保险公司客户服务中心经理工作经验交流发言材料保险公司客户服务中心经理工作经验交流发言材料 尊敬的各位领导、同志们：大家好！ 非常感谢领导和同志们为我提供这样一个难得的学习机会！ 首先，请允许我介绍一下我本人的情况，我叫xxx，是去年x月全省人事改革后到事客户服务中心经理这个岗位工作的，在此之前，连续x年一直在客户服务中心工作。这x年里我本人多次获得省州市先进个人、先进工作者等荣誉。目前，我们客户服务中心人员共有x人，在全州业务发展和业务管理方面取得了一些成绩。这些成绩的取得，主要得益于在座的各位老总的关心厚爱和支持帮助，得益于我们客户服务中心全体人员团结一致，勤奋工作。如果要我讲什么，说句心里话，我从一名普通的员工到客户服务中心经理，都是一步步靠勤奋努力做出来的，靠领导的信任和大家的同心，从事客户服务工作，我最大的体会就是，既要当好服务员，又要当好管理员。我觉得，xx保险作是特殊的服务行业，只有良好的服务才是最佳的免费广告，只有良好的管理，才能赢得客户，赢得市场。好的服务就是熟悉并适应生活。举个例子，你在饭馆点菜西红柿炖牛肉，这个服务员告诉你：“对不起，我们没有这道菜。”而另一个服务员告诉你：“对不起，我店暂时还没有推出这道菜，您要不要换土豆炖牛肉？如果您真的很想吃西红柿炖牛肉，我和厨师商量一下，看看能不能做？”这两种说法，后一种会让人感觉更体贴、舒心。同样的问题，不一样的回答，却呈现出很大的差异，效果不一样。这就是给人的生活感觉。保险服务对每个营销员来说都不陌生，但陌生的往往就是这服务过程中用不用心。和客户交往，帮助客户解答问题，其实是一项最重要的服务。虽然这些问题有时可能与保险毫不相干，但不应该因为自己不懂或知之不多而把客户拒之门外。如果客户问你：“我想要给笔记本安装无线网卡，你知道在哪里可以买得到？”你的回答通常是：“请您稍等一下，五分钟后，我再给您回电。”然后你会在最短的时间内，通过各种渠道找寻答案并反馈给客户，信息内容包括产品型号、价格、使用性能等，总之，越详细越好。你答问的态度越积极、诚恳，你在客户那里获得的认可度就越高。我们经营的是人脉，人脉关系，会给客户和我们都带来财富。身为服务员，客户可能来自各行各业，朋友、同事会来自各地，将这些人脉关系善加搭建，会给我们带来意想不到的喜悦。再一个就是关心。寄一份新年或生日的贺卡，打一个问候的电话，对续期交费一个月之前的提醒和保障内容的重述，经常提供一些理财资讯、保险资讯、衣食住行乐等的资料等，事情虽小，但也“瓜子不饱暖人心”，会让客户感觉到有人在关心他。在这项内容上，主动去做一些别人可能不愿意去做的事情，会体现出一种无微不至的感觉。如客户感冒了，你告诉他两个药名并嘱咐客户至药房买药，就不如帮他把药买好，并把药送给客户而真切。还有就是理赔。理赔本身就代表了诚信和原则。当理赔事件发生后，我们一定要维持当初和客户谈保单时所允诺的事情，包括理赔的速度、内容等等，都要一一做到。在理赔案件处理的不同阶段，我们通过发送短信或通过电话沟通的方式及时告知客户。这样不仅可以改善客户对保险公司服务的感受，还可以赢得客户的理解，消除很多问题隐患。把服务做好做到家，所涉及的点和面是很多的，我们会发现，大凡服务做得好的人，服务方式和理念都很人性化。这些服务源自生活，都是在生活的基础上把握人性，想客户之所想，急客户之所急，体现了我们保险服务业的精神内涵。作为客户服务中心这一窗口，我们始终坚持“客户至上，服务第一”的理念，因为服务质量的好坏直接关系到我们保险公司的发展和形象。同样，仅仅当好服务员还不够，我们还要当好管理员，通过加强自身学习，内强素质，外树形象，以人为本，真诚服务，进一步增强做好客户服务工作的紧迫感和责任感，加强业务知识的学习，使每个人都能够全面提高业务能力，努力成为一专多能、知识全面的多面手，同时，加强行风建设和职业道德修养，把做好管理与服务作为客户服务中心工作的出发点和落脚点。完善业务传递办法，不断细化工作标准，加强与各业务科室的协调配合，把服务措施落实到每一个工作环节，落实到每一个服务对象，简化办事程序，真正做到办事程序公开、办事结果公开。让客户服务中心每一个员工都成为“责任者、服务者、管理者、受益者”。下一步，我们切实从思想上和行动上做到“严格规范、富有效率、充满活力、增强实力”，并敢于承担责任，发挥作用，成就作为，努力从公司的战略部署和工作中找到质量工作的切入点、着力点和关键点，一要通过改善服务水平、提升品牌形象，以“便民、综合性、一站式”服务的客户服务理念，树立行业窗口标杆，促进保险服务水平再上新台阶。二要在硬件建设上突出特色，积极争取领导的支持，完善服务设施，让客户更加快捷的体验到业务查询、网上服务等功能，感受到我们综合服务的无限魅力；在软件服务上更要追求高品质，实行温馨微笑上岗，积极而有为的开展工作。三要处理好内部关系，做到人与人坦诚相见，心与心真诚交流，手携手，肩并肩，并发扬集体的智慧，出主意想办法，为客户提供优质高效的服务，实现标准化管理，实现xx保险事业又好又快发展。谢谢大家！ 第 页 共 页