中韩民航服务质量比较研究摘要：随着全球化的发展，中韩大力发展旅游事业，在民航的服务也在旅游中极 为重要，一切的服务都必须国际化，目前我国的航空公司相对的落后局面，服务 质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公 司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。改革开放以 来，中国的航空运输凭借良好的口碑在消费者中树立了优质服务理念形象，在航 空式服务一度成为各行业在服务方面效仿和赶超的服务对象之一，但是在市场经 济体制的逐步建立和发展，靠服务质量求发展已经成为各行业的基本共识，现在 国内外几乎各行各业的服务水平都有了明显的质的提高，特别在航空运输在服务 方面的优势已经不复存在，尤其是当发生航班不正常情况时，旅客对航空公司的 服务颇有微辞，现在的航空公司与旅客之间经常在航班延误的责任归属问题上纠 缠不清了，不过对航空公司不能提供令旅客满意的问题更加的突出，旅客拒绝登 机等的情况比较多，拒绝下机等现象经常见诸报端，航空公司与旅客各说各有理 的情况，本文从我国和大韩航空公司服务质量现状出发，分析了影响航空服务质 量的主要因素，探讨了我国航空服务存在的问题，并结合大韩航空公司和所学知 识提出了一些加强我国航空公司服务质量的一些建议。关键字：航空公司大韩航空服务质量Comparative Study of Korean aviation service qualityAbstract： With Chinas entry into WTO, the services are all must be internationalized, current airlines relatively backward situation, service quality problem has always been the hot issues in aviation industry. Service quality is good or bad relationship with each airlines external image, customer satisfaction, and etc, and ultimately affect the airline profit level. Since the reform and opening up, China*s air transport with good reputation among consumers set up excellent service concept image, in aviation type service had become in service industries, follow and super service objects, but one of the market economic system, the establishment and development on service quality for development has become the basic consensus, now industries in all walks of life at home and abroad service level almost there were obviously improved, especially in air transport in service superiority has ceased to exist, especially when there is a flight not normal, the passenger to airline service quite have the airlines with, now with passengers on flight delay between often on responsibility tangled up for airlines, but not to provide more passenger satisfaction of prominent, the passengers boarding, etc refused more, refused to board the phenomenon such as the central hunan province, airlines often with passengers each of the said, this paper rational China and Korean air service quality present situation, has analyzed the influence factors of the quality in aviation service, discusses the existing problems in Chinas aviation services, and combined with Korean airlines and knowledge to put forward some strengthening our country airline service quality some Suggestions.Keyword ： Airline company Korean air Quality of service引言1一、我国与大韩航空公司服务质现状1（一）我国航空公司服务质量现状1（二）大韩航空公司服务质量现状2二、影响航空服务质的主要因素2（-）航空公司的品牌2（二）航空公司的产品价格3（三）延误时服务3三、我国航空务存在的问题3（一）航空公司网站建设滞后4（二）机上娱乐产品和服务不足4（三）乘务人员与旅客间的沟通能力欠缺4（四）产品和服务缺乏差异化4四、结合大韩航空服务对国内航空提出建议5（一）大韩航空服务质量分析51、大韩航空注重差异化和服务细节52、大韩航空高素质的一线员工53、大韩航空培训期间的严格化教育64、大韩航空地而与空中服务质量的一致性65、工作中来自乘客和工作伙伴的监督指导66、特殊服务6（二）结合大韩航空加强我国航空服务的建议71、完善航空公司网站的建设72、注重差异化和服务细节73、增强员工主动服务意识74、完善反馈机制提高时效性85、加强服务创新和成本创新86、提高员工素质87、加强地面和空中服务交流8结论10致谢错误!未定义书签。参考文献11附录13中韩民航服务质量比较研究引言随着中国加入WTO, 一切的服务都必须国际化，目前国外使用的GALILEO系 统是一个包括航空订位、订房、订餐、订车等一系列旅游信息服务的综合性系统, 中国航空服务公司也正在试行开发利用，现在仅仅使用这个系统进行航空订位， 如果在订位基础上，为客人提供订房、订车等服务，将可以拓展自己的业务，这 样不仅能够使客人得到更满意的服务，为公司争取更多的旅客，而且还增加了公 司的服务范围，从中获取更大的利润。中国民航只有把服务质量和国际接轨了， 这样对中航服务才能是一个质的飞跃。目前我国的航空公司相对的落后局面，服 务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏关系着各航空 公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。一、我国与大韩航空公司服务质现状（-）我国航空公司服务质量现状我国航空历经三个阶段，第一阶段，新中国成立至上世纪90年代初，是企 业服务质量意识的缺失阶段。在该阶段里，航空运输属于高消费产品，乘坐飞机 基本上是身份和权力的象征，市场呈现明显的卖方市场特征。这期间，航空运输 产品严重供不应求，加上民航实行的是统一的规范化管理，旅客很少关注服务质 量，航空公司基本不用营销，服务质量意识较淡薄。第二阶段，90年代初至2010 年，是企业的客户意识和质量意识觉醒阶段，随着国家社会经济的发展和经济体 制改革的深入，短短十年内，我国民航经历了历史上最为激烈的动荡和变化过程, 随着航空公司运力的迅速增加，很快就从卖方市场向买方市场过渡，市场竞争非 常激烈。笫三阶段，从2011年往后，是质量制胜阶段。随着民航企业与外界的 交往日益频繁，国际上先进的经营理念加速了国内航空公司自觉适应和满足市场 需求的行动步伐，国内各公司在地面服务和空中服务方面陆续推出了一系列服务 品牌和服务新举措，航空运输延伸服务获得了进一步的发展。(-)大韩航空公司服务质量现状本文以大韩航空为例进行分析对比，大韩航空目前拥有126架飞机，是全球 20家规模最大的航空公司之一，每天飞行近401个客运航班，穿梭于38个国家 的115个城市之间。大韩航空还是环球航空联盟“天合联盟”的创立成员之一， 其成员还包括俄罗斯航空、墨西哥航空公司、法国航空公司、意大利航空公司、 捷克航空公司、美国大陆航空公司、达美航空公司、荷兰航空公司、西北航空公 司和中国南方航空公司。现在，该联盟在162个国家的841个目的地之间形成了 一个庞大而完善的航线网络，每日航班数量达到16,401个，并始终致力于在全 球目的地、航班时段以及服务档次等方面为旅客提供更宽泛的选择。大韩航空是 国内唯一一家拥有机内餐饮制作设备的航空公司，从2010年开始就被食品医药 品安全厅指定为符合HACCP安全规定的第一家团体供餐单位。食品安全研究中心 计划在3年内取得国际公认的韩国实验室认证机构(KOLAS)认证，今后将更进 一步提高韩国航空的机内餐饮品质，成为被国际社会认可的服务。二、影响航空服务质量的主要因素航空旅客服务链环节的多样性，及服务主体的多重性，导致航空旅客服务质 量的影响因素多层次多类型。(-)航空公司的品牌一个出色的品牌不仅仅是知名度和美誉度这么简单。品牌不仅意味着对旅客 高品质的服务，而且意味着一线员工对服务品质的承诺。优秀的品牌能够让公司 员工产生自豪感，从而不断激励他们提供始终如一的高品质服务。这样的品牌也 会给员工一种压力，使他们自觉维护品牌形象，从而得到社会的认可。一个普通 的品牌是不能激励员工产生如此强大动力努力工作的。而要成为旅客喜爱的品 牌，没有员工的牺牲、奉献和创新是不可能实现的。因此，品牌首先就是员工对 社会的承诺。这种承诺在公司范围内会产生紧迫感，而紧迫感是公司变革成功的 关键要素。因此，对于航空公司而言，如能成功地变革为旅客至上的公司，也需 要类似的紧迫感。品牌不是一个单纯的符号。旅客长期选择某个航空公司的品牌, 是因为这个品牌能够始终如一地提供高品质的服务给他。这是旅客对品牌实实在 在的理解，因此品牌在这个角度来讲就是口碑。旅客了解一个品牌会有多种渠道, #而且了解一个品牌要花费较长的时间。从这个角度来看，尽管售票、送票等环节 对旅客满意度影响比较小，但是通过他们对品牌形象的影响会间接影响到旅客满 意度。因此，好的品牌会处处谨慎，通过长期的旅客了解逐步树立起强大的品牌。（二）航空公司的产品价格对航空服务质量影响的重要因素之二是价格。价格永远是锋利的竞争武器。 但是一直采用低价策略是很难成功的。价格和服务品质永远是相连的，让旅客体 验到超值服务才是价格的应有之义。当然，对于公务舱旅客而言，价格对他是否 满意影响力非常小。这是一个比较特殊的群体，我们对他们更应该关注的是服务, 而不是价格竞争。（三）延误时服务延误时服务是旅客非常关心的问题，但是延误乂是不可避免的。因为延误会 引起旅客非常不满，因此对延误的补救措施显得尤为重要。延误补救措施需要一 线