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淀山湖重大节假日应急预案一、总体目标围绕“通畅、顺畅、舒畅”总体工作要求和“进得来、出得去、 环境整洁、秩序井然、服务优质、保障有力”的工作目标,建立公司、 管理处、服务区三级预案体系,强化现场管控,提高服务区通行效率, 坚持优质服务,做好后勤保障,为过往司乘人员提供优质、安全、快 捷的服务。确保节日期间各项工作平稳开展,取得良好的社会效应。二、组织机构组 长:公司副总副组长:服务区负责人成 员:服务区各组长三、节假日车客流主要特点国庆节:国庆节7天长假,旅客自驾出行较多,车、客流量较大, 客货叠加,车型、人员复杂,尤其是节日开始、结束时段,易出现拥 堵现象。春节:由于春节7天假期前后有春运高峰,总体车、客流量比平 时多,免放期间货车较少,大型客车、小型客车较多,客流量大,公 厕、餐厅、商场人流较大,结束时段(初六)车、客流急剧增加,容 易造成服务区爆满。清明节:节日时间短,车、客流量大,客货叠加,扫墓和旅游车 流距离较短,且部分客流当日往返,造成清明当天车、客流猛增。劳动节:节日时间短,距清明假期较近,车、客流量稍大,客货 叠加,流量相对平稳。四、具体要求及分工(一)总体要求1 .人员管理:实行管理人员“双值班制”、一线员工“三三制”排班管 理模式,即免放期间管理人员要保证每天两人以上同时在岗值班,一线员工三分之一在岗、三分之一在服务区备勤、三分之一休息并保持 通讯工具畅通;保安、保洁等提前落实好后备人员,根据客流情况及 时调配。所有人员按照“定人、定岗、定位、定责”的要求,科学安排,合 理调整人员班次和工作分配,就餐重点时段应保证前后班次时间的重 叠,实现高峰时段双班在岗。要明确各自工作职责,保证各项应对措 施落实到位。2 .现场管理:按照“入口分流、广场分区、加油分道”的原则,在 加油站、公厕、收银台、开水器等重点部位设置排队隔离设施和醒目 的排队指引标识,安排专人在各易拥堵点位维持秩序,科学疏导车流、 客流,提高服务保障能力,防止出现长时间拥堵。3 .经营管理:坚持“保障供应,方便顾客,人本服务”的理念,备 足商品、原料,调整经营服务项目,满足顾客需求,树立良好对外服 务形象。4 .联动协作:按照“警民联动、共建协作”的要求,加强与高速交 巡警、地方派出所的沟通、联系,共同商讨应对保障方案及特情处置 措施,联动协作,保障安全畅通。5 .安全管理:针对免放期间客流量大、工作量大、员工状态较疲 劳,容易出现安全疏漏的特点,重点防范员工人身、设备运行、营业 资金及旅客车辆、人身财产等安全事故。外场工作人员(保安、保洁、 加油工及临时在广场疏导交通的其他工作人员)必须按照规定着反光 背心。(二)各部门具体要求1 .加油站(1)加油站负责人或油管员及时掌握油品库存量及当天油品入 库数量,估算加油车辆的数量(2)值班人员及时了解、掌握加油站现场实际情况,油源出现供应紧张时,加油站要迅速采取限量供应措施,并在第一时间与油品 供应部门联系,争取临时供应,同时向监控中心、服务区、交巡警、 保安相关部门汇报。(3)通过高速公路情报板或加油站宣传依牌,提前向驾驶员发 布油量供应信息。(4)免收通行费期间,加油站全员在岗,开足加油机,提前备 好定额加油票。加油站值班人员要坚守现场,安排加油服务人员引导 车辆,摆放锥桶,向等待加油的车辆驾驶员做好宣传解释工作,同时 加快加油速度,减少车辆等待时间。严禁向顾客推销加油宝,严禁灌 桶、无序加油。(5)出现加油排队情况时,加油站管理人员全部在加油现场,根据车流情况合理安排人员,开足全部可用的加油枪同时加油, 在排 队现场采取:一是用防撞隔离墩排出加油排队车道 (事前由服务区和 加油站共同做好加油车辆的进出口线路设计方案),引导客户有序排 队,设置的加油排队车道要保持足够的长度、合理的走向,并保证为 其它正常出入服务区的车辆留下通畅的进出车道。二是在划定的加油 排队车道入口处设置醒目的油品类别、标号提示牌,提醒客户按车型、 油箱位置和所需油品类型自觉分道排队。 三是在入口处安排员工以及 保安用手势和语言引导顾客,避免顾客争抢车道,同时保证油罐区卸 油通道畅通无阻。四是在两台汽油机夹角处安排员工引导车辆, 一方 面尽量提高加油机使用率,另一方面避免车辆抢道、碰撞。如遇极端 事件,值班管理人员要果断停止加油,切断电源,立即疏散车辆,降 低人员、财产损失。(6)保安应协助做好车辆疏导和引导,做到两个谨防:一是谨 防驾驶员之间因车辆磨擦发生打架的治安事件; 二是谨防驾驶员与加 油服务人员发生争吵造成人身伤害事件。同时做好对闲杂人员驱赶, 确保治安案件零发案,确保经营秩序正常。必要时可通知高速交警到 现场维持秩序。3.餐厅(1)各项设备设施在节日前做好全面检修及调试, 确保正常使用。(2)备足餐具、托盘,适当增加餐具清洗人员,提高清洗效率和 质量,加快周转,以便供应。同时,收残服务员要加快收残速度,必 要时增加人员和收残工具。(3)在就餐高峰时,餐厅现场领班要密切关注客流量,快餐供应 质量等信息,积极做好与厨房后台协调沟通、现场人员调配工作。如 出现客流高峰,服务区可根据自身实际采取固定套餐、 家庭套餐等预 分装好的快餐销售形式,以缓解顾客排队压力。(4)设置团队接待处,由专人负责,做好团队就餐的服务。(5)提前备足零钱,准备好发票。(6)节日期间以服务顾客为前提,根据实际情况延长对外营业时 间。(7)两餐之间可根据客流情况,临时增加面条、水饺、茶叶蛋等 小吃的供应。(8)准备一定数量的快餐盒、打包塑料袋。4 .厨房(1)在节日前全面检修各项设备设施,确保正常使用。(2)切实做好食品安全检查,严禁采购和销售变质、变味、过期食 品,加强原辅材料索证管理,杜绝易感染食品。(3)结合经营及仓库储存实际情况,采购需求量大、易于贮存的食 材增加贮存量。同时,对主要供货商要求保持联系通畅,随时保证满 足供应。(4)做好随时烧开水准备,缓解开水器供应压力。5 .商场(1)各项设备设施在节日前做好全面检修及调试, 确保正常使用。(2)切实做好食品安全检查把关工作,严禁采购和销售变质、变 味、过期食品(3)结合经营及仓库储存实际情况,排足采购计划,备足货源, 以满足经营需要。同时,与供应商协调好临时应急供货相关事宜,以 防消费量突然增加。(4)提前备足零钱,准备好发票。6.粽子及小吃专卖店(1)切实做好食品安全检查把关工作,严禁采购和销售变质、变 味、过期食品。(2)保证品种齐全、货源充足,抓好现场服务,严禁节日期间涨 价销售。(3)应以服务顾客为前提,适当延长对外营业时间。7.保安、保洁(1)保安a.配备鲜明的身份区别标志及扩音、联络设备,做好广场车辆疏导, 有序安排车辆停放,保证主干道通畅。根据响应等级,在弯道、行车 道等重要位置摆设临时导向牌、水马,引导车辆停靠,合理安排临时 停车位。b.根据现场实际情况,临时增加保安人员,合理分工,实行 24小 时治安巡查。做好广场巡查工作,关注现场动态,发现可疑人员及时 盘问,可疑物品及时检查。c.在做好人防的同时,将监控探头调整到车流密集的位置,同时利 用广播、LED、喊话器等设施,循环播放,对顾客进行安全宣传和提 醒。d.协助加油工正确引导车辆排队加油,确保秩序畅通。(2)保洁a.节前对服务区进行一次全面保洁,并备足保洁耗材,确保满足节 日期间的使用。同时,节前对服务区化粪池、化油池及下水道、害井 进行全面疏通和清理。b.在定岗定位的前提下,根据实际工作需要,临时增加保洁员。重 点时间段(就餐高峰期等时间段)的重点部位(餐饮、公厕、广场等), 要增加保洁员在岗人数,确保服务区环境整洁。c.在公厕门前停车区、大客车停车区等顾客聚集部位增设垃圾桶,缩短顾客与垃圾桶之间的距离,现场设置提示标语提醒顾客主动将垃 圾投入垃圾桶。广场保洁人员遇有大客车或其他乘员较多的车辆停 车,应主动上前询问收集垃圾。d.加大对服务区垃圾房的垃圾清运次数。8.综合后勤(驾驶班、水电班、财务部门、综合部门)(1)驾驶班在节前做好车辆的检修与保养,节假日期间车辆原则上全部停放在服务区,驾驶员 24小时值班,通讯畅通,随时待命。(2)水电班在节前做好全区域各部位设备、设施的维护保养,确 保安全运行。在节假日期间每日加大现场巡查频率, 发现故障及时修 复到位,不能修复的立即上报。(3)财务部门负责备足零钱,落实好验钞机、打印票据和营业款 存放等相关工作,高峰期间到经营点协助参与收银。(4)综合部门员工负责经营服务情况的现场跟踪摄像, 各类通知、 文件、信息、好人好事的整理汇总和上传下达文件。(5)综合后勤人员在做好本职岗位工作的前提下,协助餐饮、商 场维持现场经营秩序,必要时参与打菜、运菜、运货等经营服务,并 严格按照文明服务标准执行。在厕所、外场洗手池等部位出现排队现 象时,进行秩序疏导。9.其他(1)加强与地方供电、供水部门的沟通联系,制定停电、停水应 急预案,确保停电、停水期间服务区经营、服务秩序正常。(2)公益服务保障及便民措施:免费提供开水、洗手液、针线包、 晕车药等;在服务区收银台提供行车指南、交通信息咨询;节日期间, 在服务区增设驾驶员免费休息处,配备桌椅、简易的休息坐垫、开水 设备等,根据需要开启空调。五、预案启动(一)划分标准服务区在重大法定节假日小客车免费放行期间,根据车、客流量, 实行“三级响应”机制:1 .一级响应(常态):广场车辆、加油车辆正常,50%的车位空闲, 加油排队车辆占水马隔离带的50%以下(或排队5辆以下);公厕 人流量正常;餐厅、超市就餐、购物排队在 5人以内。2 .二级响应(预警):广场车辆、加油车辆较多,80%的车位已停 满,加油排队车辆占水马隔离带的 80%左右(或排队10辆);公厕 人流量较大,现场比较拥挤;餐厅、超市客流较多,就餐、购物排队 在10人左右;或出现短暂的车流、客流高峰。3 .三级响应(满荷):广场车辆、加油车辆饱和,广场车位停满、 加油排队车辆超出水马隔离带(或排队 15辆);公厕人流量极大, 现场非常拥挤;餐厅、超市经营满负荷,就餐、购物、开水供应点排 队均超过15人以上。(二)判断及启动根据现场情况及时向服务区第一负责人汇报,第一负责人了解情 况并判断后,及时通知启动相应级别响应预案命令,并向上一级职能 部门、分中心、值班领导分别汇报。(三)响应措施1.一级响应(1)广场、公厕、餐厅、商场等部位,根据现场需要安排人员上 班,部分人员备勤。(2)不使用预留停车区。(3)加油站根据小型客车排队情况,可按正常标准加油。(4)不开放临时(备用)公厕。(5)不使用备用设施提供开水。2 .二级响应(1)广场、公厕、餐厅、商场等部位的人员全员在岗,管理人员 做好巡查和现场指导。会计、后勤人员协助现场经营服务和秩序疏导。 启动相关部位排队方案。(2)针对短暂的车流高峰,临时使用预留停车区,并根据实时车 流量决定是否继续启用预留停车区。(3)根据公厕人流量情况,适时开放临时(备用)公厕。(4)厨房做好大锅烧开水的准备,在户外开水器不能满足正常供 应时,使用水瓶提供开水。3 .三级响应(1)管理人员根据分工到现场指挥,各班组全体人员到岗,保洁、 保安人员及临时新增人员全部到位。会计、驾驶员、非值班水电工根 据统一安排,全部参与车辆疏导和对外服务。启动相关部位排队方案, 专人负责排队现场秩序维护。(2)广场使用预留停车区,保安人员协助高速交警、地方派出所 民警在服务区出、入口指挥、疏导车辆。(3)开放临时(备用)公厕,并安排专人负责引导。(4)厨房大锅烧开水,安
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