2010年中国服务外包行业研究报告第一章全球服务外包行业发展概述第一节 近年全球服务外包行业总体状况（一） 全球IT服务外包市场（二） 全球业务流程外包市场（BPO）（三） 全球离岸服务外包发展情况（四） 金融危机对服务外包的影响第二节 全球主要发包国概况（一）美国（二）欧洲（三）日本第三节 全球主要接包国概况（一） 印度（二） 爱尔兰（三） 菲律宾第二章 中国服务外包行业发展概述第一节 我国服务外包行业总体状况（一）中国IT服务外包发展状况（二）中国业务流程外包发展状况第二节 中国主要服务外包示范城市（一） 北京（二） 天津（三） 上海（四） 大连第三章 服务外包企业发展评述及风险规避第一节 国外主要服务外包企业发展评述（一） IBM（二） EDS（三） 埃森哲（Accenture）（四） Infosys（五） 维布络（Wipro）（六） 印度塔塔咨询服务公司（七） 优利( Unisys) 系统公司第二节 中国主要服务外包企业发展评述（一） 东软集团（二） 中软国际（三） 华道数据（四） 软通动力（五） 文思信息（六） 博颜科技（七） 东蓝数码第三节 服务外包的风险分析（一） 企业成本有可能增加（二） 企业对服务商的依赖和外包合同缺乏灵活性可能降低企业的灵活性（三） 可能会泄解企业的商业机密（四） 对外包商缺乏恰当的管理（五） 合同本身存在的问题第四节 服务外包的风险规避（一）实施外包成本核算, 控制额外成本（二）企业仍需不断学习（三）选择合适的外包商,做好对外包商的管理（四）签订完整而灵活的外包合同第四章 中国的服务外包业竞争力分析第一节 中印服务外包发展比较（一） 发展阶段的比较（二） 市场范围的比较（三） 业务范围的比较（四） 企业发展规模的比较（五） 企业能力、资质的比较（六） 政府相关政策的比较第二节 中国服务外包业相对于印度的竞争优势（一） 劳动成本优势（二） 基础设施优势（三） 产业配套优势（四）人力数量供给优势第三节 中国服务外包相比印度的劣势（一） 国际市场开拓能力低（二） 高端服务外包人才严重缺乏（三） 融资渠道匮乏（四） 市场竞争力弱、抵抗风险能力不足（五） 知识产权保护措施不到位第四节 提升我国服务外包行业的对策（一）提升服务外包企业的管理水平及质量（二）加强服务外包业的区域特色建设,错位竞争,促进产业集群的发展（三）加强与服务外包大企业的合作，同时做大做强本土企业品牌（四） 建全行业组织,完善职能（五）完善教育培训机制，培养多层次人才（六）推进外包服务企业整合，壮大企业规模（七）兼顾国内、国外两个市场充分发展境内、离岸外包（八）加强对知识产权的保护第五章 服务外包的趋势与预测第一节 推动全球服务外包发展的有利因素第二节 全球服务外包发展面临的不利因素第三节 全球服务外包市场发展趋势第四节 未来全球服务外包发展预测（一）全球服务外包市场规模预测（二）未来全球服务外包转移方发展情况预测（三）未来全球服务外包承接方发展情况预测第五节 中国服务外包发展的前景与规模预测（一）中国服务外包市场规模预测（二）中国服务外包地域市场发展趋势 2010年中国服务外包行业研究报告 第一章 全球服务外包行业发展概述 当前经济全球化正在进入新的发展阶段,全球产业转移从制造业向服务业延伸,服务业外包成为服务业全球化发展的重要趋势。从上世纪80年代末开始，一些发达国家的跨国公司为了节约成本、提高运营效率和核心竞争力，便开始将其非核心的IT服务业务外包给更低成本的专业服务提供商。经过二十年的快速发展，如今的服务外包行业已经极具规模,且业务范围由最初的IT服务外包(ITO)扩大到更高层次的业务流程外包(BPO),两者共同成为目前服务外包业的主要业务领域。第一节 近年全球服务外包行业总体状况 （一）全球IT服务外包市场 近几年，IT投资的持续增长、企业成本和效率的“双重压力”推动着全球IT服务外包市场快速增长，其占IT服务总支出的份额日益增大。根据IDC的研究，2008年全球IT服务支出总量达5767.49亿美元，同比增长7.6%，其中IT服务外包达2159.52亿美元，增长9.3%，增速比项目型服务及支持与培训分别高出2及3.8个百分点。IT服务外包占据了IT服务总支出37.4%的市场份额，比07年占比多0.6个百分点，并高于项目型服务1.29个百分点，高于支持与培训11.03个百分点。由此可见，IT服务外包规模增速及市场份额在细分市场里均属首位，是发展最强劲的市场。从IT服务外包的细分市场来看，信息系统外包和网络桌面外包成为主要组成部分；托管应用管理以及托管基础设施服务增长快速，增速超过两位数。值得注意的是，基于项目的系统集成外包服务在IT服务市场仍然占有了很大比重。在IT服务外包中，开发的技术多样化，各种技术长期并存，相互之间的竞争，新技术的不断推出，都会使主流技术面临着市场份额减少、甚至被新技术替代的可能性。 表1-1全球IT服务支出细分市场规模IT服务支出细分市场 2007年 2008年项目型服务 194305 208471 IT服务外包 197449 215952 支持与培训 144379 152326 总计 536133 576749 数据来源：IDC 图1-1 08年IT服务支出细分市场份额 数据来源：IDC （二）全球业务流程外包市场（BPO）随着以IT为基础的交付方式逐步成熟，以及发包企业对成本、速度和灵活性的进一步需求，全球服务外包涉及的范围由传统的信息技术外包拓展到技术含量更高、附加值更大、层次更高的业务流程外包。BPO的市场潜力甚至高于IT服务外包,因为后者主要服务于IT投资较大的行业与企业，如金融、电信、电子制造等行业，而BPO适用于所有行业,另外,企业支出中，运营维护、行政管理、数据录入等业务支出要高于IT相关工作。2007年全球业务外包规模达2021.24亿元，增长11.1%，2008年扩张至2173.87亿元，增长7.6%，2007年主要跨行业BPO市场规模为1029.72亿美元，增长14.4%，2008年规模达1150.65亿美元，增长11.7%，包括人力资源、采购、财务与会计、客户关怀、培训，其中客户关怀2008年达615.75亿元，占54%，为最大的业务外包市场。北美的BPO市场占主导地位；英国的一些公司在采用BPO方面有较快的发展；亚太地区作为新兴的BPO市场增长最快，这一地区的BPO已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。北美、西欧、日本，这三个地区转移的服务外包总量约占全球的95%左右。 （三）全球离岸服务外包发展情况 美日欧企业外包业务有很大部分发给在岸高端接包方，在境内完成服务外包业务，如欧美企业多发给如IBM、EDS、Accenture等，日本企业多发给 NTT Data、NRI 和 NEC 等，这样基本能保证外包的质量。但离岸服务外包可利用海外廉价的劳动力来大大降低成本且可以借助多个时区的外包提供商延长服务时间满足全球各地客户的要求，因此正日益受全球企业的关注，市场潜力巨大。全球离岸服务外包的发包国主要是欧美和日本等发达国家，美国约占了三分之二，欧盟和日本占了近三分之一，而现在以中国、印度、巴西等为代表的新兴市场国家正日益成为重要的外包承接国，其中亚洲的承接国最多，约占45%，印度是亚洲的主要承接国，其次是中国和东盟，欧洲输出外包的承接地为爱尔兰和东欧国家，拉美的主要承接国是巴西。近年来，随着一些发达国家如加拿大、澳大利亚等国家也加入了承接国际服务外包的竞争行列，全球服务外包的承接国逐渐形成三个不同层次。 发达国家在离岸外包中，一种是以欧洲和日本的近岸外包选择为特征，即在与本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包。从欧盟对外包承接地的选择来看，偏好于东欧国家和俄罗斯；日本的外包业务50%以上在中国进行。另一种是以美国的远岸服务外包选择为特征,主要以印度、中国、菲律宾等距离较远，但成本低廉、人才丰富的区域为主进行服务外包。目前，全球IT服务离岸外包市场规模较大，但其增速却正在逐渐下降；相比之下，业务流程服务离岸外包相对较小，但其发展速度却在稳步增长。 表1-2全球离岸外包规模及增速类型20072008离岸规模增速离岸规模增速IT02547631%3096321.5%BPO25624.2%24425.3% 数据来源:IDC 表1-3服务外包承接国层次划分层次国家优先承接国加拿大、印度、爱尔兰、俄罗斯、菲律宾第二承接国澳大利亚、新西兰、中国、马兰西亚、墨西哥、西班牙第三承接国中东欧、印度尼西亚、以色列、泰国、巴西、埃及、巴基斯坦、南非 数据来源:根据资料整理（四）金融危机对服务外包的影响 （1）总体情况受全球金融危机影响，2009年上半年全球服务外包市场发展速度较2008年有所下降。与2008年上半年相比，2009年上半年全球外包总合同额下降了22%。从全球最大的采购数据和咨询公司TPI日前发布的2009年上半年的全球市场数据显示，尽管接包企业可以靠节省开支和提高效率来缓和经济危机对自己带来的影响，但整个接包市场还是继续受到不景气的宏观经济状况的制约。 以价值2500万美元及2500万美元以上的服务外包合同为例，今年二季度的外包合同数量仅为135个，环比下降了7.5%。尽管合同总价值达到205亿美元，比上一季度增长了5%，年均合同额（用合同总价值除以合同持续时间）却只有36亿美元，比上一季度下降了5%。与采购活动规模创纪录的2008年前六个月相比，2009年上半年的合同数量、合同总价值、年均合同额分别减少了11%、22%及28%。诱发这些数据下滑的因素是欧洲巨额交易量及全球业务流程外包开销的减少。 图1-2:金融危机对全球服务外包业影响 数据来源：TPI 图1-3 金融危机对各地区服务外包业影响 数据来源：TPI （2）金融危机下服务外包市场的特点 1)BPO业务迅速减少，ITO业务支撑整个市场发展v在金融危机的严冬之下，全球BPO业务下降了47%，且覆盖各个地区。不过，信息技术外包（ITO）依然发展稳定。该外包细分市场在2009年上半年的合同总额与2007年上半年相当,比2008年下半年增长了1倍。无论是合同总价值还是合同数目都是有史以来第二好的半年（2008年上半年最好）。信息技术外包市场受益于网络服务的强大实力。在美洲和亚太地区，此类服务占了今年以来所进行的巨额交易和巨额业务关系的50%。2009年上半年，美洲信息技术外包市场上完成的合同总值同比上升了6%。 图1-4 金融危机对BPO与ITO发展的影响 数据来源:TPI 2) 越来越多的行业运用服务外包降低成本 2009年上半年，许多行业都缩减了自己的外包业务，其中包括受金融冲击最大的银行业，银行业自2008年爆发金融危机之后就开始大