以新型3G辅导式服务为核心，创建有区隔的3G专属服务目录一、前言2二、实施背景2三、成果内涵3四、主要做法4(一)前端发展服务标准化4（二）建立新用户发展质量管控机制6（三）规范3G服务经理首次业务辅导12（四）细分用户类型，差异化3G用户专属服务18（五）打造起点应用专区，建设玩家基地22（六）强化手机辅导能力培训26（七）建立维系服务“三个名单制”，明确“七大关键时点”动作要求29（八）建立离网点首席服务代表挂靠机制33（九）维系系统建设36（十）建立定期通报制度40四、实施效果40一、前言中国联通有限公司广东分公司成立于1994年9月19日，是中国联通在广东的分支机构。十六年的成长，广东联通从无到有，从小到大，业务从单一发展到综合，实现了飞跃式发展。广东联通从成立之日起，就肩负着打破垄断的使命，其发展命运与广东电信业的改革紧密结合，在发展过程中，广东联通坚持诚信经营，公平竞争，与其他电信运营商共同合作，致力于满足用户的需求、促进电信市场健康发展。2009年5月17日，广东省内六个地市作为首批WCDMA-3G试商用的地市，开始放号；2009年10月1日，正式全省商用放号。WCDMA-3G是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。中国联通3G能够提供包括可视电话、无线上网、手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务，会给用户带来全新的体验，即更快的速度、更个性的选择、更宽广的网络覆盖、更丰富的业务。至2010年初，短短几个月时间，3G用户数量已经超过50万户。二、实施背景在短时间内，3G用户高速发展，但处于放号初期，存在用户对3G业务了解不足，3G套餐门槛较高，3G发展采用2G预付费模式等问题。导致用户流失率较高，同时，用户对联通3G服务的感知较低。在新一轮的通信市场竞争格局中，广东联通作为弱势竞争者，必须以3G业务为引领，通过体验式营销、辅导式服务、专属化服务，实现“三分天下有其一”的市场地位。三、成果内涵本项目主要基于“生命周期理论”和“短板理论”，在用户的入网点至离网点全生命周期过程中，找出用户离网的主要原因，加强相应服务短板改善，在重要的时间窗口，合理调动资源，细化各项工作，以实现3G用户的长期在网使用。主要创新点如下：1.3G用户前端销售服务标准化2.建立新用户发展质量管控机制3.差异化3G手机用户服务，实现以3G辅导式服务为核心的专属服务模式4.打造起点应用专区，建设基于互联网服务的玩家基地5.3G服务经理应知应会应为手册编写6.突出关键时刻服务关怀，强化服务经理首次辅导及关怀7.强化服务过程管控，服务维系常态化、体系化：落实3个名单制； 梳理3G7大关键时刻；建立“维系关键指标周报”、“新入网用户回访周报”、“维系服务月报”、“服务经理服务执行情况”“信控预警通报”5个专项通报；四、主要做法(一)前端发展服务标准化执行销售服务“七步曲”，要求发展人员主动迎接引导、识别用户类型、挖掘用户需求、推介3G业务功能、引导用户体验、促成3G销售、强化用户辅导。重点在于成交前的用户识别和体验，成交后的终端辅导工作。明确要求发展人对用户进行关键业务、服务信息告知，起点软件的安装，手机上网设置及基本应用辅导，辅导时间不低于45分钟，其中IPHONE用户辅导时间不低于1.5小时。详细如下：1. 主动迎接引导: 用户进入营业厅，咨询用户的初步意向后，引导用户至体验区。2. 识别客户类型: 根据用户年龄、穿着、发型、手机型号、行为举止，判断目标用户群：商务人群、年轻时尚、社会大众。3. 客户需求挖掘:l 需求的产品类型：后付费、预付费、上网卡;l 手机品牌、外型，需要的业务功能；l 月消费水平，终端价格预算范围4. 3G业务功能推介: 推荐合适的终端机型，介绍联通3G五大优势。根据顾客类型，有重点推荐业务。5. 引导客户体验: 在体验区展示3G应用，引导客户试用手机的3G业务功能，指导客户自己动手体验。6. 促成销售: 推荐合适的机型终端、3G套餐及最新优惠政策，完成开户及录入工作7. 售后服务: 根据用户所购机型或自带机型，给用户推荐并安装软件，并指导用户使用，提升用户活跃度及满意度。主要售后服务内容如下：l 营业人员一对一服务+宣传手册、单张；l 新入网用户信息收集：有效联系资料、重要个性资料（机型、职业、爱好、年龄等）、六分类，着重做好非本机联系方式；如用户入网信息与回访信息不一致，需引导客户带齐证件到营业厅进行资料更新，并将信息反馈给发展人；l 信控服务：根据用户入网资料准确性，调整用户信控额度，告知3G套餐扣费方式，告知客户入网的信控额度；l 话费查询告知：告知用户查询话费的具体方法，并在通话后，以短信方式再次告知用户l 银行托收推荐、办理：加强银行托收的强化推荐与捆绑，降低用户预警及离网门槛；l 资费透明告知：详细、清晰告知用户套餐的资费政策、扣费形式、查询方式、缴费渠道、缴费时间等；l 用户身份认知：根据用户入网套餐告知用户对应的会员级别及服务内容，让客户清晰了解所享有的服务权利及优惠；l 俱乐部服务告知：对全网宣传不同等级用户的差异化服务内容，刺激用户消费欲望；l 换号服务辅导：辅导用户进行电话及短信呼转。8.针对IPHONE用户额外增加手机辅导服务内容：l 解锁、激活、上网、网络共享、邮箱设置；l 为用户安装“南广电视”、“新浪微博”、“QQ”三个必装软件； l 设置“iphone俱乐部”、“沃.3G”网站书签（并下载至终端桌面）；l 根据用户兴趣和需求为其安装视频类、音乐类、资讯类、阅读类、社交类、教育类、投资类、生活类、游戏类等九大类软件；l 辅导用户如何在电脑及iPhone上注册apple ID及如何下载安装软件。（二）建立新用户发展质量管控机制1.总体要求（1）新入网用户3天内100%完成首次回访。（2）96元及以上套餐，并经回访确认为真实的用户，2天内分配服务经理，服务经理7天内完成首次业务辅导。（3）重点回访及监控范围：个人证件一证多户、同一联电、同一开户地址、批量录入用户、IPHONE等手机绑定用户、同一操作工号等。（4）用户回访工作信息必须使用全省统一问卷和回访口径，并录入BSS维系挽留模块。（5）回访呼出平台统一采用客服10010平台，并全程录音，优先回访用户联电。2.回访团队建设分公司需成立3G新入网回访专业小组，统一开展3G后付费用户新入网回访，着重做好用户真实性和营销政策规范的审核工作。原则上，用户回访工作由市公司客户服务部直接执行、管理，不由镇区公司或3G服务经理执行。分公司应在10月22日前，向省公司客户服务部上报当地3G后付费用户新入网回访及服务执行方案，方案内容需包含：回访工作职责、地市回访执行流程、疑问用户处理办法、考核通报机制、资源配备需求等。3.各部门职责省公司客户服务部：负责牵头制定新入网用户回访规范及管理办法；负责全省及分公司总体指标监控。省公司销售部：负责疑问用户的名单制管理和考核运用。省公司信息化部：负责新入网用户系统建设、优化和日常维护，包括BSS维系挽留系统和10010客服系统。分公司：负责按回访、服务要求、录入规范及时间要求，100%做好新入网用户回访工作、疑问用户整改及考核运用等工作。4.新用户回访及服务流程流程图责任部门要求完成时限开始新入网用户回访、稽核是成功否否新入网用户新访稽核异常跟进处理是疑问用户名单制管理成功新用户入网结束分公司市公司客户服务部市公司市场销售部、发展部门市公司客户服务部、3G营销中心市公司客户服务部用户提供完整资料受理前端(营业人员、营销人员等)审核用户证件和资料,确保用户资料完整,证件真实,资料录入准确，杜绝虚假、无效用户入网。回访方式：优先拨打用户联系电话，无联电才致电本机号码，对于一次电话未成功回访的用户，应在3天内，开展第2次-第3次回访。回访内容：详见回访问卷和回访口径录入及流转要求：回访结果通过BSS新用户回访问卷进行录入（全省统一）用户联电、联系地址等补充信息，录入BSS系统。市公司客服部将疑问用户反馈至市公司市场销售部。1.市场销售部将疑问用户落实到发展部门发展人，并组织发展人5天内对疑问用户的资料（含身份证复印件）、客户登记表、变动业务表等原始资料的进行重新核实、补充及对联系电话、联系地址资料进行更正和补充。 如用户质量有问题应5天内通过过户等激活方式保证用户真实性。2.将疑问处理情况反馈市公司客服部，客户服务部重新纳入新入网回访及服务流程。对整改跟进后仍判断为疑问用户进行汇总，并发送市公司市场销售部进行相应处理。疑问用户处理1） 不分配服务经理；2） 重点监控用户预警；3） 用户发生欠费、投诉，由发展部门、发展人承担相应责任。96元及以上套餐分配服务经理开展服务根据用户价值逐级回访：1）126及套餐用户、IPONE用户，入网2天内完成；2）其他后付费用户，入网3天内完成。发展部门对疑问用户5天内完成资料重新核实并将用户信息再次反馈市客服，重新纳入新入网回访工作流程省公司文件关于印发的通知（广东联通2010【850】）要求最终确认的疑问用户扣罚：1） 自有渠道：扣罚100-200元/宗；2） 代理渠道：不发放佣金用户套餐在96元及以上，2天内分配服务经理，7天内完成首次业务辅导5.录入规范（1）回访信息及用户真实性需在BSS新入网回访问卷中进行录入，在回访过程中，需要补充录入的其他信息（如用户联电、用户联系地址等），在BSS用户信息中进行录入。（2）每一个回访结束，回访人员需在BSS新入网回访问卷中，根据以下判定标准，标注用户属性：“真实用户”或“疑问用户”。BSS系统将会把用户真实性字段自动同步到现BSS用户稽核模块中。用户真实性判定标准：1）真实用户：用户入网原始资料真实、完整，系统资料与入网表单一致，且经回访确认用户有非本机联系电话、联系地址等资料真实的用户。2）疑问用户：满足以下条件之一的均可确定为疑问用户。用户入网原始资料虚假或缺失，包括身份证复印件缺失或不清晰、用户签名缺失或有疑问。联系地址错误或不齐，拨打用户联电错误或空号，联电无法找到用户。联系电话与本机经多次回访未成功（至少在三个不同时段拨打用户联系电话及本机均未成功的），无法核对资料真实性的用户。号码使用人不认识机主。经回访集团用户经办人可报出集团用户资料，但拔打集团用户手机，表示与集团、集团员工无任何关系的用户，或者报不出任何集团资料的用户。三次短信均未成功到达用户。6.闭环及通报管理机制（1）回访总结1）分公司总结：至少每半月汇总分析新入网用户回访情况，并定期反馈至省公司客户服务部、销售部及市公司领导、市公司各相关部门。分析通报主要指标：回访任务完成率、回访成功率、回访及时率、用户真实率、营销政策规范率、改进建议等。2）省公司通报：省公司将定期通过BSS系统数据提取、录音抽检、电话回访、