中邮人寿保险股份有限公司续期业务管理暂行办法第一章 总则第一条 为进一步明确续期业务开展，满足公司期交业务不断增长，期交产品种类日益增多等业务要求，使续期业务有效实施，提高续期管理工作成效和达成率，依据中邮人寿续期业务管理规定，制订本办法。第二条 本办法所指实施是指中邮人寿总、省两级公司根据各自职责和要求，准确、规范和高效组织和完成续期各项工作。第二章 职能与分工第三条 总公司相关部门职能和分工续期业务工作开展需要总公司多个部门的密切配合和通力协作，业务管理部为主要责任部门，客户服务部、市场部、计划财务部、信息技术部、合规与风险管理部为相关责任部门,各部门协同配合完成续期业务工作。（一） 各部门职能如下：1、 总公司业务管理部负责续期整体工作的运作，总体制度、办法的编制；负责续期业务数据抽档、提取和发送；负责续期业务培训和管理；负责续期业务达成和具体实施；负责续期业务统计、分析和业务指导等工作。2 、总公司客户服务部负责续期短信信息发送；负责续期电话催收等客户服务工作 。3、总公司市场部负责续期业务中相关营销宣传；负责协助续期激励管理等方案的制订。4、总公司计划财务部负责续期收费的报盘、回盘和管理等工作；负责续期收费成功后的业务数据一致性核对工作； 5、总公司信息技术部负责核心和团险业务系统中续期模块的建设、完善与后期优化工作；负责提供短信、电话催收等信息支持等工作。6、总公司合规与风险管理部负责续期业务单证和合同协议等审查工作；负责续期业务风险检查工作；提供其他法律咨询建议等。第四条 省分公司相关部门职能与分工省分公司续期业务执行和落实部门为营运管理部，主要职能如下：1、根据总公司续期管理制度进行落实，制定续期工作实施细则； 2、根据总公司续期考核办理和激励方案进行落实，明确续期业务目标；3、负责签订商函协议，对业务单证接收、寄发和管理；4、负责系统内数据管理和续期系统操作；5、负责通过信函、电话两种方式对续期业务进行催收；6、负责落实总公司续期规定和续期服务实施；7、负责对机构培训，完成各种续期工作。第五条 省以下机构职能与分工省分公司以下续期职能由邮政地市、县市机构代理业务局承担，主要职能如下：1.协助省分公司续期问题件的保费收取；2.负责对客户解释和有上门要求的客户进行沟通；3.定期上报续期回访函，接收续期业务培训。第六条 职能与分工要求总公司各部门需按续期职能要求， 开展各项续期工作，履行相应职能；省分公司需重视续期工作实施，加强同邮政沟通，将地市机构和县市机构续期协助工作职责进行落实。第三章 续期业务准备第七条 岗位及人员配置（一） 总公司岗位及人员配置总公司业务管理部作为续期主要责任部门，设置专人实施续期工作，同时在业管部管理部下设置续期管理室为独立科室，负责续期各项业务管理。续期管理室下设续期管理与统计岗和续期策划与分析岗。总公司业务管理部按续期业务基础流程要求，设置两名续期管理人员，承担业务管理部续期管理的各项职能，续期工作按年续期保费每增长一亿元或件数达2万件，需增加一名续期管理人员，总公司其他部门需专门安排或指派人员参与续期工作，将续期管理职能作为该人员工作职责之一。（二）省分公司岗位及人员配置省分公司需设置一名续期管理人员承担续期管理各项职能，省分公司续期管理岗隶属省分公司营运管理部进行管理。后期，根据各省具体业务需要增加续期业务管理人员。（三）地市或县市机构岗位及人员配置省以下机构不设置续期专职岗位人员，由省分公司按照协议要求委托邮政公司当地机构辅助管理。地市、县市机构邮政代理受托机构需指定保险代理在职岗位人员兼任续期协管岗。第八条 管理制度和系统运行准备1、制定并下发中邮人寿续期业务管理规定，明确续期业务催收措施和管理要求；2、核心业务系统能够实现清单、报表提取和生成，可以满足续期数据包和查询要求；3、核心业务系统收费模块能够实现续期业务报盘；4、短信和电话中心系统可以实现同核心业务系统对接，实现短信发送和电话催收。第九条 培训和管理要求1、制定续期业务培训课件；2、明确续期业务达成率和管理要求；3、制定续期业务单证、话术和面访单等。第十条 省分公司续期业务准备时间表第四章 流程实施 第十一条 续期业务处理流程关系为保证续期收费催收工作的顺利开展，确保续期达成率的实现，特制定了短信、电话、信函、面访、网点查询一系列的相互补充、层级递进的催收流程。一次催收实施方式为短信,第二次催收实施方式为电话和函件，对有无电话客户形成相互补充，函件在电话后实施，以正式文件形式进行通知，避免合同纠纷；第三次催收实施方式为面访，了解投保人未交纳续期保费原因，同时提供相应续期服务；第四次催收为第三次催收的补充，实施方式为网点查询，对于无法联系的投保人做进一步催收。第十二条 续期业务下月实施要求 （一）一次催收（短信催收）每月20日核心业务系统将下月催收信息流转至客服部短信平台, 客服部通过短信平台系统,提取下月应收保费信息,统一向留有手机号码的投保人发送续期提醒信息。短信催收工作与催收信息流转之日起5日内发送完成.（二）续期清单提取和打印每月1日,省分机构续期管理岗生成当月应收续期保费清单并进行打印.第十三条 续期业务当月、上月和上上月实施要求（一） 续期成功收费1、 财务收费自续期应交费当日起,计划财务部每日一次,与11点前对应交保费进行抽盘,直至成功。收费未成功，持续报盘处理，在宽限期内每日（工作日）抽取一次，宽限期过后保单效力中止时，将不能抽取该数据。鉴于保单续期交费最后一天遇节假日时宽限期可能人为延后的情况，收付费每日抽盘的日期范围设置为抽盘日前70日至抽盘日当天，抽盘时间仍为每天上午11点前。2、续期清单打印每月1日省分机构续期管理岗对当月、上月、上上月应收已收续期清单，打印“集中代收成功清单”、“集中代收失败清单”，了解当月、上月、上上月的续期收费的情况，统计续期达成率。3、转账对账单寄送省分公司续期管理岗每月10、20、30日将应收续期保费收费成功数据包转送给当地商函局，向投保人寄发保险费转账对账单。数据提取方式为每月10日提取上月30日本月9日，每月20日提取本月1019日，每月30日提取本月2029日数据。（二） 续期收费不成功1、二次催收（电话催收）当月未按时交费的续期应收保单数据在到期日后5日自动通过系统流转至客户服务部，由电话中心负责统一催收，并根据电话催收情况，形成“工作联系工单”下发省分机构续期管理岗进行后续处理。此项催收工作正常情况下5日内完成。省分机构续期管理岗接到“工作联系工单”后，根据工单预留信息，对无法取得联系的投保人再次拨打催收电话，并形成电话催收情况登记表。2、二次催收（通知书催收）省分公司续期管理岗每月10、20、30日将当月未按时交费的续期应收保单数据进行提取并转送当地商函局，向投保人寄发续期交费催收通知书。数据包提取为每月提取日提取对应间隔前10日数据，如20日提取上月30日至本月9日数据包。交费催收通知书无法寄送，需和商函局建立退信联系机制，将退信归档。3、三次催收（上门面访）省分机构续期管理岗每月通过系统提取上月应收未收续期保费清单，通过邮件或传真方式发送地市、县市续期收费协管岗，由续期协管岗上门与投保人解释和沟通并要求客户填写续期面访单。4、四次催收（网点查询）每月省分公司续期管理岗将上上月的续期四次催收信息通过邮件或者传真的方式发送给当地地市或者县市机构续期收费协管岗，由续期收费协管岗通过销售保险单网点理财经理、柜面人员或者其他方式设法查询到投保人信息，同投保人取得联系进行催收续期保费。第十四条 续期业务后期实施要求（一） 效力终止通知书寄送省分公司续期管理岗每月10、20、30日提取效力中止保单数据通过商函局向投保人寄发保险合同效力中止通知书（二） 退信管理与商函局建立退信联系机制，统计邮寄未送达原因，并将退回信函寄送到各省分公司进行后续处理。省分公司续期管理岗对退回的信件进行整理，统计未送达原因，并进行保单通讯地址变更等事宜。超过宽限期后按月整理归档，打印退信清单。（三） 单证补发经和投保人联系后，投保人声明没有收到相关单证，申请补发单证，省分续期管理岗进行系统打印完毕并重新寄发。（四） 函件寄送业务初期一年内，考虑续期函件数量规模较小，由北京营业部统一寄送各种续期信函。具体为每月10日、20日、30日省分公司通过核心业务系统提取数据包并进行核对后，将数据包以邮件形式传送至北京营业部，由北京营业部统一寄送各种续期信函。第五章 续期业务考核第十五条 续期业务考核指标规范新契约续期保险费：是指有效新契约保单在第一保单年度内应缴的保险费称为新契约保费，新契约续期交费方式为月交、季交、半年交。二次续期保险费：二次续期保险费是指有效保单在第二保单年度内应缴的保险费称为二次保费，二次续期交费方式为年交。当月续期（件数）达成率交费对应月在当月的实收续期保费（件数）/交费对应月在当月的应收保费（件数）。上月续期（件数）达成率交费对应月在上月的实收续期保费（件数）/交费对应月在上月的应收保费（件数）。上上月续期（件数）达成率交费对应月在上上月的实收续期保费（件数）/交费对应月在上上月的应收保费（件数）。年度续期（件数）达成率全年12个月上上月续期(件数)达成率之和/12。年度续期（保费）达成率本年应收的实收续期保费/本年应收保费100。第十六条 续期业务考核续期业务考核为各机构和续期业务管理人员就续期业务指标达成率要求的综合考核，考核采取百分制加减分形式。总公司为全国平均达成率指标，省分公司为本省达成率指标。 第十七条 续期业务指标及百分制考核（一）月度考核分：每月5分，全年合计60分考核要求：以上上月达成率为最终考核指标，当月、上月达成率为参考指标上上月续期（件数）达成率85%，记5分，每低5扣1分扣完为止。（二）年度考核分：30分，分年度续期件数考核和年度保费考核。年度续期(件数)达成率85记15分,每高3%加1分，分数上线20分，每低3%扣1分，扣完为止。年度续期（保费）达成率85记10分，每低3%扣1分，扣完为止。（三）续期档案归档考核分续期档案归档率达100%记10分，每低5%扣1分，扣完为止。第十八条 续期业务加分标准（一）续期业务服务量加分为增强续期服务量的考核要求，平衡续期业务工作量强度，对于续期业务高于全国平均水平的省分公司给予加分，加分标准为每高于全国平均水平5个百分点，加5分，最高加10分。（二）服务基层、服务三农加分针对农村投保人的特殊性，体现公司服务基层、服务三农的战略定位，对县及县以下农村续期达成率达到88以上的进行加分，每高1%加1分，最高加5分。（三）特殊贡献加分在续期工作中做出杰出贡献或为公司提出切实行的合理化建议并得到批准执行的个人，经过评估给予加分，最高加5分。第十九条 续期业务的减分标准（一）投诉或负面影响减分因续期业务产生有效投诉，每起扣3分，因续期业务管理人员与客户争吵等原因，并引发媒体报道、投诉升级等，每起扣10分。（二）重大过失或影响扣分因续期业务工作中，业务人员产生重大过失，给公司造成严重的财产或名誉损失，扣减当年全部分数，视情况处理。第二十条 续期业务考核百分计算（一）续期业务人员考核计算月度考核分为每月的月度考核分