旅游客运市场的现状及对策 -包车分公司 冯剑华旅游汽车是旅游业中重要的一环，与旅游业有着息息相关的联系。旅游业的蓬勃发展，带动了旅游汽车客运的茁壮成长，而交通道路的改善和拓展、汽车技术的进步，亦对旅游方式的改变产生重要影响，特别是在中、短线旅游方面，汽车较铁路、飞机运输更有灵活性，作用更突出。据国家旅游部门统计，汽车已成为人们外出旅游的主要交通工具。种种现象表明，汽车在旅游业中具有不可替代的作用。目前，旅游汽车运输呈百花齐放的发展局面，旅游汽车数量增加迅速，档次不断提升，但价格呈逐渐下降趋势，盈利锐减使旅游汽车客运业陷入困境，价格过低成为旅游汽车客运业面临的重要难题。1、 旅游包车价格下滑的原因旅游包车价格下滑有很多种因素，其主要原因如下：1.1 旅游行业平均利润率下降随着中国加入WTO，旅游业进入门槛降低以及人民生活方式步向小康，选择外出旅游成为时尚的休想方式，形成庞大的旅游商机，这吸引了大量的外资、民资投向旅游业，各地新成立的旅行社如雨后春笋般涌现，打破了以往旅行社高垄断、高利润的局面，竞争徒然加剧，促使旅游业快速进入微利时代，行业平均利润迅速下降。旅游利润减少，压缩了其他相关产业如交通、餐饮、酒店等利润空间。旅游大环境的变化，是旅游包车价格下滑的主要原因。1.2旅游客车增长迅猛 近几年，旅游客车数量增长迅速，仅2003年，广东省交通主管部门就一次性发放旅游汽车客运标志牌400个，为历史之最。购置旅游客车的除现有客运企业、个体经营户外，比较显著的特点是旅行社自购车辆的增加。旅行社通过自购车辆，使主体业务向下延伸，扩大了利润空间，而且部分成本内部化，平均成本降低，竞争力增强。旅游客车数量的增加，加剧了旅游客运市场的竞争，在旅游客源市场未充分开发的情况下，形成“僧多粥少”的现象，此时降低价格自然成为最有效的的竞争手段。1.3“黑车”扰乱市场秩序无可否认，“黑车”的存在，是旅游汽车客运价格下降的原因之一，而且极具杀伤力。“黑车”多为个体经营户、厂企自用车辆，因其没有营运资格，所以经营成本远较合法营运的车辆低，可以以超低价格承接包车业务，这对于旅行社来说是具有极大的吸引力。迫于竞争压力，许多旅行社都抱着侥幸的心理租用“黑车”。面对“黑车”营运，从监督环境来看，普遍存在执法难的现象，其一是取证难，根据现行条例，运政执法人员不能上路查车，让狡猾的非法营运户有机可乘，经常与执法人员捉迷藏，令人无可奈何；其二是监管部门合作力度不足，部门之间各自为政，没能形成有效的打击合力，这也是“黑车”较猖狂的原因。2、价格过低产生的影响2.1对企业运营的影响以目前价格情况。比较一下一台车的收支情况。首先是支出，目前一台高一级45座旅游客车，平均价格约80万元，折旧一般为8年，按直线折旧法计算，每年折旧费10万元，加上其它每年费用，客运附加费60480元、养路费14400元、保险费4000元（按投保第三者保险）、季检费1840元、年检费1200元、运管费1440元、车船费320元、安检费1440元，各项合计约185120元，每月15426元。再看收入情况，举例按现在江门包车至广州、深圳、珠海三条线路价格，其成本利润如下表地点价格路桥费油费毛利广州1300220150930深圳22006503601190珠海1400200240960三条线路平均利润约1026元，按此计算，维持一台车营运每月最少要出车：154261026元/次=15次，即每月工作率为50%，若上面成本计算中，再加上维修费用、管理费用等其他可变动成本，保本工作率会更高，按目前大部分旅游客运企业的车辆工作率，显然难以达到的，因此价格下降极大影响了企业的生存，部分企业更是已到了举步维艰的地步。2.2对旅客的影响由于竞争的关系，为节约成本，某些旅行社不得不使用“黑车”作为交通工具，这其实对旅客来说有极大的影响。1） 危及旅客安全“黑车”安全状况不容乐观。其一是”黑车“已使用多年，车辆外观差，零件老化、技术状况不佳，安全系数低；其二是没有完善的保修制度，除应付车辆管理部门的年检外，平时缺乏保养；其三技术力量差，一般未配备正式的技术人员，车辆维修也只是价格低廉、设备差的保修厂进行，质量难以保证；其四部件更新方面，多更换价格低质量没有保证或恶劣的部件，安全没有保障；其五是安全教育不足，司机安全意识淡薄，人为安全隐患突出。种种忧患，平时可能不显现，但突然间爆发的后果却是不堪设想的，如造成3人死亡、4人轻伤、车辆严重损坏的2003年广东省拱北旅游汽车公司3.16特大交通事故，其原因主要是车主对聘用人员安全教育不到位，司机安全意识差，盲目超速行驶，终酿成惨剧。2）影响旅客权益 非法营运车的低价竞争，表面看是旅客得益，但实质上往往侵害旅客的权益。由于价格低于正常经营成本，为维持成本和追求利润，必然会在其它方面寻找利润。常见的手段是擅自增加景点及购物点、索取高额小费等，从中将成本转嫁到旅客身上，这也是某些“超低价”团、“零团费”团的惯见操作手法，此类团屡见不鲜，如近期中山某旅行社推出“零团费”中山一天游，该团不仅包括景点门票，而且送一正餐，看似非常吸引，但实际上行程中正式景点不多，购物点多达三个以上，与其说是旅游团，不如说是高价购物团更为恰当。此类团不仅减少了旅游线路应有的正常景点，缩短了游览时间，而且旅游就像“赶鸭子”一样，毫无乐趣可言，更说不上休闲娱乐。更有甚者，由于购物、索取小费不成，则服务态度极差，对旅客冷面相向，骂粗口，将怨气发泄在旅客身上，这也是许多“超低价团”、“零团费用”易产生纠纷的原因。3、发展旅游汽车客运的对策正常的价格波动是市场竞争的结果，是资源配置、优胜劣汰的一种方式，但若将降价作为竞争的唯一手段，相互压价、恶性竞争，则会危及旅游客运行业的整体利益，因此旅游客运企业应清醒认识到如继续目前的竞争方式，路子只能越走越窄，只有改变单一的营销手段，提供差异性竞争，才是正确的出路。3.1走品牌化线路品牌是一种独立的资源和资本，服务品牌是经过长时间考验而被大家公认的一种优质服务规范。打造旅游汽车品牌形象是一个长远的系统工程，需从宏观到微观的全方位下功夫，需在全面创新、科学管理上、确保稳定的服务质量上，在营造品牌客户的关系上，在进行积极的广告宣传上及品牌保护等方面，都体现品牌建设意识。3.1.1提高企业的知名度一般来说，提高企业知名度的办法就是广告宣传，如报刊广告、电视、网络传媒、户外广告，其特点是影响面广、见效快，但需要一定的资金投入。除此之外，对于客运企业来说，还可充分发挥自身优势，汽车本身是一种流动的广告载体，从注意力经济学角度看，汽车每天运载旅客过程中接触到许多“眼球”，这是一种非常宝贵的可利用资源，企业可以在车辆上大造宣传文章，如车身广告、座位广告、车内电视广告等，除此之外还可派发宣传资料、赠送纪念小物品等来加深乘客印象，扩大知名度。目前在全国旅游汽车客运市场中形成知名度的，首推北京首都旅游汽车有限公司，该公司是我国较早引入CI战略的旅游客运公司，通过媒介的大力宣传及出色的软硬件服务，渐成为国内首屈一指的旅游汽车品牌。3.1.2提高顾客的满意度这是服务质量问题。要达到优质的服务标准，必须做到：大力倡导全员服务理念。全员服务理念就是建立一条后勤为一线服务、一线为旅客的服务链。从经营班子层开始，按照工作分工，层层寻找服务对象，以“顾客满意”为要求抓好内部服务，最终达到司乘人员以愉快的心情投入到全心全意为顾客服务之中去。这个理念实质就是一种换位思考理念，从被服务对象的期望值去设身处地的思考，反推自己应该提供的服务品质。推行全员服务理念的目的是增强全体员工的服务意识，增强全员的服务素质。 建立培训制。一般培训内容有礼仪培训（包括员工仪表、态度、语言等）和业务培训（包括旅游服务流程、线路等）。建立质量考核制度。考核内容包括道德品质、服务水平、驾驶技术、燃料节约、车辆保养等。制定量化的考核标准，考核时间分每月、每季、半年、全年各一次，考核与经济效益挂钩，奖优罚劣。通过考核，能有效提高员工的责任感，促进功力，提升服务水平。建立旅客投诉处理制度。旅客的反馈意见能客观反映企业管理水平，反映企业的优点与不足。企业不应将旅客投诉视为洪水猛兽，而应持欢迎态度。旅客投诉机制包括：旅客投诉意见搜集。搜集渠道有：公布投诉电话、处置意见薄、旅客来信等；旅客投诉核实、处理和答复；旅游投诉预防和纠正措施；预防与纠正措施的实施与验证。企业应时刻关注满意度，每年应进行多次顾客满意度抽样调查，一般通过派发调查表方式进行。通过调查，使企业对旅客需求心中有数，有的放矢地改进和提升服务质量。3.1.3培养顾客的信任度 因满意产生了一种信任度，但是信任度还不完全如此，它是一个逐步递进的过程，它是长时间的满意累计而成。许多知名品牌也不是一朝一夕之间形成的，如驰名汽车品牌奔驰就通过百年时间打造。培养信任度是一项长期、艰苦的工程，需要企业持之以恒的努力，才能将满意度度变为信任度。3.2发展自助旅游专线 传统的团队式旅游已越来越多被自助式旅游所取代。自助游没有团队旅游强加游客的游览内容，旅客可以自主安排旅游时间和行程，从而最大限度满足游客在旅游过程中的个性需求。自助旅游者有更高的旅游消费能力和品味；其次，它需要相对成熟的旅游和社会环境，包括经营者超前的服务意识，细致周密的组织安排和各项配套硬件设施的跟进。 长线自助游一般是以酒店加机票（或火车）形式，中短线则为酒店加汽车的方式。针对自助游热潮，旅游客运企业可以考虑改变单一的被动性承接团队包车业务的生产方式，尝试发展旅游专线班车。旅游专线班车一般从市区直达旅游景点，减少旅客周转的麻烦，更方便旅客出游。旅游专线班车方式有：市区短线。里程在50KM以内，通常连接市区与郊区的景点。由于距离较短，一般以密集发车为主，也可根据各时间段客流量灵活调节班次。跨市中短线。里程100KM以内或单程行车时间再2H内的，旅客可以当日往返，此类专线一般每天一至两班，节假日则增开。跨省长线。里程在100KM以上、800KM以内的专线，由于里程较远，而且行程时间长达13天，因此面向的客源是周末休闲旅游一族。班车一般为来回程，发车时间为星期五下午或星期六、星期日回程。此类专线营运费用偏高，风险较大。季节性专线。根据季节性旅游开通，如夏季开通海滩游线路，冬季开通温泉线路等。季节性专线具有明显的客源增减变化。不同的旅游专线可选择不同的车型经营，一般来说，市内短线由于具有公交式的特点，多使用中型空调客车；跨市、跨省多选用大型豪华客车。售票方式。旅游专线一般通过旅行社或酒店代理售票，根据需要可制定不同的售票方式：单程票、双程票、套票。即将车票与住宿、景区门票、餐饮捆绑销售，为旅客提供全方位的服务。价格是一柄“双刃剑”，正如每样事物都有正反面一样，看你如何利用它。对于旅游客运企业来说，价格既是压力，也是动力，富于进取的企业从不应只陷于价格困局，应充分发掘自身潜力，从中寻找适合自己的发展之路。3.3整顿旅游汽车客运市场秩序目前无牌无证非法经营现象较为突出，需要各级政府在宏观监管方面加强管理，力促市场健康发展。3.3.1由政府牵头组织开展联合执法行动多部门齐抓共管非法营运问题，是一个社会系统工程。非法营运涉及到非法上路、假冒、克隆等问题，这关系到公安交警、交管、城管等部门的职权范围，因此，开展联合执法能有效打击非法营运，其生产的社会威慑力是不可低估的。3.3.2加大旅游景区的执法力度旅游景区是非法营运车最集中、出现频率最高的地方，因此加强该地方的巡检，压缩非法营运车的活动空间，让非法营运者有所顾忌，收敛非法行为。