标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳3好连锁酒店-客房操作手册 目 录一、进出门程序4二、铺床操作流程4三、清洁房间操作流程与物品摆放5四、清洁卫生间操作流程7五、检查退房流程9六、遗留物品处理程序10七、DND 房处理标准11八、工程报修程序12九、大堂及公共区域清洁13十、客厕清洁14十一、楼层走廊清洁14十二、客房清洁质量标准15十三、客房清洁注意事项20十四、公共区域清洁标准21十五、计划卫生制定标准21十六、布草房洗消间整理标准24十七、楼层钥匙管理25十八、对讲机管理25十九、布草管理要求26二十、工作车整理与使用26二十一、抹布、清洁剂使用27二十二、客房重要事件报告记录处理28二十三、有害生物控制28二十四、常见污迹的清洁方法29二十五、客房用品摆放标准30二十六、客房保洁服务周期标准值38二十七、维也纳酒店服务标准值41二十八、管家部管理制度43（一）客房万能钥匙管理程序43（二）布草管理44（三）管家部楼层内部制度45二十九、楼层服务标准46三十、维也纳酒店商务服务项目标准51三十一、消杀用药和操作流程52三十二、附表54（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）54（二）遗留物品登记卡（打印）55（三）楼层客情动态记录（印刷）56（四）失物认领表 （打印）57（五）楼层主管每日客房检查表（印刷）58（六）客房遗失损坏报告（印刷）59（七）钥匙领用登记表（打印）60（八）楼层（ ）值班交接班记录簿（手写）61（九）楼层组（打印）62（十）中夜班服务员工作表（打印）63（十一）每日报房表（印刷）64（十二）楼层交班记录表（打印）65（十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷）66（十四）楼层服务员工作表 （反面）（印刷）67（十五）员工制服登记卡（印刷）68（十六）叫醒记录表（打印）69（十七）空房检查表格（打印）70（十八）值班经理 年 月份工作记录 （打印）71（十九）借用物品单（打印）72（二十）杂项收费单据（印刷）73（二十一）外宿房登记表（打印）74（二十二）工程维修申请单（印刷）75（二十三）布草交接单（印刷）76（二十四）酒水单（印刷）77三十三、流程/标准调整记录78 Version.2007.1 Page 52 of 78本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败-总裁：黄德满先生 一、 进出门程序步骤项目操作注意1站立门前1身体站直、面带微笑。2目光平视，表情自然。 如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2敲门和自报身份3用手指关节敲门2次，每次3下。4第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。” 不得用其它物品代替用手敲门。 进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。 决不允许从门镜往房内窥视。 3打开门5开门至30公分后，并重复：“您好!服务员。”再轻轻推开房门，进入房间。6如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫。 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。 如客人被吵醒，应向客人道歉。4检查和道别7检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。8征询客人意见。9礼貌道别。 住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。二、 铺床操作流程步骤项目操作注意l将床垫拉离床头板1弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。2将床垫拉离床头板约50厘米。3整理床褥、将床垫拉正对齐。 发现床褥上有污迹，及时调换。2铺床单4铺：站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中，两边均匀。5包：包角要求内角45度，外角90度。 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 先在床头包角。3将床垫复位6弯腰将床垫缓缓推进床头板下。 切勿用力过猛。4铺设棉被7打开被套，检查质量。8棉被首端与床头平齐。9中线与床中线吻合。10被子均匀地罩在被套里。11四角定位准确，被面平整。12左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。 被套扎绳不外露。5套枕头13将枕芯抖松平放在床上。14拿住枕芯的前两头寨进枕套内。15两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯 全部进入枕套。 16将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。 注意商标朝内。 枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6放枕头17将两个枕头放置床头正中，三线对 齐。18枕头开口全部背离床头柜。 大床两对枕头开口相对。7结束19全面整理，床面挺刮美观。 三、 清洁房间操作流程与物品摆放步骤项目操作注意l准备工作1 检查工作车上客用品及工具是否齐全。2清扫工具放置在工作车上。 每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。2敲门进入房间3按照进门程序。4记录进房时间，插上取电牌。5工作车内侧朝向客房，用工作车堵在 房门口。 打扫房间一般不要关上房门。 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3拉开窗帘打开窗户6将窗帘全部打开。7打开窗户通风。 注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落。4巡视检查8打开所有照明灯具，检查是否完好有 效。9巡视和检查房间设施设备是否完好。10检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。 及时报修损坏的设施备，并在报表备注栏内做好记录。如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。5收齐茶具客用品11用完的茶具放在工作车上或工作间内。 不可放在走廊内。6清理垃圾12倒清房内的垃圾桶及烟缸。13清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污 迹。 检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。7清理脏布件14换下床单、被套、枕套，放入工作 车的布袋内。15拿取干净的同规格的布件。 收下的被子、枕芯、不得放在地上。 发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号8铺床16按照铺床程序。 9擦尘17按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。18用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。19检查、擦拭墙面污渍。 物品按标准摆放。 清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。 及时检查灯具是否损坏。 设定空调合适温度：一般 为25度。 电话铃声凋到“中档”。10核对电视频道20电视机关机固定在l频道。21电视机音量调到适中。 1l清洁卫生间22见清洁卫生间程序 12补充客用品23按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。24“请勿打扰”牌朝向正面。 住客房补缺不撤的原则。 防盗栓需扣在防盗扣内。13调整窗户位置25适当关闭窗户，开启至限位的位置内 (10cm - 15cm)。26检查整理好窗帘均匀对称。 可根据房间气味和天气调节。 窗沙拉拢，窗帘拉至两边。14清洁地面27从里往外清洁地板垃圾。28干净，无污渍，无毛发。 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。 注意不要碰伤墙面、家具。15环视房间整体29检查房间全部打扫整洁。30物品摆放齐全和标准。31无遗留物品。 16离开房间32清洁用品放回车内。33廊灯为开启状态，其余灯都关闭：状 态。(没有廊灯的留房灯)34关门后回推门，确保房门关闭。 退出时对大门做安全检查后锁门。17结束登记35填写服务员工作报表。 房间状态，出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。四、 清洁卫生间操作流程步骤项目操作注意1准备工作1清洁用具箱，分格摆放。2分色干、湿抹布4块。3进入卫生间，打开灯和换气扇。4在淋浴区清洗抹布，注意不要当着客人的面清洗抹布。 干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。 湿抹布恭桶专用1块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。 不能用毛巾当抹布。 随时检查设施设备。 2撤出脏布草和垃圾5撤掉用过的布件放入布件袋内。6废弃物品收集到垃圾袋中。7擦净垃圾桶内外壁。 住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。 3喷洒清洁剂8用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。 4清洗面盆、台面及两侧墙砖9用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水龙头等金属器件。lO清洁完后用水冲洗净。 注意面盆塞与溢水口也要清洁。 5清洗淋浴区11 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑挚等。12完后放水冲洗。 6清洗恭桶