毕业设计(论文) 职业技术学院毕业设计（论文）作 者： 学 号： 系 部： 专 业： 题 目： 雪佛兰4S店售后服务客户 满意度策略分析研究 指导者： 评阅者： 201X年 X 月 毕业设计（论文）中文摘要 客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、雪佛兰4S店管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。本文针对雪佛兰汽车4S店，调查和分析如何改善和提高客户满意度。本文共分五章，第一章为绪论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念，分析了汽车4S店客户满意度现状；第三章是汽车4S店客户满意度调查方法与调查过程。，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度分析，第五章是汽车4S客户满意度提升策略。 关键词：雪佛兰；4S店；客户满意度 ；策略分析I- -目录第1章 绪论11.1 研究背景与意义11.2研究方法2第2章 雪佛兰汽车4S店顾客满意研究理论32.1客户满意度模型32.2国内外汽车顾客满意度研究现状4第3章 雪佛兰汽车4S店满意度调查方法与调查过程93.1雪佛兰汽车顾客满意度研究方法93.2调研过程10第4章 雪佛兰汽车4S店顾客满意度分析114.1样本基本统计量描述114.2总体满意度分析13第5章 雪佛兰汽车4S店顾客满意度提升策略175.1营销策略175.2服务策略175.3产品策略18总结19参考文献20致谢21千万不要删除行尾的分节符，此行不会被打印。在目录上点右键“更新域”，然后“更新整个目录”。第1章 绪论1.1 研究背景与意义1.1.1 研究背景自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但发展极为迅速。以生产方一汽大众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是达到488，488辆。在经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，自今已发展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽大众、一汽丰田、雷诺等品牌。相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙服务；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。随着我国居民收入的提高，消费水平和层次也在不断发生变化；各个汽车品牌生产厂家都瞄上了中国这个巨大的汽车消费蛋糕，由于4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感，所以各个厂商也是不断扩充自身旗下品牌4S店的数量，这无疑加剧了汽车市场的竞争。市场经济下，客户满意度是4S店自由竞争的产物，是人们经济生活福利的体现，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。如何提升4S店的客户满意度也是摆在各个汽车品牌生产厂家和经销商管理案头的一个重要的课题。1.1.2 研究意义汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对雪佛兰4S店有着更为重要的意义。首先，有利于汽车经销商转变经营战略，早期汽车市场发展不成熟，竞争也不激烈，客户选择余地不大，客户对于服务的期望也不高，当时产品供不应求，主要关注于从厂家拿货、卖货，谈不上太多的服务，通过实施客户满意战略，汽车经销商把战略重点转向客户，通过不断改进服务来增加对客户的价值，让客户产生依赖感，超过竞争对手，这个过程会增强雪佛兰4S店竞争力。而且，汽车经销商从本质上来说属于服务行业，雪佛兰4S店的产品本身就是雪佛兰4S店所提供的服务，通过开展满意度评估，可以引导经销商建立起以顾客满意度为目标的新的经营战略、雪佛兰4S店文化、员工队伍和创新机制，大大增强雪佛兰4S店在新的市场环境下的竞争力，争取到更多的客户资源。而且前面已经说过，在顾客满意度高的雪佛兰4S店中，其顾客满意度也成为了雪佛兰4S店的无形资产，在雪佛兰4S店进行资产评估时，顾客满意度作为雪佛兰4S店无形资产中的部分会占一定比例。同时，随着客户管理理论的发展，服务质量好、客户满意度高的雪佛兰4S店，客户再次购买的比例相对较高，而口碑传播和转介绍购买的比例则明显高于客户满意度较差的经销商，客户满意战略有利于经销商员工发展。前面提过，客户满意战略要求对雪佛兰4S店的部门、流程都要做出相应的改进，对客户负责的不只是经销商的销售人员，雪佛兰一直对经销商强调“全员满意度”概念，也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务，从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意，客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后，员工的素质将发生巨大变化，实施满意度调查，汽车销售雪佛兰4S店员工可以了解到顾客对产品的需求和期望，有助于增强市场观念和服务意识，有助于增强危机感和紧迫感。在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。雪佛兰4S店实施客户满意战略正是由于把客户当作一种稀缺资源来对待、来尊重，所以最终收益的是客户本身，在汽车4S店中已经有关于满意度的行业权威调查，消费者可以从权威机构公布的顾客满意度中获取产品质量和服务信息，这种信息远比雪佛兰4S店自己宣传的要真实可靠。顾客满意度的高低，可以作为顾客在选择汽车商品时判断取舍的重要依据，使客户在做出购买选择之前有更充分的信息和更多的选择机会，最终选择最适合自己的产品。1.2研究方法1.2.1调研方法本研究主要采用文献阅读研究法和问卷调查法。文献阅读研究法主要是通过阅读与雪佛兰汽车4S店顾客满意度的提升研究的相关文献，并对雪佛兰汽车4S店的相关研究的历程和现状进行较为详细的了解，总结了研究中存在着问题，并从这些存在的问题着手，提出本研究的研究框架和假设。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据个人实际情况进行填写，获取雪佛兰经销商对客户满意度各方面数据累计分析，从而收集研究所需数据的方法。本研究将利用调查问卷收集相关数据，并使用统计分析来验证所提出的研究假设。1.2.2 统计方法本研究采用管理统计中描述性统计分析。描述性统计分析是指对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述，以发现其某些内在规律的分析方法。21第2章 雪佛兰汽车4S店顾客满意研究理论2.1客户满意度模型顾客满意度理论作为一个新兴的理论体系，涉及心理学、社会学、数学等知识，汽车4S店的满意度更是呈现多学科交叉的特点。为此，在本章中主要介绍顾客满意度的基本理论、顾客满意度评估模型及应用。关于客户满意度，不同学者曾经下过不同定义，营销大师菲利普科特勒对客户满意的定义如下：“客户满意是指一个人通过对一个产品或服务的感知效果与其期望值相比产生的感觉状态。即客户从其所察觉的产品或服务的表现与客户期望的相互比较中产生的高兴或失望的情绪。可见所谓客户满意本文认为是指客户的感觉水平，这种水平是客户对产品和服务所感觉的效果和客户的期望进行比较的结果，有三个前提条件，即客户预期、感知质量和感知价值，而客户满意与客户抱怨和客户忠诚相联系。顾客满意并不是一个孤立的概念，它与消费者的购前认知、客户期望、客户所付出代价、获得的收益、感知效果相关联。客户满意与再次购买率、转介绍率等有着很紧密的联系。目前我国的一些行业已经开始运用顾客满意度指标，在汽车4S店当中，也普遍采用了满意度测评体系，除了全球范围内非常权威的J.D.Power以外，为了改进服务质量，国内主流厂商也大都建立了针对自身客户的满意度测评体系，本文也主要关注于根据J.D.Power测评体系改进雪佛兰经销商各个环节的服务。2.1.1综合性的顾客满意度模型斯普林格和奥尔沙夫斯基研究表明，客户的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上两位学者提出了一个客户满意的七因素模型。他们认为满意是消费者将产品或服务绩效的感知与欲望和期望相比较时产生的一种感觉，顾客满意度还与他从前所掌握的信息相关联。因此，这也产生了来自于信息的满意度。期望来自于客户从前的购买经历以及周围人的影响，或者来自于广告传递对顾客产生的印象。欲望是顾客想要从产品的本身获得的某一种价值体验，是来自于客户的需要。期望与欲望有所不同：期望是顾客对产品提供给客户的一种可能的体验或满足感，它是指向将来并且相对来说容易改变的；欲望是客户想要从产品中获得的某种价值，它是面向现在的，相对不容易改变5。期望一致指顾客的期望与感受的体验比较得出的客观评价。期望一致与属性满意和信息满意正相关。欲望一致指顾客的欲望与感受的体验比较得出的客观评价。客户的欲望与其感受到的体验越一致，对品牌的满意度越高。欲望一致与属性满意和信息满意呈正相关关系。该模型确认了期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意度的来源，期望一致和欲望一致程度越高，属性满意和信息满意的程度也越高，最终达到对产品或服务的满意，雪佛兰4S店能做到的就是不断的提高属性满意和信息满意度进而不断的满足客户的期望和欲望。华南理工大学广州学院本科毕业设计（论文）说明书2.1.2期望未确认模型该模型认为满意是人的感觉状态的程度，它来自于对产品或服务所设想的绩效表现与人期望所进行的比较。当实际绩效等于顾客期望时，顾客基本满意；当实际绩效大于顾客期望时，顾客高度满意；反之，不满意。实际绩效实际绩效实际绩效期望绩效期望绩效期望绩效感觉不满意经验积累基本满意感觉满意经验积累图2-1 期望未确认模型2.2国内外汽车顾客满意度研究现状2.2.1顾客满意度的发展历程及应用顾客满意度研究是伴随着雪佛兰4S店管理观念重心的转移而产生的。如下图所示，正是由于顾客满意中心论的出现，产生了顾客满意研究。顾客满意中心论顾客中心论利润中心论销售中心论产值中心论 图2-2 雪佛兰4S店经营管理发展的阶段国外顾客满意度研究的主要包括：顾客研究、顾客满意度模型研究、顾客满意度指标体系研究、测评方法的研究及改进方案的研究等方面。从上世纪七十年代至今，国外关于客户满意度的研究大概经历了以下几个阶段：第一阶段：关注客户感受，客户对产品及服务的质量的评价成为满意度评估的主要依据。这一阶段中在顾客满意理论研究方面起主导作用的是“期望不确认”模型，就是把客户期望和产品或服务相比较，顾客期望值高顾客就表现出不满意，产品或服务质量高顾客就表现出很满意，两者差不多，客户基本满意。第二阶段：随着戴明全面质量管理理念的提出并得到普遍认同，雪佛兰4S店在产品及服务方面逐渐完善，使客户期望逐渐转变。客户感觉产品或服务的质量已经不能完全体现客户满意水平。客户对产品其他方面如价格、性价比等方面产生期望，于是关于价格、性价比的满意度指标应运而生，这使顾客满意度的研究更加全面。全面科学的客户满意度指标体系逐渐成为满意度