四川广运集团股份有限公司物流分公司编 号：GY-QM-2011质 量 管 理 手 册版本/修订状态：A0/新 编四川广运集团股份有限公司物流分公司质 量 手 册文件编号：GY-QM-2011版 本 号：A/0发 放 号：受控状态：编制/日期： 审核/日期： 年 月 日发布 年 月 日实施 批准/日期： 第4页，共38页目 录0 总则40.1 质量手册颁布令40.2 公司简介50.3 管理者代表任命书60.4公司质量方针和质量目标70.4.1公司的质量方针70.4.2公司的质量目标71 适用范围81.1总则81.2删减声明81.3应用82引用标准92.1引用标准92.2引用说明93术语和定义104 质量管理体系114.1总要求114.2文件要求114.2.1总则114.2.2质量手册124.2.3文件控制124.2.4记录控制135管理职责145.1管理承诺145.2以顾客为关注焦点145.3质量方针145.4策划155.4.1质量目标155.4.2质量管理体系策划155.5职责、权限与沟通155.5.1职责和权限155.5.2管理者代表205.5.3内部沟通215.6管理评审215.6.1总则215.6.2评审输入215.6.3评审输出226资源管理236.1资源提供236.2人力资源236.2.1总则236.2.2能力、意识和培训236.3基础设施236.4工作环境247产品实现257.1产品实现的策划257.2与顾客有关的过程257.2.1与产品有关的要求的确定257.2.2与产品有关要求的评审257.2.3顾客沟通267.4采购267.4.1采购过程267.4.2采购信息277.4.3采购产品的验证277.5生产和服务提供277.5.1生产和服务提供的控制277.5.2生产和服务提供过程的确认287.5.3标识和可追溯性287.5.4顾客财产287.5.5产品的防护287.6监视和测量装置的控制298测量、分析和改进308.1总则308.2监视和测量308.2.1顾客满意度308.2.2内部审核308.2.3过程的监视和测量318.2.4产品（服务）的监视和测量318.3不合格品控制318.4数据分析328.5改进328.5.1持续改进328.5.2纠正和预防措施339附录34附录一：质量管理体系组织机构图34附录二：质量管理体系职能分配表35附录三：主要法律法规和技术标准清单37附录四：质量手册修改记录380 总则0.1 质量手册颁布令质量是企业的生存和发展之本，我们只有不断提高内部质量管理水平，提高服务意识和质量，规范服务行为，树立公司的质量品牌，我们才能在市场中赢得顾客。建立并实施和保持质量管理体系，是我们规范服务、增强满意的必由之路。本公司质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系要求以及广运物流业务操作标准要求制定。本质量手册是我公司质量管理体系运行的纲领性文件、法规性文件，是我公司从事小件快运、普通货运、物流中心运作等工作应遵循的质量管理准则。本质量手册向顾客证实公司满足顾客要求的能力，我们做到热情、周到、细致地为顾客提供满意的服务，并通过持续改进质量管理工作，不断增强顾客的满意度。质量手册对内用于规范公司质量管理活动，对外向顾客证明公司质量管理的能力和水平，同时也是公司质量管理体系认证的依据。本手册明确了公司的质量方针和质量目标，详细阐述了公司质量管理体系的各项要求及相互关系，表述了公司的管理理念和思想，并相应形成了文件化的程序文件和支持性文件。本手册自 年 月 日发布， 年 月 日实施，全体员工须严格遵照执行。总 经 理： 年 月 日0.2 公司简介四川广运集团股份有限公司物流公司是一家以四川广运现代物流中心及公路站群为依托,集小件快运、仓储配送、零担运输、多式联运、货物代理、展示交易、商务配套、信息支持、食宿服务、物业管理为一体的现代物流公司。公司着力打造物流运输平台、物流信息平台和物流仓储配送平台。公司在各地设有30多个服务网点，拥有近2000辆客货车辆和签约客车。全面开展四川省内各市，广元市四县三区，巴中市，成都、绵阳、西安、重庆、温州、宁波等多个大中城市的物流业务。可办理上门取、送货，市内配送、零担货运，大件运输等业务。同时，与省内及川陕甘毗邻地区的大型物流公司、快递公司有着良好的合作关系。公司以“真情传递，创造价值”为经营准则，以“用户至上，诚信立业，一流服务，成就所托”为服务标准，竭诚期待为您服务，敬邀各界同仁精诚合作，共铸辉煌！地址：四川省广元市利州区蜀门南路54号 电话：0839-2891065 3218899邮编：628000 邮箱：gy56042010163.com0.3 管理者代表任命书为了贯彻GB/T19001-2000质量管理体系要求标准，确保质量管理体系的有效运行，特任命 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c) 确保在本公司内提高顾客满意的意识；d) 就质量管理体系有关事宜对外联络。全体员工应积极支持，密切配合，共同履行质量职责，确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。 总经理： 年 月 日0.4公司质量方针和质量目标 根据GB/T19001-2000标准的要求，公司制定了质量方针和质量目标，期望通过各部门及全体员工的共同努力，使公司的质量事业更上一层楼。0.4.1公司的质量方针诚实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。0.4.2公司的质量目标a) 年顾客满意度不低于95；b) 顾客投诉率不超过1%；c) 人员培训合格率不低于90；d) 各项业务差错率不高于1%；e）按时发货率不低于95%。 总经理： 年 月 日1 适用范围1.1总则1.1.1 本质量手册依据ISO9001:2000质量管理体系要求标准，结合本公司实际情况编写。1.1.2 本质量手册是向客户几有关方面证实本公司有能力稳定的提供满足或超越客户要求、且符合相关法律法规要求的服务。1.1.3 本手册规定质量管理体系要求的主要目的，在于通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。1.2删减声明本公司为顾客提供的物流服务，都是现在已有的物流服务产品，按行业规范和要求实施，不存在新产品设计和开发过程；因此GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准要素第7.3条款的要求不适用本公司，在此声明删减。1.3应用本手册适用于本公司运输服务实现的全过程，也适用于第二方或第三方对本公司质量保证能力的审核及确定。2引用标准2.1引用标准1、GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基本原理和术语；2、GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求；3、国家货物运输相关法律法规。2.2引用说明上述标准、法律法规等均为“4.2.3文件控制”的内容。位确保其有效性，公司有关部门应负责跟踪其修订情况，及时获得有效版本。3术语和定义3.1手册采用GB/T19000-2000质量管理体系基本原理和术语标准的术语和定义。3.2 本质量手册中出现的“产品”可指“服务”。3.3 定义：3.3.1 SMART：设定目标的五项基本原则。ASMRTS：即Specific，详细而明确的M：即Measurable，可测量的A：即Attainable，可达到的或可实现的R：即Reasonable，合理的，适度的T：即Time-Bound，有时间范围的3.3.2 6S：来源于日本的一种基础管理方法5S加“安全”，即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。3.3.3物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。4 质量管理体系4.1总要求Plan 计划Do 实施Check检查Action改进PDCAPDA为能稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的物流服务，本公司采用过程方法形成质量管理体系框架，按照ISO9001：2008标准要求及本公司实际情况建立文件化质量管理体系，并采取必要的措施以确保实施、保持和持续改进所建立的质量管理体系。 已建立的质量管理体系中，须确保识别了任何影响产品符合要求的外包过程，本公司的外包为部分车辆租赁。对这些外包过程的控制可按本手册第7.4的要求处理。4.2文件要求4.2.1总则本公司依据ISO9001质量管理体系要求及本公司的实际需要，建立适合于本公司营运的质量管理体系文件并加以管制（见附件一ISO9001要素与公司QMS文件及权责对照表）。本公司的质量管理体系文件包括：1、质量方针是本公司在质量方面追求的最高宗旨和方向，代表了最高管理者对质量的承诺。2、质量目标公司及公司各部门、各层次在质量方面所努力追求的目的。3、质量手册向公司内部和外部提供关于本公司建立和持续改进质量管理体系的总体信息的文件。质量手册阐明了本公司质量管理体系的适用范围、引用标准及本公司质量方针和质量目标，同时对公司质量管理体系中形成文件的程序进行了引用，并对这些文件所描述的过程之间的相互作用进行了表述，为本公司质量管理体系实施的最高准则。4、程序文件提供完成活动或过程的步骤的文件。除ISO9001标准要求形成程序的文件外，本公司视实际需要建立程序文件，以确保质量管理体系的持续改进。5、指导文件阐明过程的具体要求、确保过程有效运行和控制所需的文件。此类文件主要包括程序类指导文件、作业指导书、操作规范、保养细则、验收标准及表格等。6、记录描述和记载活动的事实和结果的图表或文字，是产品体系运行的证据。4.2.2质量