万科物业管理公司全套制度V2016版目 录前 言5第一章 管理架构6第一节 组织架构6第二节 职能部门及岗位职责6总经理6副总经理7行政人事部7客户服务部9财务部12招商部14工程部16安管部18餐 厅21第二章 行政管理制度22第一节 公文流转制度22第二节 会议管理制度22第三节 印鉴管理制度23第四节 档案管理制度24第五节 车辆使用管理制度26第六节 业务宴请制度27第七节 计算机网络管理制度28第八节 办公用品管理制度28第三章 人事管理制度29第一节 员工聘用、调转、晋升及离职管理制度29第二节 劳动人事关系35第三节 考勤与假期管理40第四节 薪酬及福利管理制度43第五节 培训管理45第六节 绩效考核管理制度46第七节 员工奖惩制度53第四章 财务管理制度55第一节 资金管理制度55第二节 资产管理制度60第三节 借款及费用报销管理制度62第五章 综合业务管理制度64第一节 客户服务管理制度64第二节 招商部管理制度69第三节 工程维修管理制度70第四节 安管部管理制度75第五节 保洁管理制度83第六节 绿化管理制度86第七节 餐厅管理制度87第八节 应急预案89第六章 工作流程100第一节 综合管理1001、招聘申请工作流程1002、招聘工作流程1023、新员工入职管理流程1054、员工转正管理流程1075、人事变动工作流程1096、员工离职办理流程1117、员工奖惩管理流程1138、员工请假办理流程1159、接单流程11710、发文流程11911、文件报送流程12112、档案管理流程12313、物品申请流程12514、印章管理流程12715、招商工作流程12916、各班次交接流程131第二节 财务管理1331、财务基本核算流程1332、物品采购流程1353、请付款及报销流程137第三节 服务管理1391、办理停止供暖流程1392、装修管理流程1413、经典生活公寓出入管理流程1434、公寓物品搬出管理流程1455、消杀管理流程1466、投诉处理流程1487、客户回访流程1508、业主入伙流程1529、公寓二次装修流程15410、业主有偿服务流程15611、公共区域报修流程15812、监控发现异常情况处理流程16013、醉汉、精神病人的处理流程16214、突发事件（火灾）处理流程16415、维修流程16616、巡检流程16817、电梯困人处理工作流程17018、停电处理流程172第四节 收费管理1741、采暖费收取流程1742、车场收费流程1763、物业费收取相关流程178第五节 车辆管理1801、车辆管理流程1802、车辆进场检查流程182前 言一、为规范公司的运营，特制定本制度汇编，各部门必须严格遵照执行。二、本制度汇编适用范围为万科物业管理公司。三、各部门制定的规章制度须经中层以上干部研讨后方可实施。四、本制度汇编由行政人事部负责解释和修订。第一章 管理架构第一节 组织架构物业公司组织架构.总经理副总经理行政人事部财务部客服部招商部工程部安管部管第二节 职能部门及岗位职责总经理职能范围：一、负责主持公司的全面经营管理工作；二、组织实施集团公司及董事会决议；三、审定公司内部管理和基本管理制度；四、负责审定公司内部机构设置方案、定岗定编；五、负责公司中层以下人员的任免；六、组织审定公司的年度财务预、决算方案；七、负责公司下属管理人员及员工的思想建设；八、审定公司工资奖金分配方案并组织实施。副总经理职能范围一、按分工协助总经理主持公司的日常行政和管理活动；二、协助组织工作，对公司中层管理以下人员有任免建议权；三、定期或不定期的召开分管部门会议，听取分管部门的工作汇报，及时解决工作中出现的问题和矛盾；四、检查、督导、催办各部门的工作；五、负责公司法务及外联工作；六、全面主抓工程部工作，兼管食堂工作；七、负责组织制定分管部门的管理考核标准；八、协助总经理接待重要客人及处理重大公关事务。行政人事部 部门职能行政人事部负责对内、对外的日常事务性工作，协调公司各部门之间关系，维护公司整体利益，及时完成各级领导交办的各项任务，为总经理、副总经理当好参谋和助手1、负责安排公司的各项会议，撰写会议纪要，并检查督促各部门的执行情况；2、负责文件的上传下达，并将总经理的指示及时传达至有关部门和相关人员；3、负责公司档案的编目、立卷、归档、借阅工作；4、负责公司的合同管理工作；5、负责公司的人事管理工作，包括发布招聘信息、人员招聘及安排面试等工作；6、负责公司各项报表的整理、汇总及上报工作；7、负责公司印章、印信的管理和使用工作；8、负责各部门之间有关问题的协调；9、负责公司车辆的管理工作；10、负责公司的接待工作。 岗位职责一、行政人事部经理1、组织制定、执行、监督公司的各项管理制度；2、组织制定各岗位职责，并根据公司职位调整进行相应的变更，保证与实际工作相符；3、负责编制公司员工的薪酬方案，并组织制作公司每月的工资报表及用工成本、用工费用的分析报告；4、根据现有编制及业务发展需求，组织协调、统计各部门的招聘要求，及时督促与招聘相关岗位的缺岗人员；5、组织检查制度的贯彻执行情况；6、组织、协调公司年会、员工活动及各类会议，负责外联工作；7、搜集整理公司内部信息，及时组织编写公司大事记；8、负责组织编制公司月度、年度工作总结和计划；9、负责组织编制公司行政费用开支计划；10、考核和指导行政人事部工作人员的工作并给予业务指导；11、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质；12、完成上级领导交办的其它工作。二、行政人事主管1、协助部门经理拟定公司的各项规章制度及工作流程；2、协助上级为其它部门提供及时有效的行政服务；3、协助上级执行公司的培训计划以及有效的后勤保障工作；4、协助做好招聘与任用的具体事务性工作，包括发放招聘启示、收集和汇总应聘资料、安排面试人员、跟踪落实面试人员的情况等；5、协助组织、开展企业文化活动；6、建立各种物品、低值易耗品的登记台帐，并随时进行盘点，保证财产物资的完整；7、建立固定资产卡片台账，对已提完折旧仍在用的固定资产、设备及帐外物资另建帐保管；8、负责员工考勤工作；9、负责办理公司人员招聘、调动、解聘、退休等工作，并及时办理各项保险、公积金手续的转移与接纳工作；10、填制和上报各类人事统计报表、月报表等工作；11、负责收集、整理和保存物业公司筹备、建立和发展的资料及人事档案；12、完成领导交办的其它工作。三、行政秘书1、协助经理安排组织有关会议，做好会议通知和会议记录，做好会议纪要的整理工作；2、负责文件的起草、打字、复印等工作，并及时归档公司的相关文件；3、负责往来文件、信件、传真的签收、拆封、登记、呈转及归档工作。4、管理公司重要资质证件及办理公司所需各项证照；5、负责建设与维护内、外网络，并做好宣传工作；6、负责日常接待、公务联系等工作；7、负责发放日常福利、节日福利；8、负责办公用品的保管与发放工作；9、负责编制采购计划，并督促采购员及时采购；10、负责公司印信和印鉴的管理工作；11、完成总经理或行政经理交办的其它工作。四、司机1、认真贯彻执行公司车辆管理的有关规定，及时安全地完成行车任务；2、严格执行公安部门的交通管理规则，杜绝事故发生；3、定期进行车辆维修、检查，力求节约，合理用油；4、熟悉所驾驶车辆的构造、性能，掌握各种条件下的操作要领和排除常见故障的技术；5、爱护车辆，经常保持车况良好，车容整洁，工具和附件无损坏丢失；6、出车时如实填写派车单。客户服务部 部门职能1、对所辖物业实施一体化综合管理，推进公司质量方针、质量目标、管理目标以及经济效益指标的实施；2、落实公司关于住宅小区的有关规定、决议，有计划、有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。3、定期向公司各职能部门和公司领导汇报本部门的工作情况，听取公司领导的意见和要求，并负责贯彻实施。 岗位职责一、客服部经理1、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度；1、全面负责小区公寓项目的经营管理工作，制定部门月度、年度的经营计划，并保证计划的实施；2、以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作；3、热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，并做好记录；4、定期对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；5、协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源；6、负责部门内各项不合格服务的纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务水平的提高；7、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实；8、及时掌握公寓的物业费收取情况，督促下属及时有效的完成物业费收取；9、完成领导交办的其它工作任务。二、客服主管1、负责制定工作计划并负责经经理认可后的组织实施，协助部门经理制订和实施工作职责及考核计划；2、负责对客服管理员的日常工作进行管理、统计有关资料并及时向经理汇报；5、负责发现工作中存在的不合格服务项目，并进行跟踪、验证，处理业户投诉，遇有紧急事故，及时向上级领导报告并协助处理善后工作；6、接受及处理客户投诉，并予以记录，重要情况及时向上级领导报告，负责配合客服管理员收缴各项费用；7、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理储存和使用保管；8、每月、季做好业主物业费收取情况的统计报表，并及时上报公司；9、协助管理物业清洁、绿化、维修、接待、回访等服务工作；10、收集有价值的物业信息，为推动公司客户服务工作的发展出谋划策；11、收取及审阅公寓的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；12、负责对管理员的工作做出安排并进行指导；13、负责装修档案，客户档案的管理；14、负责定期对服务质量进行统计、分析、并提出整改方案；15、负责门禁卡的使用及管理工作。16、完成领导交办的其它工作任务。三、客服管理员1、保持物业公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访，收集、整理业户信息和需求，并及时传达到有关部门；2、安排新入住的业户办理入住手续，领取钥匙及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责联系业主的搬家事宜，并作好各项登记工作；3、配合工程部、安管部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工；4、催缴物业管理费、采暖费及其它费用；5、负责客户资料的整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案；6、负责管理区内业户的接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反映敏捷、处事稳健；7、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门；8、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访；9、定期对