Document number 文档编号 Confidentiality level 密级 内部公开Document version 文档版本 Total 11 pages 共 11 页V1.00XX 系统应急预案Prepared by 拟制Date日期yyyy-mm-ddReviewed by 评审人Date日期yyyy-mm-ddApproved by批准Date日期yyyy-mm-ddRevision Record 修订记录Date日期Revision Version修订版本Sec No. 修改章节Change Description修改描述Author作者目 录1目的52原则63故障定义及响应方式73.1故障级别定义73.2响应方式74联系方式85一般故障处理流程95.1处理界面95.2处理流程95.3常规故障应急处理96应急回退处理116.1应急回退的条件116.2应急回退的步骤11 1 目的例如：为了切实保障深发展卡中心系统的稳定运行，能够规范、高效、及时的处理系统的紧急突发情况，做为MIS系统的开发方，宇信易诚公司将按照此预案进行技术保障支持。2 原则例如： 要求项目组与客户负责人在系统上线前确定本预案； 要求项目组人员保证联络方式的通畅：电子邮件、远程端口开放、保证手机24小时开机； 要求项目组人员保证电脑及相关技术资料完备并能随时获得； 要求故障处理过程形成书面记录，保留归档。3 故障定义及响应方式3.1 故障级别定义例如：根据客户方的实际情况，我们将系统故障定义为以下三级：级别故障表现一级故障MIS系统宕机，系统的操作性能严重降低，对用户的业务运作造成重大影响二级故障MIS系统操作功能受损，使用户的业务运作中的某一部分功能受到不良影响，但其它部分业务功能仍可正常运作三级故障MIS系统的操作性能（效率）降低，用户的业务运作的受到不良影响，但业务功能应用仍可正常工作3.2 响应方式 例如：宇信易诚MIS项目组根据以上故障定义提供两种故障响应处理方式：响应方式故障表现现场响应技术支持工程师在用户故障发生地在用户工程师的协助下解决系统故障非现场响应技术支持工程师通过电话、邮件等方式在用户工程师的协助下解决系统故障4 联系方式例如：宇信易诚项目组联系人员方式如下：人员支持级别姓名手机（24小时开机）邮件一级支持人员二级支持人员客户方联系人员方式如下：姓名手机邮件5 一般故障处理流程5.1 处理界面例如：对于故障的处理，客户只需要和一级支持人员进行联系，由一级支持人员各自协调并组织相关资源（包括二级支持人员）提供解决方法。5.2 处理流程对于MIS系统的故障基本按照如下流程处理：客户问题反馈问题处理故障问题定位客户联系人提供故障问题描述，通过电话、电子邮件方式联系到项目组一级支持人员项目组一级支持人员根据客户提供的故障描述确定故障级别，与客户联系人协商决定响应方式项目组一级支持人员负责组织资源，按照协定的响应方式（电话或现场）解决问题，客户联系人协调组织内部人员协同问题的处理过程5.3 常规故障应急处理例如：在MIS项目组支持人员提供技术支持之前，客户联系人也可按照以下常规故障应急处理流程，预先处理故障问题。序号故障现象处理流程1主机掉电后，系统无法启动联系主机服务提供商2主机硬件出现故障联系主机服务提供商3数据库启动失败记录出错信息或查看/oracle/product/admin/CCMIS/bdump/alert_CCMIS.log中的报错信息，联系MIS项目组支持人员4Apache Http 服务启动失败记录出错信息，联系MIS项目组支持人员5JBOSS服务启动失败记录出错信息或查看/websvr/jboss4.0.2/server/default/log/server.log，联系MIS项目组支持人员6某个硬盘分区空间满，导致应用异常清理硬盘空间7某个数据库表空间满，导致应用异常清理表空间，删除过期数据8在IE中输入MIS系统的IP地址后不能出现登陆页面检查Apache Http 服务是否正常，检查JBOSS服务是否正常9在登陆页面输入正确的用户名和密码，无法登陆并返回异常错误检查JBOSS服务是否正常，检查数据库服务器当前是否可用10查询不到当前时间段全部报表的日报数据或月报数据检查源数据是否正常导入数据库检查后台指标运算服务和报表生成服务是否正常11查询不到当前时间段某张报表日报数据或月报数据检查该报表的模板设置是否正确12报表中涉及到某个指标的数据全部为0 检查该指标的配置是否正确13E信使不能正常生成邮件和短信文件检查帐单文件和催收文件是否已经正常上传检查E信使后台服务进程是否正常运行6 应急回退处理6.1 应急回退的条件例如：如果在测试过程中，出现业务人员的测试没有通过，交易无法进行，交易出现严重错误，造成业务无法完成的情况，并且现场技术人员无法快速解决，项目要进行回退。6.2 应急回退的步骤例如：1）应急回退期间需要重点强调和说明的工作项目回退时要注意尽量在柜台营业前完成，不应影响正常业务运行。2）详细见文档回退方案如下表格编纂日期：2008年4月16日 回退时间： D日、H时编号日期时间工作内容技术负责人业务联系人公司负责人备注1.3、应急回退的业务处理要求：如果回退前新项目的运行期间有非测试交易发生的情况出现，回退后有可能造成帐务差错，需要将业务数据保留，为以后业务人员调帐提供依据。