及时设计培训资料，有针对性地给予指导。2、本试卷均为简答题，请大家在60分钟内，认真完成。每个人根据自己平时的工作情况和理解程度如实回答。一、 电话咨询及电话回访环节1. 你认为，电话咨询的目的是什么？上门咨询2. 你认为，电话咨询的关键环节是什么？ 了解需求，激发需求，帮助学生和家长3. 你的电话时长一般为多少分钟？15分钟4. 你认为，在电话里怎么和家长介绍费用？最好不要直接回答，先介绍辅导团队，团队功能和效果，很自然介绍费用5. 你在电话里是如何和家长介绍我们的师资的？专职教师+兼职教师，海淀、西城+山东、湖北等地挖来的优秀教师6. 你在电话里是如何和家长介绍学大的？个性化辅导学校，专门的个性化研究院，教研团队，教学团队，学习管理师和咨询师，个性化辅导研究是核心，教研团队主导实施，教学团队教学实施，学习管理老师全程跟踪管理教学，咨询老师全面分析学生情况（学习方面+非智力因素），找到影响学习成绩的因素，发现孩子的潜力，提出解决问题的方案，协助排课组选派教师，组织教学研讨会和教师的最终选定7. 你在电话里是如何和家长说明我们的辅导效果的？可以试听吗？为什么？用类比的方法，理论分析学生现状，举例说明效果。不能试听，根据教学规律，给双方一个月的观察期。因为我们是一家品牌学校，经历过试听的阶段，试听并不好，原因如下，第一、学生的态度、心态不正确，效果未必客观。我们采取的试听，如果效果不好，可无条件提出退费。第二、教师的教学是需要费用的8. 在电话回访中，你一般采取什么回访策略？可以分情况说明。收集最近学习情况，关心孩子情况，比如：期中考试，或者期末考试，关心孩子的成绩。比如：身体状况等，另外，还必须选择好时间，上午、下午还是晚上9. 你认为，电话回访的目的是什么？约访、签单，帮助学生、家长解决问题10. 你认为，电话回访的关键环节是什么？找到未签约原因，分析，并找到问题的关键。方式：真心关心每一个学生和家长，急家长和学生之所急；激发学生、家长的急迫感二、 现场咨询环节1. 在家长上门前，你是如何做咨询前的准备工作的？根据年级，学习情况，所在学校，学习状况，心态。选定出三套报名方案2. 你认为，现场咨询的目的是什么？分析问题，结合学大制度，选定一套方案报名3. 你的现场咨询一般分为几个流程？简要描述每一个流程，并说出你认为最重要的三个流程。寒暄，引出咨询话题，让学生放松下来，谈论学习的一些理念，分科了解学生情况，给出一些学习的方法，测试+与家长沟通，推出方案4. 对于“学科分析”这个咨询的工具，你是如何运用的，可以分情况说明？比较准确，结合现场咨询和试卷更能深刻了解学生状况5. 在你的咨询中，你认为，和孩子单独沟通时要注意哪些问题?亲切，放松，自然了解家长的工作情况，关心孩子关心的问题，特别是他的抱怨6. 在你的咨询中，分析了孩子的学习问题后，如何和学大的特色相结合呢？分析的过程，就是结合学大的过程7. 推出孩子的辅导计划和方案的依据是什么？学生的现状，接受能力和理解能力，学生的学习方法，习惯和信心，学大解决这些问题的成功案例8. 在你的咨询中，如何给家长介绍师资的？例如：3A、5A、专职教师的问题。专职教师和一线教师的问题。专职教师，严格的筛选，岗前1-3个月培训，淘汰，上岗后每周的培训，待遇高，研究各区情况和孩子个性情况，各名校教师的培训。经过半年的教学之后，我们评出3A、5A老师，这些老师至少带过10个以上的孩子，效果非常好，家长、学生都很满意9. 家长问：我的孩子的学习情况，你也了解过了，那么我想明确知道，在学大辅导后，孩子能提高到多少分？你如何回答？学校、家庭和我们结合得很好，能够达到80分以上（根据学生和家长期望值确定分数），并说明理由10. 家长问：辅导了一段时间，没有效果怎么办？你如何回答？我们按照教学规律教学，没有效果是不可能的，只是有的学生需要的时间长一些，有的学生快一些，在辅导过程中，我们一定要多沟通，特别是第一个月，你可以从这些方面把握学习效果，教师的教学思路，讲课思路，对中考、高考的了解，通过学习，是否调动了学生学习积极性，主动性，是否学习方法有所改善11. 家长问：一个月内如果没有效果，是否可以随时退费？一个月如果没有什么原因，是否可以提出退费？一个月之内，无理由提出退费；一个月之后，需要扣除一定的违约金，所以，希望家长把握好第一个月的教学，同时，我也会关注孩子的情况12. 家长问：我不交一次性综合服务费500元了，你们只要负责给我孩子上课就行了，其他的我们不需要，你如何回答？ 我一般不存在这个问题13. 家长问：我们先报名两个月看看，效果好的话，我们再签到毕业都行。你如何回答？像你这样的家长很多，我也很理解你的想法。但是，孩子需要的课时是这么多，低于这个课时，制定方案受到很多限制，影响教学效果，我们学校不接受报名，你更不愿意没有效果；其实，学习是有规律的，你的孩子成绩不好，也是计划做得不够充分，我们的计划同样如此14. 家长问：为什么不能分期付款？这么多压在你们这，没有效果怎么办？这是学校的制度，你把我第一个月的效果就好了15. 家长问：什么情况下，可以办理退费？退费如何办理？能立刻拿到钱吗？为什么？ 合同明文规定，第一个月可以无理由退费，之后，需要扣除一定的违约金，退费只需要写一个退费申请就可以了，大概7-40天16. 家长问：后期辅导过程中，有问题可以随时找你吗？随时可以找我，同时，我们为每一位学生配备了一个专门的老师，全程跟踪、管理学习17. 家长问：为什么余款不能上课时带过来？我们在辅导前，需要开教学交流会和课前交流会，需要确定老师和备课，所以，我们都需要提前2天交清全款，这也是学校的规定，既然你都已经决定报名，就相信我们吧18. 家长问：我就要西城海淀一线在职重点学校现在带初三的老师，能提供吗？可以看师资的证件吗？不看证件我们怎么知道你给我孩子配备的师资是不是符合我们的要求？没问题，不能，你要相信我们学校。不能出示证件，主要是学校与我们之间的保密协议。其实，等孩子跟教师熟悉之后，你可以让孩子问老师19. 家长问：家长为什么不能在旁边听课呢？不能，这样会影响到你的孩子上课，也会影响到别的孩子上课，您可以提前根教师交流20. 家长问：教室这么嘈杂，孩子怎么能安心上课呢？辅导是需要效果，这么多孩子辅导，效果都很好，所以你不用担心，其实当老师的课很精彩时，外面的事情是影响不了的三、 请回答客户选择学大的五个理由？品牌，中高考情况，个性化研究院，学科分析，方案式辅导四、 学大发展到这样的程度，不能仅靠咨询师一张嘴进行销售，你认为咨询道具有哪些，你在电话咨询和现场咨询中是如何使用咨询道具？合同，学生学习进步情况，环境配合五、 为了提高自己的引导率和签约率，你认为，自己在哪些方面需要提升和改善的？如何最大化地突破业绩？你需要哪些支持和帮助？都很好了，主要希望能够改善教师教学水平