MiniBasic CTI系统说明书目 录MiniBasic CTI系统说明书1目 录2一. 概述3二MiniBasic CTI产品简介42. 1 MiniBasic CTI概述42.2系统层次描述52. 3 MiniBasic CTI系统体系结构6三. MiniBasic CTI产品功能及特点83.1系统功能83.2系统特点103.3产品设计特色13四产品运行环境134.1系统硬件选型134.1.1工控机134.1.2语音卡通用技术指标工程144.2系统数据库支持164.3操作系统支持16五系统应用16六系统部署与实施196.1典型部署196.2系统实施196.2.1 实施进度安排196.2.2 项目管理206.3 设备管理206.4 培训管理216.5 技术服务21一. 概述一个多世纪以来，以电话服务为主的电信业走了一条成功之路，取得了极大的发展。电信业始终保待不衰势头，无论从总产值还是从增长率来看，电信业都是世界上发展最快的产业之一。电信业务也从早期的电报、电话发展到今天多种业务并存的局面，但无论从业务量还是从收入来说，迄今电话仍是电信业的主体业务，电话的时代。在现代化信息基础设施的支撑下，世界的经济体系更加依赖于人类的知识和智慧，信息和知识已成为社会和经济发展的战略资源和基本要素。的确，信息本身不会给世界带来食品、衣服和住房，但作为无形的财富，它们具有无限性、共享性和创新性，通过渗透、支撑和带动三大效应的发挥，它们可以代替资本，可以减少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高劳动生产率，可以加速商品流通，可以转化为科学技术。信息技术的发展使用户自我（自助）服务成为一种最流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。IVR（Interactive Voice Response）是自助服务的重要设备，完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功能，也是现代社会客服中心实现724小时服务的重要手段。从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点： l 语音清晰，导航菜单简单明确。 l 语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够： 重读， 返回开始， 转到人工帮助 l 具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。 l 能够在放音过程中拨号（抢拨）。 l 具备语音识别及文语转换的集成二MiniBasic CTI产品简介2. 1 MiniBasic CTI概述MiniBasic CTI作为一个综合的自动语音应答平台，用户并不需要了解底层的实现原理、语音卡的硬件、软件编写等知识，而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。l 自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心。l 语音引导： IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音或者人工座席的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率。l 自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。l 随着语音技术的发展，语音识别技术以识别用户命令，从而实现自动服务，成为科技发展的潮流。MiniBasic CTI自建一般数字汉语报音TTS免去用户对TTS的投资。它即可以提高原有系统的人性化程度，又可以基于该语音技术开发出更多新的业务模式。MiniBasic CTI既可以作为独立的系统应用于各种卡类充值认证系统、信息查询、电话号码查询等信息服务系统通过MiniBasic CTI实现的应用有：l 各种自动语音应用l 各种资费、政策查询l 电信、移动话费查询及催缴l 金融及各种帐户查询l 水、电、煤气等费用缴纳l 语音杂志l 等等2.2系统层次描述MiniBasic CTI可以分为三个层次：接入层、核心控制层和应用层。各层分别由不同的软件模块组成，共同完成某一层次的功能。1.接入层 系统的接入层支持各种主流的语音卡，包括三汇、东进全系列的板卡.系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。 2.核心控制层 中间层为控制核心层。核心控制层弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异，为应用开发人员提供一个统一的开发环境，而不必关心平台底层所使用的板卡和信令，提高了MiniBasic CTI平台的产品化程度，这也是该平台的显著特点之一。 3.应用层应用层提供了一个MiniBasic CTI Studio，可以根据不同用户的需要实时设置新的业务流程，或修改现有的业务流程，使用户灵活、方便的进行二次开发。应用层中基于MiniBasic CTI平台的控制台可以加入远程控制、指令终端、统计工具、配置工具等多种应用，通过接口调用核心的功能，上述应用也可以向平台发指令实现对平台的控制。2. 3 MiniBasic CTI系统体系结构客户服务中心TCP/IPInternetPSTNISDN-PRISS1SMSServerTCP/IP计费管理工作站MiniBasic CTI产品包括MiniBasic CTI Studio，如图1所示：图1 MiniBasic CTI Studio界面和MiniBasic CTI IVRRun，如图2所示：图2 MiniBasic CTI IVRRun界面两个集成环境，MiniBasic CTI Studio负责自动语音流程的编辑和调试，MiniBasic CTI IVRRun负责对语音卡硬件的操作和按照MiniBasic CTI Studio生成的具体语音流程的实现。MiniBasic CTI综合实现了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式传真应答）和自动外拨服务的功能。三. MiniBasic CTI产品功能及特点3.1系统功能该系统具有如下功能： l 完备的电话功能 系统提供丰富的telephony功能，包括接听、话路转移、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 IVR系统之间携带数据切换。 l 智能路由功能 MiniBasic CTI系统可以作为一个单独的语音应答设备运行，根据用户的主叫号码及用户信息，MiniBasic CTI支持多种智能路由功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到MiniBasic CTI流程的某一分支节点等。 l 自动应答 用户通过语音提示和选择按键实现与IVR的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。语音播放（可中断放音和不可中断放音）。l 数据库查询 MiniBasic CTI可以通过标准的ADO接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问。对数据库进行操作（增加记录、删除记录、修改记录、查询记录） l 提供录音编辑功能 l 支持多语种语音播报。 MiniBasic CTI的多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。l 文本报读MiniBasic CTI支持先进的TTS技术，可以实现自动文语转换，可以智能地向用户播报任意组合的数据。 l 流程定制 系统提供可视化呼叫流程设计和语音流程自动生成功能，即MiniBasic CTI Studio业务流生成系统。此外，通过系统配置文件，用户可以灵活定义在任意时间(AnyTime)、任意周期(AnyCycle)、任意语音线路(AnyLine)上执行不同的语音工作流程，如采用时间触发方式，可以实现夜间服务与白天服务采用不同的业务流程等特定业务。 l 系统管理工具 MiniBasic CTI提供监控台、指令终端、资源配置等功能模块。利用监控台，系统可以通过图形化界面实时监控和记录各线路使用状况，保证系统具有较好的可控性。利用资源配置工具，可以灵活设定板卡类型、通道信令、程序入口等。用户可以通过本地或远程方式监视系统运行状态、动态加载业务流程。 l 函数功能能够在流程中自定义变量，支持函数编写及调用；每个流程启用时，流程的属性存放于系统变量中，另外可以自定义全局变量或局部变量。变量类型包括整型、字符串、日期类型。l 字符串处理l 数字处理l 时间处理l 其他函数l 等等l 前置网关能够通过socket和其他应用程序交互，譬如与短信平台通信，MiniBasic CTI平台实现短信收发的功能；或者在其它业务应用中，与应用网关程序连接，实现查询、交易等等功能。3.2系统特点 1）良好的扩展性支持多种板卡和多种信令 系统采用硬件描述层和控制核心层分离的方式，保证了硬件的改变不影响系统的核心模块和应用层。通过装载不同的硬件板卡以及相应的函数接口，系统可以支持各种板卡和信令，从而最大限度地保证了用户对硬件产品的选择范围。MiniBasic CTI作为客服系统的组成部分支持多种交换机、支持数字和模拟的连接方式，作为独立的产品，所采用的局间信令可以是中国一号、ISDN信令、七号信令等。业务扩展方面，使用MiniBasic CTI Studio配置业务流程，新业务可以很方便的得以支持2）提供良好的流程编写调试环境 MiniBasic CTI平台提供MiniBasic CTI Studio业务流生成系统。用户可以通MinBasic 语言建立流程指令执行序列，使系统按照用户的要求执行指令。该工具在需要快速搭建系统应用的场合可以发挥出强大的作用。3）可动态加载二次开发模块 可动态加载二次开发模块是MiniBasic CTI平台的一个主要特点。系统提供二次开发函数库，利用该函数库可以提供给用户一个自主控制工作流程的接口。系统需要用到二次开发函数时可以动态地把二次开发模块链入到平台的地址空间中。实现二次开发模块的动态装载和修改而不中断现有的进程。 4） IVR平台的可控性 该系统的突出特点还表现在系统的可控性，在传统的IVR系统中，IVR的运行只能监控而不能实时控制，而MiniBasic CTI自动语音服务系统在运行期间，可以通过调用平台核心接口函数或利用指令终端向MiniBasic CTI平台发送指令对平台进行控制和管理，可以对其进行远程维护和控制。 5） 提供系统监控平台 MiniBasic CTI提供监控模块，用于控制平台的启动和监视平台的工作状况，以及连入其他应用模块。该平台可以以图表方式全屏显示所有线路状态(空闲/拨号/语音/传真)及访问总次数，详细反映每条线路、每个任务的实时运行情况，便于用户及时掌握系统的运行情况。 6） 提供报表生成工具 系统提供统计报表生成工具，实现对系统访问次数的统计与分析，并以图示直观地反映出用户关注的热点。可按主叫号码、局向统计时长，并自动生成效果图，直观表现业务发展。还可根据主叫统计时长，当天分析，本周分析，本月分析，提供时长走势图（可以以小时为单位分析时长的走势，也可以以天为单位分