精品文档天猫消费者逆向一、单选题（共6题，每题3分，共18分）1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理（已申请客服介入 ） DA、5天 B、9天 C、5-9天 D、5-9个工作日2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办？（已过维权期）A A、转热线 B、告知买家不能再维权 C、核实信息,反馈天猫云朵支持 D、直接反馈天猫云朵支持3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办（已过维权期） DA、转热线 B、可以投诉商家 C、告知买家支持不到 D、核实信息,反馈天猫云朵支持4、买家何时可以申请天猫客服介入？（未申请客服介入） CA、商家拒绝后 B、申请退款3个工作日之后 C、申请退款72小时后 D、申请退款48小时后5、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入（未申请客服介入） BA、申请退款3个工作日之后 B、商家拒绝后 C、申请退款48小时后 D、申请退款24小时后6、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么？ BA、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡） B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡） C、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额 D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额D，A，D，C，B，B二、多选题（共10题，每题5分，共50分）1、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办？ ABCA、尝试上传小一些的图片 B、更换浏览器 C、更换电脑 D、重新尝试上传2、鞋类三包处理时限是多久？（已过维权期） ABCA、50元以下不受理 B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理 C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。 D、50元以下超过15天不受理3、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么？（不区分是否是2015-7-17前后产生的订单） ABCDA、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期4、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么？（要求直接看到总额度） BCDA、新版支付宝首页-我的服务-网购还款 B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单 C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗 D、天猫首页-电器城-天猫分期5、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么？（要求看到可用额度） ABCDA、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗6、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17当天和之后产生的订单) ACDA、支付宝-财富-蚂蚁花呗 B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗7、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17前产生的订单) AEA、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 B、支付宝-首页-蚂蚁花呗 C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 D、支付宝-财富-蚂蚁花呗 E、支付宝-首页-服务窗-网购还款8、手机端如何进行花呗的还款？ CDEA、支付宝-首页-服务窗-网购还款 B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款 C、支付宝-首页-蚂蚁花呗 D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗 E、支付宝-财富-蚂蚁花呗9、天猫分期和花呗能否提前还款？ ABCDA、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款 B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款 C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款 D、2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款10、天猫校园分期可以分多少期？ BCA、3,6,10 B、3,6,9 C、12,18,24 D、12,16,24三、判断题（共16题，每题2分，共32分）1、收到维权短信通知,要求会员提供相关凭证,引导会员在维权页面,点击“上传凭证”（已申请客服介入） 是 否 是2、会员已发起退款申请,此时是不会自动确认收货打款商家（未申请客服介入） 是 否是3、会员已发起退款并且申请小二介入,但是被商家拒绝了,会员如果不修改退款申请,超时没有修改,退款会关闭（已申请客服介入） 是 否否4、买家买的衣服一直没穿,系统自动确认收货已经过去15天了,现在穿了一天就破洞了,小二是可以联系云朵打开维权的（已过维权期） 是 否否5、电视已经超过3个月了,出现问题,无法再维权 是 否是6、买家已付款,申请了退款,但是还想要货,但是退款申请是无法撤销的 是 否是7、商家已发货状态：此时会员是可以撤销退款申请的 是 否否8、交易成功的状态：此时会员是可以撤销退款申请的 是 否否9、话费、点卡等虚拟直充订单,订单状态为“买家已付款”状态,买家是可以直接申请退款的 是 否否10、花呗的额度大于等于天猫分期的额度。 是 否否11、会员咨询为何无法使用天猫分期,要求帮其开通分期。小二表示需要核实会员以往是否有过逾期,无逾期可帮助开通 是 否否12、会员表示之前有使用过分期业务,但是近期无法使用了（不显示天猫分期入口或者选择天猫分期支付却在付款时报错）。小二向会员核实相应信息,告知建议后续关注,暂无法保证核实可以再次使用该服务。 是 否是13、订单状态为“买家已付款”和“卖家已发货”,会员付款时使用了天猫分期或花呗,此时申请全额退款,能否退？且会员表示退款后在银行卡查不到退款金额。小二表示可以退,退款自动退到分期账单里的每月已还款金额,故查询不到。 是 否否14、订单状态为“交易成功”,会员付款时使用了天猫分期分六期支付,此时申请全额退款,能否全额退款以及退分期手续费？小二表示可以全额退款,但是分期手续费不可以退。是 否否15、会员在使用天猫分期和花呗的时候遇到问题,询问是否可以拨打天猫热线咨询。小二表示天猫分期需要联系天猫热线08,花呗需要联系支付宝热线95188。 是 否否16、天猫校园分期申请路径：天猫首页-电器城-天猫分期-校园分期：按要求完成支付宝实名认证,之后手机淘宝或者手机天猫扫码验证,填写学生身份信息,完成后等待3-5个工作日审核额度。 是 否否淘宝云客服 基础题目 参考（10分） 一、单选题（共5题，每题1分，共5分） 1、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？ D A、与买家联系,核实买家是否需要货物 B、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即可,以免发生投诉 C、提醒买家拍下后需要在72小时内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易 D、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未付款订单 2、修改订单的价格,可以在交易状态为（）时操作 B A、卖家已经发货 B、等待买家付款 C、买家已经付款 D、以上全部可以 3、交易成功申请维权后,会给被投诉方一定的处理时间,该回应时间为 D A、2天 B、1天 C、5天 D、3天 4、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 B A、“买家已经付款”状态的超时 B、“卖家已经发货”状态的超时 C、“交易成功”状态的超时 D、“等待买家付款”状态的超时 5、当买家拍下商品未付款,选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？D A、30 B、1 C、10 D、3 二、多选题（共4题，每题1分，共4分） 1、以下关于支付宝的描述,正确的有 CA A、普通提现方式进行提现,提现的金额,会先在支付宝内冻结,大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 B、使用消费卡,也就是话费充值卡充值的时候,需要缴纳5%的保证金,申请退款的时候保证金会退还。 C、支付宝充值目前有3种方式,分别是：银行卡充值,消费卡充值,充值码充值 D、支付宝可以提现,提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 2、关于淘宝账户注册,以下选项正确的是 AB A、注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证,如果选择的是手机验证,必须是手机没有被注册过 B、注册的支付宝的账号登陆淘宝,可以开通淘宝服务 C、淘宝账号,支付宝账户可以单独分开注册。 D、会员名由5-25个字符组成,不能是全英文,也不可以出现空格 3、关于账户认证,以下描述错误的是 AC A、认证的银行卡的时候,必须银行卡开通网上银行,否则无法通过申请 B、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 C、港澳台会员也可以申请认证,但是认证通过了也不能开店 D、认证暂时有两种主要的方法,分别是快捷认证和银行汇款认证 4、关于卖家修改订单交易价格,说法正确的是 DAC A、修改交易价格中,可以把价格提高或者降低 B、卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会 C、修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的 D、只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格 三、判断题（共1题，每题1分，共1分） 1、 如果买家申请交易成功后的交易维权，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4个工作日给出处理意见。 是 是 否第1题(单选，1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A. 1天B. 2天C. 3天D. 5天答案：C 回答：C 得分：1第2题( 单选题 ，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A. “等待买家付款”状态的超时B. “买家已经付款”状态的超时C. “卖家已经发货”状态的超时D. “交易成功”状态的超时答案：C 回答：C 得分：1第3题( 单选题 ，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？A. 与买家联系，核实买家是否需要货物B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：1第4题( 单选题 ，分值：1分)修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作A. 买家已经付款B. 卖家已经发货C. 等待买家付款D. 以上全部可以答案：C 回答：C 得分：1第5题( 单选题 ，分值：1分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？A. 1B. 3C. 10D. 30答案：B 回答：B 得分：1第6题( 多选题 ，分值：1分)以下关于支付宝的描述，正确的有A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自