银行导盲犬制度篇一：关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定 关于进一步改进无障碍银行服务的 自律约定 为深入落实无障碍环境建设条例（以下简称条例）精神，进一步完善银行业无障碍设施建设和无障碍信息服务，不断提高服务残障人士的意识，全面提升服务残障人士的能力，经会员单位共同协商，中国银行业协会就全行业无障碍环境建设方面提出以下自律约定： 一、加强学习，积极落实相关规范性文件 会员单位应根据条例精神，结合关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知（银监办发XX144号）、关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求（银协发XX35号）、中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知（银协发XX5号）和中国银行业公平对待消费者自律公约（银协发XX23号）等规范性文件，进一步关注残障人士需求，保障特殊群体客户合法权益，积极推动银行无障碍设施建设，培养从业人员服务残障人士的意识和能力，建立健全相应服务应急预案，切实履行社会责任。 二、合理规划，积极推进无障碍环境建设 （一）会员单位应统一思想，提高认识，切实把无障碍环境建设纳入公司经营管理中，结合本单位实际，研究并制定无障碍设施建设的整体规划。 （二）配合城市建设等部门做好当地无障碍工程建设，有计划、有步骤、有目标地做好无障碍设施的新建、改建、扩建工作。 （三）加强营业网点无障碍服务设施的日常维护，确保无障碍服务设施的正常使用。 （四）加强营业网点无障碍服务设施使用的宣传工作，让残障人士能够享受银行便捷、高效的无障碍服务。 （五）在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置无障碍停车位。 三、加快创新，积极提升残障人士服务能力 （一）逐步完善网上银行、电话银行、自助设备等渠道的无障碍改造，提供人性化的电子化金融服务。 （二）允许视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务。网点工作人员应妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。 （三）在有条件或有实际需要的营业网点设置盲人版业务介绍和指南。 篇二：导盲犬 法律为导盲犬护航 从今年8月1日起正式实施的我国无障碍环境建设条例第十六条明确规定，视力残疾人携带导盲犬出入公共场所，应当遵守国家有关规定，公共场所的工作人员应当按照国家有关规定提供无障碍服务。此条例第一次明确赋予了导盲犬可出入公共场所的相应权利，对于导盲犬的法律保护是一次里程碑性的进步。为此，记者请到了北京市朝阳区法院法官徐天元，请其就导盲犬应享有的权利、导盲犬主人的公众义务等法律问题进行了解析。 导盲犬应享有哪些权利 导盲犬作为视力障碍人士的领路者，在陪同主人出行时，应享有被允许乘坐公共汽车、地铁、火车等公共交通工具的权利。任何司机或乘务员不得随意拒绝导盲犬的搭乘，或附加其他出入的条件，如要求导盲犬需后上先下、需由乘务员牵引、或要求携带者抱着乘坐等条件。此外，一些城市公共汽车的收费惯例，会向携带大件物品的乘客额外收取物品的乘车费用，但参照相关规定，任何司机或乘务人员不得另行向导盲犬的主人收取额外的乘车费用。 我国无障碍环境建设条例制定的初衷，即是为了创造出无障碍的环境，使能够保障残疾人等社会成员平等地参与到社会生活中来。而商场、医院、饭店、宾馆等公共场所是视力障碍人士参与到社会生活中来的重要地点，故作为其引导者导的盲犬有权陪同视力障碍人士出入此类公共场所。虽然饭店和医院等一些公共场所可能对卫生有特殊 要求，但基于导盲犬选定标准的严格及卫生防疫的规范，故不应以此作为一般性的借口对导盲犬进入予以阻拦。 导盲犬作为特殊性质的工作犬，在权利保护上，法律应赋予其远高于家庭饲养宠物狗的相应权利。因在外出时，导盲犬作为视力障碍人士的引领者，对被引领者的安全有着极其重要的作用，其对方向及周边事物的判断，常直接决定了视力障碍人士的判断。基于对受引领者的安全考虑，在导盲犬工作时，应保障他人不得对其进行任意的触摸拍打、投食喂食，更不能以各种声响、气味、手势等方式干扰导盲犬的工作。 导盲犬主人的公众义务 作为法律保护的特殊主体，视力障碍人士在行使相关权利的同时，也应积极对外释明陪同导盲犬的身份，以便使周围人群能够理解并予以配合。如在导盲犬引领主人外出工作时给其穿上带有表明其身份的外套、佩戴专业的鞍具、悬挂身份标识牌等，这些物品应为固定的样式、鲜艳的色彩及清晰的文字。视力障碍人士在带领导盲犬出入公共场所时，也应主动向服务人员或工作人员告知其所牵引的为导盲犬，出示相关证件，避免误会发生。 全球每年会发生500多万件宠物狗伤人案件，但至今为止仍没有一起导盲犬伤人的案件发生。但即便如此，导盲犬的所有权人仍要谨慎地尽到监管义务。因为根据侵权责任法第七十八条之规定，一旦导盲犬出现了造成他人损害的行为，相关责任将由其所有者或管理者承 担。所以导盲犬的所有者，应在导盲犬的选择和培养上严格把关，除在犬种的选择上和培训过程中要花费大量的时间和费用外，一定要保证经过训练后，其所选择的导盲犬必须是性情温和，不具有任何攻击性，不会对他人安全产生威胁，且要满足卫生防疫的相关要求。 视力障碍人士在带领导盲犬出入公共场所时，在享有相应优先权利的同时，也应遵从各公共场所必要的秩序，不违反“无障碍环境建设应当与经济和社会发展水平相适应，遵循实用、易行、广泛受益的原则”。比如导盲犬有权乘坐公共交通工具，但其应尽量避免占据乘客的座位，不能阻碍他人的正常通行；在饭店就餐或宾馆入住时，应保证导盲犬的卫生，尽量避免导盲犬排泄物的随处散落，且应保持必要的安静，在导盲犬持续发出噪音时，应及时将其带离；另对于浴室、泳池及医院特别区域等较其他公共场所在卫生条件方面有更高要求的地方，虽法律未对此予以限制，但出于公共利益的考虑，仍应避免直接带领导盲犬进入。 有关法规尚需完善 据徐天元介绍，近年来，随着人们对残障人士关爱度的提高，越来越多的人关注到导盲犬，并为其积极争取法律上的各项权利。XX年北京残奥会成为了导盲犬法律地位的一个重要转折契机。当年4月24日，修改后的中华人民共和国残疾人保障法在第五十八条中规定：“盲人携带导盲犬出入公共场所，应当遵守国家有关规定。”北京市政府专门出台了关于奥运会和残奥会期间导盲犬使用和管理的通告， 其中规定导盲犬作为特殊犬类，被允许随盲人出入所有比赛场馆、竞赛场和公共场所。但奥运会后，导盲犬的身份再度成为争议的焦点。根据北京市养犬管理规定的规定，不得携犬乘坐除小型出租汽车以外的公共交通工具。而今年3月1日起施行的北京市实施残疾人保障法办法，也只是规定本市残疾人持有效证件免费乘坐公共交通工具，可免费携带辅具，如轮椅、拐杖，并没明确导盲犬是否可享受同等权益。因此，视力障碍人士带导盲犬搭乘公共交通工具依旧经常遭拒。 徐天元认为，无障碍环境建设条例的实施，虽然为导盲犬的出行起到了保驾护航的作用，但如何使实施的各个细节真正做到有法可依，相关法规还有待进一步完善。如对于导盲犬培训质量、身份认证、管理制度等，仍需进一步明确相应负责的部门及确定的标准；对于违反相关规定，侵犯视力障碍人士携导盲犬进入公共场所权利的情况，相关处罚措施及办法，仍需进一步明确；对于出租汽车拒载视力障碍人士及导盲犬的情况，目前尚属普遍，对此可由相关部门协同出租汽车公司共同制定行业规范予以约束。此外，我国大众目前对导盲犬的认识还不是很多，常会在社会生活中因为不了解而对其产生排斥和恐惧的心理。故应通过媒体加大宣传力度，使社会大众了解导盲犬的特点，理解其工作性质，清楚法律制度对其的特殊保护。 中国质量报 尝试 沈首家银行允许导盲犬进入 “你体验过盲人的世界吗？”建行沈阳融汇支行个人金融部的李宏纲经理问记者，“我们行的员工都到残联体验室专门体验过，在一个漆黑封闭的空间里，有桥梁、有障碍物，完全靠触摸去感知，大家真正体会到了残疾人的不易。” 针对特殊群体，建行沈阳融汇支行允许导盲犬在工作状态下引领盲人进入该行办业务。“虽然沈阳导盲犬的数量少之又少，但为了能科学合理的准许导盲犬进入银行，我们还派人到北京学习了相关的管理经验。” 根据要求，视力障碍者携带导盲犬必须出示国家有关部门颁发的导盲犬使用证明。导盲犬应着导盲鞍。不具备合法身份证件证明的导盲犬，不得被携带进入银行办理业务等。银行工作人员也会核查携带的导盲犬是否具有合法证件，帮助视力障碍顾客共同做好导盲犬约束管理。 观点 导盲犬进入银行你怎么看？ 根据国家颁布无障碍环境建设条例以及修订后的残疾人保障法，盲人可携带导盲犬出入公共场所。但对于银行允许导盲犬进入网点，沈城市民怎么看呢？记者对此进行随机采访。 “我同意让导盲犬进入银行！”家住彩塔附近的张女士说，“盲人是需要社会给予关心的特殊群体，导盲犬是受过训练的犬类，不会对人产生攻击性，没有什么好担心的。” 记者随机采访的10位市民中，仅有一位受访者表示，“我对犬类是可能产生过敏反应的，所以会敬而远之，但并不反对银行允许导盲犬进入，只要不影响其他人就好。” 体验 残障人士可无障碍办理业务 除了悬挂导盲犬允入标识，建行沈阳融汇支行还设置专用停车位、对无障碍通道进行实用性改造、在扶梯处设置求助按键、增设盲文密码键盘、盲人点验钞机具、盲文版业务指南等。盲人客户高兴地说：“盲人也渴望自己理财，盲人也希望自己存钱，现在有了专供盲人使用的工具，以后盲人进银行就不发愁啦！” 跟随着银行工作人员，记者也实地体验了一下这种超VIP服务，无障碍通道的坡度要小于30度，为此这家银行不得不再拿出一个门前停车位。无障碍通道的扶梯处有求助键，只要一按下去，就会有大厅的银行工作人员出来，协助特殊群体客户进入银行办理业务，盲文 篇三：做好特殊客户群体的金融服务 做好特殊客户群体的金融服务 随着经济的迅猛发展，互联网电子产品的不断冲击，使得银行的压力越来越大，作为“服务三农”主力军的农村信用社（包括农村商业银行），因其网点大部分都位于农村，面对的客户群体也就更为复杂。怎样做好老弱病残障这类特殊客户群体的金融服务，打造值得老百姓信赖银行，是我们必须思考的问题。 一是说说“老弱”客户群体。随着国家涉农补贴的发放以及社保和低保的普及，经常会有一些七八十岁的老人家，步履蹒跚地来银行办理业务。这些老人由于年事已高，视力听力均有所退化，导致和这些客户的沟通相当困难，一句话常常说好几遍老人家还听不清，甚至答非所问。还有就是对于几笔业务一起办理，常常会使老人们感到混乱，算不清。临柜人员在办理完业务后还需要一笔一笔的算给老人家听。 对于这些老人家，笔者认为首先要仔细听老人的话，在其表达不清时要学会领会客户的意思向其确认，并以最通俗的话语来回答客户，而不要用我们的“官方术语”来回答，客户是听不懂的。其次在涉及好几笔业务的时候，不能贪快省事几笔业务一起配钞。一笔一清，让老人家按照自己的思路走，这样他们自己比较放心，也不至于对银行产生不信任。 二是谈谈“病残”客户群体。这些客户因为各种特殊原因，有些无法亲自到网点办理业务。针对这些客户，我们应特事 特办，提供便捷人性化服务。如主动上门服务，以满足客户需求，上门办理时可由两名工作人员一同前往，以保证业务的真实性、合规性。对于必须由本人到银行柜面办理的业务（如密码挂失），银行工作人员可上门与客户本人沟通，由客户本人出具授权委托书，委托直系亲属持身份证及授权委托书到网点柜面代为办理，代理人在相关业务凭证上签字确认承担相应法律责任。 三是谈谈“障碍”客户群体。“聋哑人”客户，银行首