第一章 物业管理服务的整体设想及策划一、物业基本情况1、物业类型：安置小区2、项目概况：(1)小区基本情况：万金人家安置小区，由宁波东钱湖旅游度假区前期物业管理办公室开发，小区位于宁波东钱湖旅游度假区新城东北部，东靠71省道，难考规划16号区，西靠英伦水岸小区，北靠鄞州大道（2）物业工程简介总用地面积：88111m（一期项目，下同）；总建筑面积：185971.79m（二，三期约47542.21m）。地上建筑面积148406.22m，其中住宅面积131910.55m；物业经营用房1292.36 m；卫生服务用房面积126.57 m；社区活动用房390.86 m；辅助用房（门卫）84.4 m；配电房812.04 m；网络有线机房61.25 m；地上自行车库（不计容积率）13320.12 m。地下建筑面积37565.57 m，其中地下车库面积36856.07 m；地下自行车库709.5 m。其他：居住户1398户；二三期指标：总用地面积约31561 m，总建筑面积约47542.21 m，二期地上建筑面积为13935 m，三期地上建筑面积为22450 m，三期地下建筑面积为9355 m。一期项目机动车车位1013个，地上车位140个，地下车位873个。二期项目拟设机动车位42个。三期项目拟设机动车位203个。绿化面积约为32852 m（一期项目），绿地率30%。配套设施：共用配电所，专用配电所，环网站，人防设施，地下人防用固定柴油发电机站，室内消火栓，电信电视机房，防雷接地系统等。二、整体设想及策划（一）整体思路万金人家安置小区项目的物业管理体现“以物为本”、服务“以人为本”的管理理念，定位是高标准高品质的管理，超前性、创造性、全方位的服务，通过发挥智能化配套设施，推行人性化服务理念，拉近物业公司与业主间的距离，并将这一理念融入日常服务过程中。（二）服务、管理措施根据上述对物业管理定位及档次的确定，我们在万金人家安置小区项目的物业管理上，将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们公司在多年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制观念，一如既往的秉承服务“以人为本”的指导思想，信守管理“以物为本”的服务理念。针对万金人家安置小区项目物业管理的各个要求，我们确定物业管理的总体思路为：以人性化服务，规范化管理，给业主营造一个良好的生活居住环境。1、文化管理措施创造一个和谐、文明、舒适、优美的环境是我公司与业主的共同愿望。因此，我们提倡文明、礼貌、亲善的居住文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、业主委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为业主、为自己开辟一方文明的净土。2、保洁管理措施在万金人家安置小区项目里，业主更加关注小区内的清洁环境。物业管理员与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展清洁保护及美化家园活动，并不断完善小区内的绿化及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的文明小区。3，秩序维护消防管理措施小区内以辖区公安部门记录为依据（除住户家庭内部原因造成外）实行二十四小时秩序维护员巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实秩序维护员岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，例如大门或者车库等区域，调整闭路监控系统及红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。秩序维护人员专业岗位加强培训和考勤，在招聘人员是注意删选和考察。运用建立智技防系统，充分运用万金人家安置小区现有的技防系统，增强小区安全防范的广度和深度，在该系统全天候监控下，小区内任何区域发生不测都会在第一时间传达出有关信息，从而快速采取应急措施。该系统。以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范。仅有先进的技术手段是不够的，我们一贯强调人的因素始终是第一位的，这也是我们多年来的成功经验。在人防方面，我们将实施 “快速支持体系”并建立以“信息处理指挥中心”为总控制中心，以多种形式岗位为支持的治安网络。为了营造祥和宁静的小区气氛，我们在秩序维护员人员安排方面还将落实两项新措施:便装安全员督察措施。即除停车场及大门口等地外，其它地点的秩序维护员全都着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。严密措施。即白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。消防安全责任重大，这是我们多年对住宅区、工业区管理得出的切身体会。“全员皆兵，预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面，将依照本公司ISO9002程序文件的规定，包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等，在各项规定中我们都制定了细致严密的条款。消防管理的关键工作环节有：(1)宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。(2)加强监督加强监督检查可防患于未然，我们将依照本公司ISO9000质量保证体系的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，我们还采用专用仪器，如手提电子煤气泄漏检测仪，在小区内定时定点进行检测，将事故消灭在萌芽状态。(3)模拟演习我们每年安排二次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高住户的消防意识，增强自救能力。第二章 管理机构设置和规章制度一、管理机构设置根据万金人家安置小区项目实际情况，我们将在物业管理处设置客服部、工程部、秩序维护部、保洁部四个部门，并在客服部设立服务中心。（一）组织框图物业管理公司 管理处主任客服部工程部保洁部秩序维护部前台服务客服接待会务服务档案保管二、管理机制（一）工作流程物业管理公司首先进行前期介入，建立完善的规章制度、岗位培训，房屋验收与接管；其次，进行入住管理，装修管理，日常管理与维修养护。日常管理与维修养护包括物管收费、综合服务、清洁与绿化、车辆管理、安全管理、房屋维修设备养护。各部门之间相互协调，共同做好各方面工作。（二）激励机制激励是管理处内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。1、思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致思想工作，其主要工作方式有：与员工谈心，组织有益的集体活动和家访等。2、奖惩机制应以表扬奖励为主，以处分为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，我们坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。3、工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。4、培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯亲，而是不拘一格选拔那些有真才实学的人才，做到能者上，平者让，庸者下，从而把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起，使之形成一种人才培养的良性循环氛围。5、文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强了员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。文化活动的方式可有许多种，如：集体活动、旅游、娱乐晚会和邀请家属小孩共同联欢等活动。（三）规划目标1、近期规划目标把好环境效益关。居住小区的物业管理，通过对小区内的绿化、上下水及用煤、液化气的专业管理，不仅有助于人的身心健康，还将对城市建设产生积极的影响，同时，这也是在前期物业服务中刻不容缓的，与业主切身利益直接相关的。2、中期规划目标把好社会效益关。“为居民提供一个整洁、文明、安全、生活方便的居住环境，争创市级示范小区”，这是我们该阶段的目标。这种安全、舒适的居住环境以交通、绿化、卫生、文化、教育和娱乐为一体的整个社区环境，它对调解人际关系、维护社会安定团结具有重要的意义。3、远期规划目标把好经济效益关，争创“宁波市物业管理优秀小区”。经济效益从以下几方面表现出来：一是从政府方面来说，不仅它改变了以往政府用于房屋维修、环卫、绿化和其他公共市政设施上的费用，而且还可以向物业管理企业收取税收。二是从业主方面来看，物业的专业和科学管理，对维护好房屋住宅及附属设备、设施，延长其使用寿命，从而保障业主的经济利益。最后，从开发企业以及住宅小区物业管理来说，居住小区的社会效益有利于房产的销售和资金的周转。物业管理通过各种有偿服务，既便利于居民生活，又可取能得一定的经济效益。三、规章制度我们认为取得成功的重要因素在于建立科学完善、健全有效的管理制度以及合理量化的工作标准考核办法并且能切实地落实。为进行统一规范的管理，我公司在接管万金人家安置小区项目后，我们定将严格按照ISO9000国际标准及本公司质量体系文件要求，对万金人家安置小区项目实施专业化、规范化管理。在此，我们针对万金人家安置小区项目特点，制定了有关秩序维护、装修等部分相关的规章制度、考核办法及落实措施。具体目录见下。（一）公众制度临时管理规约万金人家安置小区项目精神文明万金人家安置小区项目楼宇使用及维护规定万金人家安置小区项目装修管理规定万金人家安置小区项目装修管理公约内部岗位责任制万金人家安置小区项目管理处主任岗位职责万金人家安置小区项目管理处部门主管岗位职责万金人家安置小区项目管理处部门工作职责（二）员工守则万金人家安置小区项目管理处员工文明服务标准 万金人家安置小区项目管理处物业服务人员办公制度万金人家安置小区项目管理处部门月计划、月总结制度万金人家安置小区项目管理处员工培训制度（三）员工考核制度万金人家安置小区项目管理处员工工作考核及奖罚制度万金人家安置小区项目管理处员工岗位责任年考核表万金人家安置小区项目管理处员工岗位责任考核成绩汇总表万金人家安置小区项目管理处主任岗位考核表万金人家安置小区项目管理处服务中心管理员月考核表（四）员工激励制度万金人家安置小区项目管理处工作福利机制万金人家安置小区项目管理处奖惩机制万金人家安置小区项目管理处培训提升机制万金人家安置小区项目管理处集体合作机制万金人家安置小区项目管理处工作机制（五）监督、反馈机制政府主管部门监督反馈制度业主委员会监督反馈制度公共媒体监督反馈制度业主及住用人监督反馈制度来电来函处理制度四、物业用房、设施、设备的运用我们将根据各部门不同需要，利用物业用房，分别安排办公用房，并给于配备相关的办公用具。办公设施的折旧平均折旧年限为5年，即：月固定折旧资产费为：总额除以60物资配备（见附表一）