管理体系持续发展论坛兰州石化公司质量管理体系的创新与实践 -兰州石化公司质量管理部 崔文峰中国石油兰州石化公司是集炼油、化工、装备制造、工程建设、检维修及矿区服务为一体的大型综合炼化企业，全民在职员工2.74万人，总资产340亿元，年营业收入超过 620亿元。兰州石化公司的前身兰炼、兰化均是国家“一五”期间的重点工程项目，是新中国第一个现代化炼化生产企业。从1999年开始，“两兰”按照中国石油的总体部署，八年时间先后经历了“四三二一”重组整合的历程，2007 年 6 月成立了新的兰州石化公司，通过多年的改革与发展，公司已成为中国西部第一个拥有1050万吨/年炼油，70万吨/年乙烯的特大型炼油化工生产企业，现有炼化生产装置90套，能生产汽煤柴油、润滑油基础油、化肥、合成树脂、合成橡胶、炼油催化剂、精细化工、有机助剂等多品种、多牌号、多系列石化产品。兰州石化公司坚持以科学发展观为引领，围绕“做好做强，做大做精，建设具有国际竞争力的社会主义现代化企业”的总体目标，积极推进科学管理、和谐管理、精细管理，使企业的管理基础不断夯实，企业的发展能力不断提高。“十一五”期间公司开展的赶超先进的对标管理、缩减差距的十大攻关、查补短板的三大排查、业务流程的优化梳理、操作规程和规章制度的全面修订以及岗位责任制大检查等一系列打基础、利长远的基础管理工作稳步推进，为公司质量管理体系的有效运行和持续改进提供了平台。公司体系管理部门紧紧抓住改革发展和夯实各项管理基础的有利时机，以简化体系文件、强化过程控制、规范专业管理、完善监控机制为手段，较好地解决了质量管理体系建立和运行过程中存在的两层皮、疲于应付、执行力不强等问题，实现了体系管理与日常管理的紧密融合，体系运行的有效性和成熟度明显提升。兰州石化公司自2004年全面建立和运行质量管理体系以来，不断探索如何利用体系管理思想和标准，创新质量管理模式，打破陈旧、松散、经验式的传统管理方式，建立一套先进、科学、系统的管理体系。通过多年来的创新和实践，公司各项管理基础不断夯实、实物质量大幅度提升、顾客满意度也逐年提高，摸索出了体系运行的有效方式和方法、提升了体系运行的有效性和成熟度，积累了丰富的体系管理经验，走在了集团公司炼化生产企业的前列，并在2011年集团公司炼化企业质量管理体系推进会上做了经验交流和分享。兰州石化公司质量管理体系建设能够取得良好的业绩，归纳起来，主要得益于七个方面的大胆创新与实践。一、质量管理文化理念的创新与实践 质量文化和理念的培育是促进企业生存和发展、打造优秀组织和团队的重要手段，也是质量管理体系有效运行的基本保障。公司基于核心价值观的本质要求，坚持不懈地倡导“零缺陷”管理理念、树立“大质量”的管理思想，确立了“以质量求生存，以品种求发展，以成本求效益”的管理原则。在质量管理体系建设中，积极贯彻落实集团公司“环保优先、安全第一、质量至上、一人为本”的发展理念，努力打造具有企业特色的质量文化理念、树立员工、企业、供方、顾客互利双赢的思想，以为社会提供安全、绿色、优质的产品为己任，坚持以顾客为中心，服务至上，以最快的速度、优质的产品和卓越的服务，满足顾客需求，帮助顾客实现愿望。积极探索尝试质量管理新方法、新技术，扎实推行过程管理方法和卓越绩效管理模式，开展全员、全面、全过程的质量管理，使全体员工牢固树立了以顾客为中心的质量理念，培育了全员质量意识、创优意识、品牌意识和卓越意识。兰州石化公司还以集团公司质量方针和目标的发布为契机，将质量方针、目标作为公司质量文化的重要内容，通过开展质量教育、质量培训、质量宣传、印发卡片等多种方式，广泛宣传和阐述了集团公司质量方针和目标的重要意义、内容和内涵，集团公司“诚实守信、精益求精”的质量方针和“零事故、零缺陷、国内领先、国际一流”的质量目标已深入人心，“一次做好、一次做对”也已成为广大员工潜意识的工作目标，公司上下形成了“人人关心质量、人人重视质量、人人追求质量”的良好局面，为有效推进质量管理体系营造了良好氛围。公司多年来积极倡导的大质量、零缺陷、精细化、卓越绩效等一系列质量管理理念、方法，与集团公司提出的质量方针和目标不谋而合，从一个侧面说明了公司领导层的高瞻远瞩和主管部门较强的质量创新意识和敢于实践的勇气和魄力，这些无疑成为公司质量管理体系得以有效运行的重要因素之一。二、质量管理体系运行机制的创新与实践如果说理念和方法的创新营造了体系运行的氛围，那么管理机制的创新则是体系有效运行的本源。“十一五”期间，是兰州石化公司全面建立和运行质量管理体系的关键五年，为不断改进体系运行机制，提高质量管理水平，按照优化资源、集中控制、监管独立的原则，公司针对质量管理现状，吸收借鉴国内外的先进做法，汲取企业自身的管理精华，进行了质量管理机制的创新和流程再造。2005年和2006年，先后对质量和质检业务进行了重组整合，将原来分散在生产单位的15个化验室整合为由公司质量管理部门统一管理的质检机构，使人才资源、设备资源、技术资源得到全面优化和充分利用，实现了质量和质检专业集中统一控制，明确了专业管理责任、突出了专业性和系统性的特点。通过质量管理模式和运行机制的创新，简化了管理流程、减少了管理层次，提高了工作效率，建立起了“管理专业化、机构扁平化、资源最优化、绩效最佳化”的质量管理新型运行方式（图1）。质量管理效能全面提升，实现了四个转变：即从检验为主的事后质量管理模式向全过程和预防质量管理模式转变；从数量型为主的生产管理模式向质量型为主的生产管理模式转变；从生产为主导的质量管理思想向以顾客为中心的质量管理理念转变；从专业人员质量管理模式向全员质量管理模式转变。实践证明，质量管理和质量检验一体化管理模式的全面实施和应用，强化了体系建设的专业化程度，发挥了最大的体系管理效能。公司领导机关部门质量管理部质检部生产单位质检服务支持保障质量把关专业支持综合协作信息交流信息反馈服务监督行政管理专业管理和服务图1 兰州石化公司质量管理机构和流程再造三、质量管理八项原则充分应用的创新与实践八项质量管理原则是主导质量管理体系要求的一种哲学思想，它包含了质量管理理论的精华，构成了质量管理知识体系的理论基础。一个组织质量管理体系能否有效运行的关键，就是看它能否将质量管理的原则、理念、意识和价值渗透到组织中的各个层次和领域，正所谓“授之以鱼，不如授之以渔”。兰州石化公司在宣贯质量管理体系标准的同时，注重引导各级人员深刻领悟这些理论内涵，使之成为体系建设和运行中努力实践的一种追求。3.1以顾客为关注焦点，不断满足和超越顾客需求 顾客对于组织至关重要，是决定组织能否生存下去的决定性因素。理解并满足顾客的需求是留住和发展更多顾客的重要途径，而超越顾客期望，则是确保顾客满意的最有效方式。如果一个企业流失了顾客、就失去了存在的意义，体系运行的有效性更无从谈起。“以顾客为关注焦点、超越顾客需求，做一个值得顾客信赖的组织”是兰州石化公司建立和实施质量管理体系始终不渝的追求，企业重大决策的输入从“管理层”转为“顾客”，增强了适应市场变化和满足客户需求的能力。 面对日益激烈的市场竞争环境和客户需求的多元化，公司不断提升科研、生产和服务能力，快速适应市场变化和顾客期望，及时提供现场技术指导，为顾客量身定制产品，并通过高端走访、新产品推介、用户座谈、投诉处理、满意度调查等方式，充分理解和实现了顾客的需求和愿望，最大程度地满足了特定客户的特定要求。3.2 充分发挥领导作用，把握体系建设的命脉 质量管理体系能否有效运行“领导作用”是关键，领导作用发挥的程度决定了体系运行的成败。领导层在确定方针目标、提供资源、创造环境、理顺沟通等方面的态度和作用直接影响体系运行的效果。只有领导重视，才能起到示范作用，才能在人力、物力、财力等方面全力支持体系建设工作，创造一个员工充分参与的环境。兰州石化公司重视领导作用，实施体系建设一把手工程，强调直线责任，各级领导在体系建设中发挥了榜样力量。如最高管理者亲自宣传体系方针目标、亲自授课讲解体系知识、亲自听取专业部门有关审核和岗检问题的整改方案汇报，公司各二级单位最高管理者也亲自策划和参与内部审核、跟踪审核和检查结果、分析审核问题、组织制定整改方案等。3.3 引导全员广泛参与，夯实体系运行的根基员工是管理活动的主体，也是管理活动的客体。无论什么样的管理，都必须由人来实施和参与，体系的建立和运行涵盖企业的方方面面，只有全员参与才会夯实体系运行的根基，提高执行力和运行效果。因此质量管理体系能否有效运行很大程度上取决于每位员工的意识、能力素质和主动参与精神。兰州石化公司通过在员工中开展体系标准培训、合理化建议征集，体系运行效果研讨、体系论文有奖征集以及组织观摩学习先进单位、参与体系审核和问题整改等途径，引导各级人员逐步认识到：体系管理绝不只是某一级领导的事、某一个部门的事、更不是某一专职人员的事，它是体系覆盖范围内全过程、全部门、全场所、全员的事，是一个系统工程，只有全员的积极参与方能保持体系运行的活力。 3.4建立持续改进机制，不断提升质量管理水平传统的观念习惯于认为，持续改进是由于企业在质量管理方面存在问题，是被动的、迫不得已的。现代质量管理对此做出了回应：改进是持续的、无止境的，主动改进会得到更大收益。组织的活动和环境并非静态的、一成不变的。在充满竞争和不断变革的社会环境中生存的组织，如果希望得到发展和增值，一定会设法寻找更好的途径实现预期目标，这个人如果不是你，就会是竞争对手。兰州石化公司认识到持续改进对体系运行有效性提升的重大作用，并没有将体系改进停留在审核、评价、整改、再审核、再评价、再整改这种增效并不明显、治标不治本的应付式循环改进模式中，而是主动地改变陈旧、过时和不适宜的观念，提出了树立零缺陷管理思想、践行卓越绩效管理模式的思路，并在全公司开展组织优化、流程梳理、制度修订、对标管理、技术攻关、短板排查以及精细化管理等各项改进活动，促进了体系的有效运行，也带动了公司整体业绩的持续改进。总之，在质量管理体系建立和运行过程中，兰州石化公司深刻领会和有效应用了质量管理八项原则，将八项原则的科学论述与企业的生产经营管理紧密结合，实现了高度的融合和统一，使得各级管理人员不再认为体系管理的理论和方法高深枯燥、难以驾驭或与己无关，而是主动的应用质量管理八项原则来指导和推动本单位的体系运行工作。四、体系管理与日常管理有机融合的创新与实践兰州石化公司通过多年的体系运行实践，深刻认识到体系管理只有与日常管理有机融合才能体现其价值，确保持续长久。公司在体系管理中，抓住体系要求与日常管理有机融合这条主线不放松，围绕“简化流程、规范管理，职责清晰、接口严密，沟通有效、配合有力，执行到位、持续改进”的体系建设指导思想，积极探索实践体系与日常管理融合的方式和方法，并在以下几个方面取得较好成效。4.1 精心策划体系工作计划，明确年度体系工作内容和方法。为统一体系工作目标和方向，防止体系建设走弯路，每年初公司体系管理部门以体系标准要求为基础，结合公司生产经营的重点工作，认真编制年度体系工作计划，明确当年体系工作的指导思想、重点工作、实施细则和进度要求等，将质量管理体系标准要求具体化，明确化，从而使公司各部门、二级单位明晰了公司年度体系工作要求和改进方向，可以有针对性的开展本单位的体系建设工作，并对照公司计划逐级编制分厂和车间级体系工作计划，将公司体系工作任务层层分解至车间（科室），确保了体系标准要求分解到部门，落实到基层。通过编制体系工作计划，将体系标准要求与日常管理工作充分融合，使得公司各部门和单位认识到体系标准要求与日常管理要求的相融性，一致性，最大限度地降低了理解上的偏差。4.2 征集和分解质量目标指标、监督测量目标的实现程度。目标征集和分解是明确和落