招商现场管理制度第一条 总则一、目的：为规范招商人员的工作行为，保持招商现场正常的工作秩序，提高工作效率，树立和维护项目及公司的品牌形象，保证项目招商目标的顺利实现，特制定本制度。二、适用范围：本制度适用于公司参与项目招商的所有员工及管理者。三、修订与解释：本制度的修订与解释权归公司招商部。四、执行监督：公司行政部为本制度的执行监督机构，招商经理为直接责任人。第二条 现场工作考勤 一、工作时间：（一）招商现场人员为一班，早班人员的正常工作时间为09：0011：30；13：3018：00，正常工作时间包含中餐和晚餐时间。当天值班主任执行临时现场安排及处罚；值班主任中午需提前一小时到岗。（二）着装时间：上班时间前、下班时间后按要求更换工作服装。（三）工作准备时间：每日上午9：30之前须清洁前台台面，对整个招商现场清洁卫生打扫结束，休息间需保持整洁，员工衣物需放置在隐蔽位置或挂墙上。（四）晨会时间：每天上午9：009：10为当日招商计划晨会时间。（五）下班时间：每日18：00之前递交数据统计，业务员交招商主管，招商主管对数据统计,草率了事者有权推迟其下班时间，直至合格为止；主管交招商经理（如未设主管，此项略，以下同），招商经理对主管的数据统计不满意，有权推迟其下班时间，直至数据统计能达到满意程度。二、休假、请假：（一）项目招商期间，招商人员每周休息一天。如因工作需要而加班的，每月由招商经理如实报送公司，公司统一签发调休单。调休单只作调休凭证，且不得转让。调休须在下周排班表制定前事先征得主管同意（主管须经理批准）。每周作息时间排定后不得申请调休，特殊情况必须调休的须主管批准（主管须经理批准），否则以旷工论处。（二）请假须指定代理人，由代理接替其假期内工作。（三）病假需凭医院病历、病假条；事假需提前一天向主管申请，主管向其上级领导申请，否则均视为旷工。特殊情况由现场经理判定。一天以内的事假由主管审批，一天以上事假由分管副总审批。（四）考勤记录：招商现场设独立考勤表，由招商秘书统一管理，每月考勤表于当月底报送公司行政部。考勤记录直接与员工绩效挂钩，每月兑现。（五）工作汇报：每天下班前招商经理对项目所有招商人员接待情况、成交情况、月回款情况进行报表收集整理并用短信形式发给相关领导。每周六对本周情况进行总结并短信工作汇报。第三条 仪表规范一、招商人员进入招商现场后，无论休息与否应立即更换工作服（工作装到位前应着职业装），呈随时接待状态。二、所有招商现场工作人员要做到统一着装。系领带、领结、佩戴铭牌。草率了事者，招商经理将予以口头警告，严重影响形象者，可酌情给予经济惩罚。三、保持工作服的整洁，不得出现污渍、皱褶和异味。衬衣领、袖口清洁，无异味。四、男士头发整洁，不许留胡须，不许穿白袜，花袜，必须穿黑皮鞋，系黑皮带。五、女士头发整洁，过肩发须盘好或用头绳扎好，需化淡妆，穿黑皮鞋，穿裙子必须配丝袜、穿深色皮鞋。六、口袋不应放带响物件，包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要携带手机，请以手持的方式）。七、指甲保持清洁，勤修剪。第四条 行为规范一、任何人在招商现场不得大声喧哗，不得打闹、嬉戏或在前台聊天、打私人电话。二、保持工作台面整洁、有序。除规定的办公用品外，一切私人用品不得在前台上摆放。三、所有人员不得在接待场所抽烟，含卫生间及盥洗室等公共地方。女士不得在前台内化妆。四、在招商现场应保持良好举止，坐、站、行必须符合礼仪规范。不得袖手、抄手或手插一衣裤包，不得在前台内吃零食、饮水、用餐、看书、读报。五、工作时间背景音乐按规定播放，不得擅自播放其它音乐或歌曲。六、每次使用完洽谈桌，要做到人去场清、桌椅归位。七、进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。八、同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。九、对公司来人、合作单位来人要热情，积极主动打招呼与招待，对公司及合作单位副总以上职位来人，除接待客户人员外须全体起立问好。第五条 业务规范一、招商人员必须按规定的业务流程开展业务工作。正式接待前，应认真检查业务资料和必备的工作用品，切实做好接待准备。二、通常情况下，前台保证24人准备来电来访的接待，其余人员在后台待命。三、招商人员必须按排定的顺序接待来访客户。如轮接人员因故不能接待，由下一接待人接待，轮接人员归位后补接，下一轮恢复正常轮次。四、接待中，招商人员必须严格按统一的招商说辞和公司正式下发的项目资料进行介绍，技巧性发挥不得与招商说辞相抵触或矛盾。如遇客户提出招商说辞中没有明确的问题，应按管理程序报告直接上级，待上级正式回复后方可答复客户，否则自行承担相应后果。五、遇到销控问题应与招商秘书及时沟通，如因未与招商秘书沟通而发生重复买卖或私自出售销控或者保留房源的，由其本人负全责，情节严重的报请公司除名。六、认真填写来访、来电记录，一切接待客户情况以此为唯一依据。保管和准备好自己的招商工具，及时更新资料夹内容。七、定单须由经理或主管签字确认，并及时报招商秘书登记注销房源。如因前者未及时登记而造成重复买卖等严重后果者，由前者负全责。九、招商人员应服从主管工作安排，主管工作安排应统筹考虑。下级若对工作安排有异议可单独提出，但不得当众与上级发生冲突，对直接上级的处理有异议在沟通后仍不满意者，可越一级反映。十、每日午餐时间为11：30-13：30，业务员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开招商现场时间始顺延，用餐时间内，招商现场安排人值班，待其他人就餐后接替值班人员就餐。第六条 客户归属判定一、招商现场执行“现场首接制”，即：客户到招商现场的首次接待人，该客户为首次接待人的客户（指定接待情况除外）。所有客户接待完毕，招商人员必须在客户来访登记册登记，否则接待的客户不视为该招商人员的客户。原则上客户来访登记册需由招商秘书进行首轮登记，如现场未配置招商秘书则由招商经理代为执行，首轮登记后登记人必须立即把客户资料录入电脑进行备案。如未按招商流程执行，而且根据客户来访登记册证明为他人客户，业绩计入原招商人员。二、接待过程首先应确认客户以及客户的家人（直系亲属）等是否已与其他招商人员联系过。如以上相关自然人曾由其他招商人员现场接待过，则由原接待人员接待。如该招商人员休息，首先应及时与该业务员联系，可由该业务员同组人员代为接待。如该组同伴有客户接待，则报请招商主管或者招商经理接待。（以不影响接待顺序为前提）。如未曾与其他招商人员联系或接待过的客户，则按序正常接待。如果该客户的亲戚、朋友曾经代该客户来现场看过房屋，而自己是第一次到现场接待，并且分别由不同的业务员先后接待过，此时成交业绩计入接待购房客户的业务员。三、一般情况下，为使整个招商现场的招商工作正常公平进行，除特殊情况外，经理不得单独接待。四、老客户带新客户，若该新客户指定接待过老客户的业务员接待，则按照客户意愿执行，如未提出特殊要求，则按序接待。五、如判明来访者不是必需接待的客户，该招商人员在处理完毕后可以再补接待一组客户。六、接听客户来电不算有效接待，招商人员不得向客户自报姓名和自己的联系方式。七、以上条款，需招商人员认真做好来访、来电登记，且严格执行招商流程。每日来访、来电由主管签字确认并呈招商秘书妥善保管。八、如发生纠纷，由招商经理按招商规则协调、判别。如有明显的抢客户情况，将由招商经理报请公司撤消其在公司的业务员资格。九、关系户或者在忙时招商主管接待的客户，可视情况分给适当的招商人员。十、如遇到特殊情况，招商人员要服从招商主管或者招商经理的处理结果。第七条 招商现场处罚措施一、 处罚定性：分招商过失和招商事故两种。（一）招商过失，指违反本制度及相关规定，或未履行岗位职责，但未造成直接损失的行为。（二）招商事故，指反本制度及相关规定，或未履行岗位职责，造成直接损失及严重不良后果的行为。主要有：1、报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的；2、签单事故：未经招商经理同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的；3、签约事故：未经公司法律顾问或者招商经理同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；4、承诺事故：在招商过程中，凡涉及到招商手册载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其相关方面的人士出具书面意见的；与招商手册所载不符并经查属实的；5、楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；6、盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。二、 招商过失和招商事故的处罚方式（一）对于招商过失和招商事故部门采取ABC罚单的形式进行处分。1、A型过失单适用范围一般招商过失：责任人因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款；责任人因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款；2、B型过失单适用范围严重招商过失及一般招商事故：责任人发生一般的招商事故和严重的招商过失，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款；3、C型过失单适用范围严重招商事故：责任人发生严重的招商事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的C型过失单一张，并报公司处理。4、责任人一个月内累计6张A型过失单或3张 B型过失单或1张C型过失单，被处罚人须经重新培训后方可上岗；（二）过失单一式二份，分为过失通知单与过失罚款通知存根，由主管签发。过失通知单当场发于受罚者，罚款交行政部保管，作为招商现场活动资金由项目经理安排使用。过失通知存根交行政部备案。注：B型及C型过失单涉及事件的审核人将受到相应的次级处罚（CB；BA）以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。A型过失通知单编号：过失事件处罚措施过失时间审核人A型过失罚款通知存根编号：过失事件处罚措施过失时间审核人B型过失通知单编号：过失事件处罚措施过失时间审核人B型过失罚款通知存根编号：过失事件处罚措施过失时间审核人C型过失通知单编号：过失事件处罚措施过失时间审核人C型过失罚款通知存根编号：过失事件处罚措施过失时间审核人