中国移动通信集团广东有限公司广州分公司集团业务拓展代理商管理办法-v3.0中国移动通信集团广东有限公司广州分公司集团业务拓展代理商管理办法总则（第三版） 文件版本：集团业务拓展代理商管理办法总则201006 中国移动通信集团广东有限公司广州分公司政企客户部制目 录第一章 总则3第二章 基本定义3第三章 合作原则4第四章 合作模式4第五章 合作双方权利和责任5第六章 集团业务拓展代理商的引入6第七章 合作支持10第八章 集团业务宣传管理10第九章 客户服务管理11第十章 集团业务拓展代理商的日常管理12第十一章 违规与处罚14第十二章 集团业务拓展代理商的退出管理15第十三章 附则16附件一：中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商合作申请流程17附件二：中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商合作申请表20附件三：中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商酬金结算流程22附件四：中国移动广东公司广州分公司拓展代理商培训管理办法23附件五：中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商区域考评管理办法26附件六：中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商违规处罚管理办法处理流程图2930附件七：中国移动广东公司广州分公司集团业务拓展代理商退出管理办法3031第一章 总则为了促进中国移动通信集团广东有限公司广州分公司（以下简称中国移动广东公司广州分公司）集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为，保证各拓展代理商在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用中国移动广东公司广州分公司的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个集团业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本管理办法。本办法是中国移动广东公司广州分公司与集团业务拓展代理商合作拓展集团业务时应遵循的基本原则和具体业务流程。第1条 本办法中涉及到的“合作商”是指与中国移动广东公司广州分公司直接合作的集团业务拓展代理商。第2条 本办法只涉及广州地区（包括四郊市）集团业务的管理，对广州地区（包括四郊市）以外业务的管理参照中国移动通信集团公司及广东有限公司的有关规定执行。第3条 本办法是对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求，中国移动广东公司广州分公司保留在具体业务管理办法中对本办法部分条款调整的权利。第4条 本办法解释权和修改权属中国移动广东公司广州分公司。根据业务发展需要和上级管理政策调整等需要，中国移动广东公司广州分公司有权对本办法进行修改与补充。第二章 基本定义第5条 集团客户集团客户是指与中国移动广东公司广州分公司签属协议，订购并使用中国移动集团产品或服务，与中国移动建立了集团客户关系的法人和产业活动单位、个体经营户或其它群体组织。第6条 集团业务的定义1、 集团业务指通过中国移动通信的网络和业务平台，面向集团客户提供的、以集团客户或其员工/客户/服务对象为使用对象的各类移动信息化业务/产品。2、 按照业务的性质，集团业务可以分为自有品牌的集团业务、联合品牌的集团业务、他有品牌的集团业务。第7条 集团业务拓展代理商集团业务拓展代理商是指具备较强的全线产品拓展和售后服务能力的合作伙伴。第三章 合作原则第8条 中国移动广东公司广州分公司将为集团业务拓展代理商提供开放、公平、透明的运营环境，并制定有吸引力的、符合市场实际和信息化发展目标的合作政策，以激发集团业务拓展代理商，拓展更多，提供更好的服务给集团客户，采用按劳取酬的收益机制，实现移动运营商、集团业务拓展代理商、集团客户和最终用户之间的多赢。第9条 合作的基本原则：优势互补、公开透明、合作多赢第四章 合作模式第10条 中国移动广东公司广州分公司职责1、 中国移动广东公司广州分公司根据集团用户的普遍性需求，自行或委托开发商进行开发，形成通用性的标准化产品或标准平台（端口），并提供相应的网络和系统服务，委托授权集团业务拓展代理商对我司分配的目标集团进行全线产品的销售，并对行业内客户提供故障排查、设备维护、二次开发和满意度提升等服务。2、 中国移动广东公司广州分公司将遵循本管理办法及相应的业务管理规范对集团业务拓展代理商的日常运营进行管理和监督，向拓展代理商提供必要的业务规范、营销宣传、技术培训等方面的支撑，对拓展代理商业务履行职责情况进行监督，按照拓展代理商履行的职责内容对拓展代理商进行考核并支付代理酬金。第11条 集团业务拓展代理商职责1、 集团业务拓展代理商在中国移动广东公司广州分公司的授权下，根据双方的合作协议，遵循本管理办法，对我司分配的目标集团进行全线产品的销售，并对行业内客户提供故障排查、设备维护、二次开发和满意度提升等服务。2、 集团业务拓展代理商主要工作职责为：售前建立客户关系，向集团客户推荐与介绍集团业务，促进并协助中国移动广东公司广州分公司完成与集团客户集团业务的销售签约。售中协助中国移动广东公司广州分公司业务安装调测；售后协助中国移动广东公司广州分公司开展客户日常服务，协助进行业务投诉处理、客户欠费追缴等，同时通过挖掘和实现客户需求、培养客户使用习惯、培训客户使用技能，维系以及促进集团业务使用量的工作，并获得中国移动广东公司广州分公司根据相关规定给予的代理酬金。第五章 合作双方权利和责任第12条 中国移动广东公司广州分公司权利1、 中国移动广东公司广州分公司有权对拓展代理商根据考核办法定期进行考核，并根据考核结果对拓展代理商实施相应的奖励和处罚措施。具体见各管理办法细则。2、 为保障移动客户利益，中国移动广东公司广州分公司有权根据网络情况，对网络和流量进行调整。3、 为保障移动电话用户的基本权益和中国移动广东公司广州分公司的声誉及信誉，中国移动广东公司广州分公司有权对拓展代理商收取一定金额的业务风险保证金。4、 中国移动广东公司广州分公司有权将根据市场发展情况等对各集团业务价格重新定价，拓展代理商按新的市场指导价格进行销售。5、 对提供的网络接入、通信通道、代收费等服务，中国移动广东公司广州分公司有取得相应报酬的权利。6、 在合作期间，对于拓展代理商在未经允许的情况下发布任何与中国移动广东公司广州分公司有关的各种信息，给中国移动广东公司广州分公司带来信誉上或经济上的损害的，中国移动广东公司广州分公司有权终止其代理资格，并视其情况，要求其消除影响并进行相应的经济赔偿。第13条 中国移动广东公司广州分公司责任1、 中国移动广东公司广州分公司将随集团业务服务内容的丰富，实施集团业务拓展计划，整合提升集团业务，为各拓展代理商营造良好的商业环境和平台。2、 中国移动广东公司广州分公司作为集团业务的组织者和管理方，应随时监测市场的变化，对集团业务的推广和发展作出规划和引导。3、 中国移动广东公司广州分公司有责任向拓展代理商提供相关集团业务的最新宣传资料样本，标准客户合同样本，代理授权证书和业务培训，从而协助和促进拓展代理商的业务开展。4、 中国移动广东公司广州分公司有责任提供其完善的通信平台系统，并负责保证信息在中国移动广东公司广州分公司网络侧传输的稳定和畅通。5、 中国移动广东公司广州分公司有责任根据市场需要对拓展代理商进行市场活动的支持和相关资源的支持。6、 每月向拓展代理商提供相应用户拓展情况、业务量等统计数据，作为合作双方进行结算的核算依据。7、 中国移动广东公司广州分公司对拓展代理商提供的数据，包括业务资料、定期报告等材料进行保密，未经同意不得向其他拓展代理商披露。第14条 集团业务拓展代理商权利1、 集团业务拓展代理商在获得中国移动广东公司广州分公司的授权代理后，有权根据合作协议授权代理的集团业务和规定的区域开展销售或服务工作，并获取相应收益的权利。2、 集团业务拓展代理商可获得相应的业务和技术培训，参加移动公司组织的相关技术交流活动。3、 集团业务拓展代理商对合作过程中另一方违反管理规定的行为均有投诉权。4、 集团业务拓展代理商可根据企业自身情况提出变更合作或退出合作，但需要符合本管理办法规定的程序。第15条 集团业务拓展代理商责任1、 集团业务拓展代理商拓展使用中国移动广东公司广州分公司集团业务的客户最终必须和中国移动广东公司广州分公司签定业务服务协议。2、 为保证市场的有序性，维护市场价格的稳定性，集团业务拓展代理商代理的业务对外报价必须与中国移动广东公司广州分公司一致，不得私自更改。特殊价格方案必须报中国移动广东公司广州分公司审批。3、 集团业务拓展代理商应充分了解各项代理业务的内容，在获得中国移动广东公司广州分公司授权后严格按照各项业务的管理规定发展客户，推广业务，积极开展营销工作。4、 集团业务拓展代理商应严格遵守国家有关法纪法规，承担由于其行为的合法性及健康性引起的一切争议和法律责任。5、 集团业务拓展代理商必须在合作协议许可的范围内开展工作，严禁利用中国移动广东公司广州分公司提供的平台和通信资源开展未经许可的业务。 6、 为确保移动用户的权益，集团业务拓展代理商不得与其他运营商开展同类业务合作。7、 集团业务拓展代理商有义务响应中国移动广东公司广州分公司要求，向中国移动广东公司广州分公司提供包括客户发展情况、客户分类、客户使用习惯等数据的报告，并接受中国移动广东公司广州分公司对其客户服务质量的监督管理，以便中国移动广东公司广州分公司进行集团业务发展的整体规划和管理，中国移动广东公司广州分公司将对其提供的报告保密。8、 集团业务拓展代理商对中国移动广东公司广州分公司的技术、业务资料、客户信息以及其他专有信息进行保密；需建立和加强内部管理，未经许可，不得对外披露。9、 集团业务拓展代理商有责任发展真实客户、保证上报客户资源的真实性并督促客户准时缴费。10、 集团业务拓展代理商有责任维护我司形象，避免导致客户投诉或出现不利于我公司的报道。11、 集团业务拓展代理商进行业务拓展，有责任遵守相关业务安全和信息安全的规定。12、集团业务拓展商需配合服务商进行所拓展客户的相关技术支撑和服务。第六章 集团业务拓展代理商的引入第16条 集团业务拓展代理商的引入工作包括了资质的审查、进入合作预备期、转正审核并最终建立合作关系。第17条 集团业务拓展代理商的基本资质要求1、 企业法人申请集团业务拓展代理商需符合如下要求：（1） 在国家工商行政管理局注册并已在国家税务局办理税务登记手续，申报时还需提供当年有效营业执照年审记录；在广州市有分公司或办事处等固定的办公场所。（2） 企业运作1年以上（以公司注册时间为准），经营运作稳定，业绩良好，有一定的信誉度；（3） 注册资本不少于50万元；（4） 熟悉广州市场，有良好的客户关系。若合作伙伴有同类项目的建设经验，需提供项目验收报告；且需要达到其申请的业务管理细则的要求；具体要求如下：u 熟悉移动目前各类新业务；u 售前和售后服务人员要求：项目管理人员和高级技术主管必须有两年以上管理经验；根据业务的特性不同，须参加移动公司组织的业务考试或相关合作厂商的技术认证，其公司通过考核的人员须有两人以上(含2人)；（5） 有意参与集团业务市场的拓展及服务，对业务有一定的促进能力和提高能力，愿意长期承担其风险。第18条 集团业务拓展代理商资格审核1、 政企客户部/区域分公司对拓展代理商进行资质初审。2、 对拓展