内蒙古移动WLAN网络维护与优化实施细则中国移动通信集团内蒙古有限公司WLAN网络维护与优化实施细则（试行）中国移动通信集团内蒙古有限公司2010年7月内部资料 注意保密 第 4 页 共 27 页 目录第一章总则4第二章 机构与职责5第三章 质量管理8第四章 工程维护交接管理9第五章 网络维护管理12第六章 网络优化管理13第七章 投诉管理15第八章 维护质量考核指标16第十章 WLAN网络VIP站点维护管理17第十一章 设备版本管理21第十二章 其他21第十三章 附则22附件1、交接确认书23附表2、质量管理工作内容及要求23附表3、分公司WLAN质量月分析模板23附表4、分公司例行维护工作内容及要求23附表5、WLAN故障处理时限23附表6、AP参数设置参考标准23附表7、WLAN网络参数优化设置23附表8、WLAN系统调整241.覆盖工程后重新装修后的影响242.局部区域覆盖场强调整243.系统局部调整244.业务量变化需要的调整25附表9、用户投诉故障处理25(一)、WLAN WEB认证客户投诉处理流程25(二)、WLAN SIM认证客户投诉处理流程26附表10、日常优化处理流程27附表11、巡检工作内容及要求27附表12、WLAN局数据配置要求参考27 第一章 总则第一条 为加强中国移动通信集团内蒙古有限公司（以下简称“内蒙古公司”）及各盟市分公司（以下简称“市分公司”）WLAN网络的工程交接，运行维护，网络优化以及用户投诉处理等环节的管理，结合内蒙古公司实际情况，制订本规程。第二条 WLAN网络包括承载无线业务的数据网络、DHCP服务器等集中平台、WLAN网络无线接入系统三大部分。第三条 WLAN专业管理分工以WLAN交换机上行端口为界面，连接协转/交换机的AP上行端口以下（含AP与MODEM/交换机之间的连接线路）属无线专业部分，以上各段属核心网层部分。第四条 本规程规定了内蒙古公司各级WLAN网络维护及网优机构的具体职责，并明确了WLAN网络质量管理、维护管理、优化管理、用户投诉处理、维护质量考核指标以及VIP热点的维护管理等项目的工作要求。第五条 本规程适用于中国移动通信集团内蒙古有限公司及各盟市分公司。 中国移动通信集团内蒙古有限公司WLAN网络维护与优化规程第二章 机构与职责第六条 区公司网络部职责是：（一） 负责制定和修订全区WLAN网络的管理制度与流程；（二） 负责对各盟市分公司WLAN网络维护工作的业务指导、管理和考核，负责对WLAN网络关键运营指标进行研究并提出考核指标建议；（三） 制定和完善WLAN网络故障处理流程，细化流程中差异化服务管理规定，并组织全区实施；（四） 组织对WLAN网络设备疑难问题的解决和设备存在问题整治，组织开展各类优化方法（含维护技术优化方案、网络优化指导书、网优模板）的研究及文档编制工作；（五） 负责全区WLAN网络的运行维护优化管理和业务支持工作；（六） 负责WLAN设备入网管理；（七） 负责WLAN网络维护人员的技术能力提升工作指导。第七条 区公司网管中心职责是：（一） 负责WLAN网络监控管理工作；（二） 负责WLAN设备局数据规范制定、核查及IP地址池管理；（三） 负责WLAN设备版本升级以及退网管理；（四） 负责WLAN网络及设备技术支援工作；（五） 负责WLAN集中网管系统的建设及后续功能开发； （六） 定期组织全区WLAN网络质量测试，定期分析、检查各盟市分公司WLAN网络的运行质量，做好网络预警工作；（七） 配合做好全区WLAN网络技术支撑体系的建立及技术业务管理工作，组织相应的新业务、新技术和新设备的跟踪、研究试验及推广应用；负责全区WLAN新技术支撑工作，编制相关技术规范；（八） 制订WLAN网络应急预案和流量疏通预案并组织分公司实施第八条 分公司网络部职责:贯彻落实集团公司、区公司有关WLAN网络运营规章和制度，负责本地WLAN网络相关设备及资源的运营和维护管理工作，确保网络的安全畅通和资源的高效运营。（一） 负责完成WLAN网络AP、AC及汇聚设备的维护与管理；（二） 负责承载WLAN网络的设备现场维护、巡检、故障处理等网维护工作；（三） WLAN无线侧网络及AC设备故障的受理部门，负责受理及管控WLAN无线侧设备故障处理；（四） 负责WLAN网络用户投诉申告处理；（五） 承担WLAN网络的设备坏件返修管理及备件库管理；（六） 承担对在网运行的无线接入设备的抽测，确保在网设备运行质量； （七） 负责WLAN网络的网络优化。完成WLAN网络的运行分析，组织制定WLAN网络的优化方案，组织日常网优工作，完成阶段性优化工作；（八） 负责WLAN网络设备疑难问题的解决和设备存在问题整治；（九） 维护管理本地WLAN网络的资源管理工作。建立完善的基础资料包括设备技术资料、业主协议资料、分公司宽带网络拓扑资料、相关软件等；牵头完成基础资料的及时录入和更新；（一） 完成WLAN网络的应急保障预案及组织演练和实施工作；（一一） 完成分公司WLAN网络维护人员的技术能力提升工作，提出培训计划和需求，做好代维管理工作。第九条 监控职责划分根据目前支撑手段建设进度，网络监控工作分为两阶段实施。（一） 第一阶段即WLAN设备正式入网后，区公司网管中心、分公司网络部共同对WLAN网络进行监控，但分公司网络部作为主要责任人；（二） 第二阶段即WLAN纳入数据综合网管后，由区公司网管中心统一进行监控。第三章 质量管理第十条 各级维护工作岗位通过质量分析、组巡、现场测试等工作实现对网络质量的管理，具体质量管理工作见附表2。第十一条 区公司、市公司应定期对WLAN的运行数据、业务数据、用户投诉数据、现场测试数据进行分析，质量分析模板见附表3。第十二条 区公司不定期组织支撑单位、各地维护网优骨干以及设备厂家开展全网现场检查，具体按附表11执行。第十三条 各盟市分公司根据上级管理部门要求建立定期的现场质量测试制度，区公司将开展每季度的第三方测试工作。 第 27 页 共 27 页第四章 工程维护交接管理第十四条 WLAN网络热站交接总体要求是明确工程与维护责任分工，减少工程遗留问题，为维护工作开展创造良好条件，促进WLAN网络工程质量和维护水平的提高。第十五条 责任分工WLAN网络建设人员依照内蒙古移动WLAN网络建设要求，完成WLAN网络工程的建设与管理，具体包括项目立项、方案制定、订单制作与接收、委托设计、施工管理、验收、付款、固定资产录入与转固、资产移交、资料归档等方面工作,同时负责WLAN日常网优调整的工程方案实施（如新增AP等，具体参见附表8）.WLAN网络维护人员依照内蒙古移动WLAN网络维护要求，做好WLAN网络的维护与管理，具体工作包括：工程交接、日常维护、监控系统维护、故障抢修、备件管理、网络优化和质量分析、业主维护、通信保障、资料和协议整理、WLAN用户投诉处理及其他与WLAN网络维护相关的工作。第十六条 段落划分WLAN网络在工程完工并稳定运行至少一个月后，必需经过初验合格方可纳入维护范围。在WLAN网络工程开通至初验阶段，系统或设备发生故障应由工程建设人员安排设备供应商或系统集成商处理；初验后系统或设备故障由维护人员安排处理，如确认为工程遗留或设备质量问题，可联系设备供应商或系统集成商进行处理。第十七条 交接要求（一） 交接流程（二） 验收准备阶段 WLAN网络正常运行一个月后，工程人员负责完成竣工文件编制、资料收集等工作验收准备工作。（三） 工程验收阶段WLAN网络工程初验由工程人员负责组织，通过初验通知等形式通知WLAN设备维护、代维等相关人员参加。 验收参照工程验收规范要求进行，应至少包括网管验收和现场验收两部分。网管验收在内蒙古移动WLAN网管中进行，主要对AP参数完整性和准确性、遗留告警等方面进行检查验收。现场验收主要针对业务性能、覆盖效果、网络性能、工艺质量、材料使用、标签使用等方面进行检查验收（参照WLAN网络质量标准）。 对验收中发现的设备故障、性能异常、工艺规范、参数异常及遗留告警等问题由工程负责人责令设备供应商或系统集成商予以整改；验收未通过的热点，在整改完成后需重新进行组织验收。（四） 交接阶段初验结束后工程建设人员向维护人员提供完整的工程资料，具体包括竣工资料和图纸、设备型号参数、相关协议合同、站点信息等，双方按照交接确认书（附表1）逐项予以签字确认。（五） 进入维护流程WLAN网络通过初验完成交接后进入维护流程，进入维护流程后系统的日常维护、故障处理、业主维系由维护负责完成，必要时由工程人员予以协助。对于保修期内设备故障，维护人员应在完成故障处理的基础上及时通知设备供应商（或系统集成商），督促其按相关合同规定履行保修责任。第十八条 设备退网因业主纠纷、覆盖改善、设备换型等原因造成设备需要永久性退网的，应首先进行网管数据删除，具体步骤为：(一) 本地维护人员在分析测试基础上，通过E-OMS工单提交区公司申请退网，在WLAN网络网管中予以删除退网；(二) 分公司负责系统拆除和资产转移，设备存于分公司，由分公司自行安排利旧使用。第五章 网络维护管理第十九条 网络维护管理主要包括工程验收、设备资源管理、例行维护（含测试）、故障处理和坏件返修管理流程。第二十条 为确保设备安全运行，为重大故障处理提供保障，区公司定期组织对所有设备厂家维保情况进行审查、谈判，对重大故障处理预案进行编制、培训、演练的制度。第二十一条 工程验收是网络维护的第一步，目的是将热点在移交维护的同时获取到第一手资料确保维护的正常进行。工程验收包括现场工程质量检查、现场环境及标签检查、物业资料交接、设计方案与现场核对、指标测试检查、基础和设备资料移交、网管信息录入、口令修改等方面。第二十二条 资料管理是WLAN维护的基础，目的是维护准确，便于查找，提高维护效率。资料管理包括AP、交换机、传输设备等所有相关资料。资料更新包括基础资料、方案等，更新流程是通过例行维护和工程改造上报到维护管理人员，在网管和资料库中修改更新。第二十三条 WLAN例行维护是网络维护工作中的一项主动性维护工作。目的是为了加强WLAN的运行管理和设备维护，及时发现和处理网络中存在的隐患，降低故障率，保障系统稳定可靠运行。第二十四条 例行维护有网络例行检查和现场巡检两种工作方式：（一） 网络例行检查指按规定的周期通过网管对接入设备进行检查和维护。（二） 现场巡检指对按规定的周期有计划地所有设备进行现场检查和整治。第二十五条 网络例行检查和现场巡查工作内容及要求按附表4要求执行。第二十六条 为及时发现和解决各分公司WLAN运行中的问题，区公司定期