为进一步完善优质服务应急机制，积极维护客户利益和国家电网公司品牌形象，最大限度减少由于服务质量问题对电力企业安全稳定和形象的影响，特制订本预案。一、 优质服务突发事件的处理原则和预案适用范围1、 应急处理原则（1） 对95598投诉问题，及时联系投诉客户，了解投诉内容，找到相关责任人，查明事件真相，然后向局主管领导及相关负责人汇报。如果投诉属实，要立即采取措施补救，避免事态扩大以及新闻媒体介入。（2） 对供电系统责任的停电问题，责任单位领导要在第一时间到达事故现场，并向局主管领导及相关负责人汇报。要采取相应措施，尽量缩小停电范围和减少停电损失，尽快恢复送电。（3） 对于越级投诉问题，应在最短时限内将事故过程、处理结果、暴露问题、及改进措施向接到投诉的上级部门汇报，并将投诉转办单按时返送到上级主管部门。投诉到投诉的上级部门汇报。时限内将事故经过及设办公地点为用电营业（4） 对于媒体曝光事件，在第一时间与媒体沟通，通报事件事故经过及处理过程，求得媒体的理解，避免事件在媒体的进一步扩大。2、 预案适用范围本预案适用于我局优质服务突发事件，本局优质服务应急预案是局总体预案的组成部分。二、 组织机构和职责1、 应急指挥办公室局设立优质服务应急办公室，负责处理优质服务突发事件，常设办公地点为营销部。总指挥： 副总指挥：成 员：办公室主任：工作人员：应急办公室主要职责（1） 接受地方政府及上级应急指挥机构的领导。（2） 统一领导本局管辖范围内的优质服务突发事件的应急工作，研究部署应急工作措施。（3） 监督应急预案的编制，下达应急指令。（4） 决定启动、终止优质服务突发事件应急预案。（5） 办公室成员按照各自职责根据各分管部门和专业的具体分工，负责预案的启动、实施，并对该预案相关部分执行情况负全面责任。（6） 负责组织预案的培训和演练。2、 事件调查应急工作组事件调查应急工作组由局纪检委、营销部人员及相关专业组成。组 长：工作人员：主要职责是：（1） 执行应急办公室的应急指令。（2） 负责调查突发事件的经过，掌握目前事态的发展。（3） 负责对突发事件进行调停和处理，避免事态的进一步扩大。（4） 负责对引起突发事件的本单位责任人的责任调查和追究。（5） 负责向应急办公室汇报突发事件处理进展情况。3、 宣传应急工作组宣传应急工作组由办公室、营销部以及相关专业部门组成。组 长：工作人员：主要职责是：（1） 执行应急办公室的应急指令。（2） 负责了解被媒体曝光事件原因，及时与媒体沟通，避免事件在媒体进一步扩大影响。4、 安全保卫应急工作组安全保卫应急工作组由局负责安全工作的部门及相关专业组成。组 长：工作人员：主要职责是：（1） 执行应急办公室的应急指令。（2） 负责做好因优质服务突发事件导致的治安、恐怖、火灾等案件时应急保卫、抢救或疏散工作。三、 优质服务突发事件的预防措施1、 建立和完善优质服务考核机制，严格按制度考核。2、 局定期对基层单位进行明察暗访，发现问题及时追究和处理，将问题消灭在萌芽状态。3、 严肃首问负责制，对相互推诿、不负责任造成客户越级投诉的，一定要严查严办。4、 加强基层一线员工职业操守和优质服务意识教育，避免由于服务意识淡化而引发投诉。5、 各级领导干部以窗口员工在服务的过程中要保持高度的警觉性和敏感性，及时应对可能发生的各类服务事件，最大限度减少这类事件对企业的负面影响。四、 对可能出现的优质服务突发事件及风险评估1、 局员工在工作现场的失误，导致用户人身伤害或设备损毁，造成重大影响或损失的；2、 由局原因造成大面积停电或是重要用户停电，造成重大影响或损失的；3、 被省及省以上新闻媒体曝光，造成重大社会影响的；4、 其他原因导致本企业在社会上产生重大不良影响的。五、 突发事件的调查和责任追究1、 优质服务突发事件发生后，局纪检委、营销部及相关部门组成联合调查组，对事件进行调查。时间调查处理营按照实事求是的原则，客观、公正、准确、及时地查清事件原因、性质和责任，总结教训，提出防范措施，并按照相关规定对事件责任人提出处理意见。2、 事故调查组有权向发生事故的有关单位、有关人员了解有关情况，任何单位和个人不得拒绝，不得阻碍、干涉调查组的正常工作。六、 附 则1、 对优质服务突发事件中的大面积停电、重要用户停电等事件按市局电网大面积停电处理预案、重要用户停电预案执行。2、 本预案由局优质服务应急办公室负责解释。3、 本预案自发布之日起正式实施。