医院管理：小细节影响大品牌河北省中医药文化交流协会秘书长 袁野关键词：医院品牌，细节管理，医患关系摘要：在竞争日益激烈的医疗市场，在硬件设施和医技水平差距不大的情况下，医疗服务水平在很大程度上决定了医院的竞争力。医院管理中一些颇具破坏性的细节，让患者感觉缺乏关爱，严重的会造成医患纠纷，进而影响医院的品牌形象。电影中的每一个镜头都影响着观众的情绪，烹饪中的每一次翻炒都影响着食物的口味，衣服的每一道褶皱都影响着主人的品位，就诊中的每一个细节都直接影响着病人的情绪和医院的口碑。我国加入WTO后，承诺在五年之内全面开放医疗服务领域，民营医院、合资医院、外资医院正在悄悄崛起，垄断市场一去不返。此种情况下，公立医院也被迫应战，不得不加强管理，提升竞争力。作为一个医院管理的旁观者和经常出入医院的患者，本文仅谈谈医院管理中那些颇具破坏性的小细节，这些医务人员有意无意的疏忽怠慢会如堤底蚁穴，在不知不觉中蚕食医院的形象，终至失去一个个患者。见微知著，小事不小影响大经常出入医院，尤其是公立医院的人，如果你想象自己是长着翅膀的天使飞在半空，用充满怜悯的目光旁观身边的一切，你会发现一些有意思的事：医院的心电图检查室里，对摆的两张办公桌旁坐着一男一女两个白大褂闲聊，一个姑娘躺在窄小的检查床上，眼光犹疑的看着墙角闲置的屏风和屋内另两个医生，在男医生不耐烦的催促下，几次都没能把胸罩褪到要求的位置；医院大门口，一个私家车主正在和收费人员争吵，因为车主开进去转了两圈，没有找到停车位，本想开出医院停好车再来挂号，无奈收费人员以车辆进去超过15分钟为由非要收费，没找到车位的车主本就火大，争的岂止是那2元钱？ 再看彩超检查室门前，一位手拿一摞化验单的患者看着桌上排得整整齐齐的几十个检查单，问值班医生自己的号大概什么时候能到，医生充耳不闻，患者再问，换来一句不耐烦的一句“不知道”。患者解释，自己还要去做别的检查，想统筹安排时间，值班人员火了：“每个患者病情不同，检查的时间不一样，我们怎么能计算出检查时间？”这些看似都是小事，患者或者腹诽一下，或者争吵几句，事情也就过去了，没人投诉，也没引来医闹。可这是小事吗？这是煮青蛙的温水，在不知不觉间疏离着患者。这些小事很难解决吗？拉上屏风的动作分分钟可完成，再者，条件允许情况下，为什么不让同性别医生操作？有很多医院实行1小时内停车不收费，而检查时间，值班人员完全可以根据以往的经验给患者一个概数，不是做不到，是人没有这么做的主观意愿。分析多年来医疗机构的投诉发现，很多投诉是由于接诊时医护人员不注重细节，让患者感觉缺乏关爱所致，就如以上场景，造成了许多不该发生的矛盾和纠纷，让医院形象、医务人员形象减分不少。患者至上，不应该成为空话在很多医院里都能看“患者至上”、“一切为了患者，为了一切患者”这样的口号，甚至还有“为了患者一切”，试问，你们真能做到吗？如果让那些破坏性的医疗细节一再发生，何谈 “患者至上”呢？在竞争日益激烈的医疗市场，在硬件设施和医技水平差距不大的情况下，医疗服务水平在很大程度上决定了医院的竞争力。医疗服务水平是医务人员职业精神的体现，只有具备了良好的职业素养，医务人员才会在医疗服务中时时表现出一种发自内心的主动，“患者至上”才可能成为他们所有工作的出发点和落脚点，才能在医患互动中从细微处入手，使病人在就医过程中感到方便、满意，而这正是医院在市场竞争中的立足之本，是取信于病人，加快医院现代化发展与可持续发展的法宝。患者就医过程中舒适度的提升，会促进医患关系的良性循环。真正坚持“患者至上”的服务理念，要求医务人员要充满仁爱之心，要感同身受急病人所急，尊重患者的人格与尊严，提供人性化专业服务。治疗和护理过程中，医护人员每一个体贴的动作，小到擦去汗珠，大到用轻柔的手法完成手术，都会从心底深处触动深受疾病折磨的患者。医护人员养成尊重病人、帮助病人、方便病人的职业习惯，才能赢得病人信任和社会赞誉，为医院赢得更广阔的发展空间，同时也能赢得他人对自己的尊重。人文关怀，员工也需要作为医院管理人本化的另一个对象医务人员，也需要医院的人性化体贴。医务人员积极性和创造性的提高，直接影响到提供服务质量的好坏，甚至影响到能不能为患者看好病。医院的人性化管理环节中，针对的多是患者，医务人员常常是被忽视的一环，其实他们也有为人父母、为人子女的角色，如果他们作为一个普通人的情感得不到关怀体贴，他们搞科研、为患者提供更好医疗技术的动力又从何而来，医院服务“患者至上”的宗旨又如何能够实现？医务人员工作衣不合身影响操作和情绪了，及时改进一下；医务人员情绪上有什么波动了，及时问候、关心一下这些细节都渗透着人性化的意识，这种意识能反过来鼓舞医务人员的工作热情。有考察人员在新加坡发现，他们在医院管理上除了提倡患者第一外，还有员工第一的概念，比如每年给护士量体裁衣配发三套漂亮的工作服和两双品牌软皮鞋，每人一块漂亮的夜光胸表。病房大楼开辟专门的楼层，设有工作人员休息室，里边有录像厅、游戏厅、KTV音乐厅、茶点厅、网吧、阅览室及体育活动厅等。他们认为医务人员对医院的满意度会直接影响到患者对医院的满意度，让临床一线的工作人员舒适是医院的职责。管理的真谛并不是约束人，而是激发人，让每一个人在合适的岗位上创造价值、体现自我。医院也一样，只有让医务人员认同自己的岗位要求并乐于付出，他才能产生“院兴我荣、院衰我耻”的荣誉感，使“爱院如家”从口号转化为自觉行动，真正在内心深处树立“患者至上”的思想，让医院管理的每一条规定都能落地，那些破坏医患和谐的破坏性细节也就不会发生。抓好细节管理，树立医院品牌细节与品牌，正如砖瓦与高楼的关系。品牌与品质的提升需要无数个细节的支撑，任何一个糟糕的细节，都会对品牌产生很强的破坏性。细节的要义，在于每一个环节都环环相扣，善待每一个细节，才是对管理的完善。注重细节管理，提高服务质量，将会起到意想不到的效果，也是每个医院实施优质服务的有效途径。以人为本。管理的中心是人，一切好的管理是为了充分调动和发挥人的积极性和创造性，而不是让人成为制度的奴隶。医院的管理，能不能切实做到以人为本，既对患者、社会群众人性化，又对院内医务人员人性化，实现全方位的人本理念，将影响到医院的品牌建设甚至整个社会的健康水平。善于观察。细节管理要上升到“一把手”工程，“一把手”不仅要管战略，也要以普通患者的角色去感受和体验，只有“一把手”重视，才能更好更快地推动细节管理。同时，从医生到护士、从行政人员到保安保洁，都要善于观察患者就医的每个细节，善于换位思考患者感受。如果大家都认识到细节的重要性，认识到自己对于医院形象的重要性，努力把自己岗位上的每一件小事、每一个环节做到尽善尽美，那么每个人都是不平凡的人，医院也就成为一家不平凡的医院。提升素养。一个人的文化素养决定着他的品质，一所医院的文化底蕴同样决定着他的品牌。现在有些医院盲目追求硬件设施建设上规模，而忽视医护人员职业素养的提高，这种做法对提升医院品牌影响力毫无益处，因为决定用户体验的不是光鲜的大楼，而是与病人打交道的医护人员，而医护人员的职业素养并不会随着大楼的拔地而起而自动提高。要想让医护人员具有良好的职业素养，企业内训必不可少，要多为职工营造各种学习机会，加强其与外界的交流和沟通，开阔视野，让其了解与同行之间的差距，树立赶超的信心。完善机制。抓好细节管理不是一蹴而就的，需要长期的坚持，并在实践中建立长效机制。一是领导要清晰思路，带头按精细化管理细则开展工作，规范行为，不凌驾于细则之上；二是要注重检查、整改和落实，对工作中发现的建设性细节和破坏性细节要按制度严格奖惩，天长日久，医务人员才会形成良好的细节习惯，做到人人关心细节，人人发现细节，人人改善细节，医院就会朝着更好、更快、更规范的方向发展。作者简介：袁野，男，农工党员，师承全国名老中医李佃贵、郭纪生学习中医，致力于健康与传统文化弘扬，现任河北省中医药文化交流协会秘书长、中健传媒总经理，提出中医药文化建设应“私家定制+立体化”指导理念。2001年创办综合健康门户中健网（原健康中国）,并取得省卫生厅、食药监局、通信管理局签发的经营许可证。2011年，联合中医界权威共同发起成立了河北省中医药文化交流协会，先后策划组织实施了基层中医圆梦燕赵行、健康有道大讲堂、榜样的力量、中医药寻宝燕赵行等大型公益活动。近年来在中国中医药报、河北日报等媒体发表文章及论文10余篇。联系电话：0311-81696666,18931159120电子邮箱：service59120.com通讯地址：石家庄市高新区长江大道9号筑业花园广场B座1-402邮编：050035