中国移动广西公司2009年外呼外包方案四川合原动力科技有限公司Sichuan Aggregation Motivity Technology CO.,LTD目 录第一部分 项目背景4第二部分 公司简介52.1 公司概述52.2 合作伙伴及服务内容52.3 团队介绍6l管理团队6l外呼团队6第三部分 项目方案73.1 总体实施方案73.1.1 项目合作范围73.1.2 项目合作方式83.1.3 项目合作流程83.2 项目运营经验93.2.1 营销效果9l外呼总量及接通量10l业务办理量11l业务办理率11l外呼数据分析123.2.1 服务质量12l绿网转单量12l客户投诉率133.3 项目优势与实力133.3.1 物理资源优势133.3.2 运营管理优势173.3.2.1 组织架构173.3.2.2 管理制度及规范18l健全的呼叫中心管理制度18l完善的业务处理规范193.3.2.3 项目执行流程20l外呼实施步骤20l业务办理流程21l投诉处理流程223.3.2.4 人员考评管理223.3.2.5 培训管理24l岗前培训24l在岗培训253.3.3 服务考评优势263.3.3.1 质检评分标准263.3.3.2 考评方式273.3.3.3 服务质量提升举措283.4 项目服务承诺283.4.1 服务质量283.4.2 来显号码293.4.3 唯一性293.4.4 保密性29第四部分 项目报价304.1 成功用户304.2 结算标准304.3 结算流程30第五部分 附件315.1 保密承诺315.2 排他性协议315.3 投标廉政责任承诺书315.4 公司相关资质31第一部分 项目背景随着移动通信市场的逐步开放，市场竞争日益激烈，市场日趋饱和，如何稳定在网客户、提高客户市场占有率、增加客户价值。成为每个电信运营商都在思考的问题。在这种环境下。各电信运营商开始转变原来粗放型的市场经营思路，由简单推广规模逐步转变到规模与效益并重，这种转变促使营销、服务方式进一步多元化、精细化。而电话营销具有低成本、高到达率特点，在资源条件具备的情况下，外呼营销应运而生。另一方面，随着客户消费意识不断增强，消费需求多样化、个性化发展，传统的广告、市场推广活动无法完全达到吸引客户购买的预期效果，外呼以其独特的、非见面的“一对一”方式成为营销和客户服务的有效补充。外呼作为与客户接触的重要渠道，遵守一切以“服务创造价值”的宗旨，担负着市场营销的重要任务。外呼是建立在CRM客户关系管理理论基础上，通过了解掌握客户资料、与客户建立良好关系，达到获得客户、保留客户及再次购买的一种新型营销渠道。其目的就是通过充分发挥电话营销涉及面广、普及率高、针对性强等优势，开展专项营销、回归营销、预警营销、归位营销、感知营销、高危客户离网挽留等营销工作，以较低的营销成本实现对目标客户的业务推广、产品销售、客户服务等活动，有效的增强客户对企业和品牌的感知度，与客户建立更为长效的信任关系，使企业获取更为长效的利益。外呼外包做为一种新型的管理创新工具，正成为当下企业发展的趋势。通过公开招标，将移动公司的业务和服务外包给具有专业从业资质的外包公司，减少了外呼座席的投入成本，在保证服务标准化的同时，业务发展能够充分完成移动公司KPI考核指标，同时通过外呼，带给移动客户“专家式的顾问服务”体验，主动服务帮助客户选择与之相适的业务，提升了客户满意率，进而提升客户价值与客户在网率。通过外呼外包的电话营销服务模式，能够有效地解决各移动分公司业务推广投入大、针对性不强、收效甚微、退订率高的现状，同时能够拓展移动业务营销的渠道，摆脱了时间、空间的限制，起到了延伸营业网点、延长服务时间，提高工作效率的效果，大大降低了服务成本。第二部分 公司简介2.1 公司概述四川合原动力科技有限公司成立于2005年6月，是一家专业从事服务外包为主的现代信息服务企业，专注于为移动通信提供多元化服务外包及营销外包服务。公司一直秉承着“服务创造价值，专业赢得信任”的经营理念，立志成为至国内一流的移动外包服务提供商。公司总部设立在成都，办公面积1000以上。先后取得了增值电信业务中的信息服务业务、呼叫中心经营许可证等相关资质。成都呼叫中心有近350个外呼座席，最大外拨量可达每天120000次，最大通话量可达每天60000次。经过一年多移动项目运营,合原动力呼叫中心项目得到的飞速发展，2008年6月在郑州建立呼叫中心，外呼座席近150个。合原动力拟在国内至少建立成都呼叫中心、郑州呼叫中心、杭州呼叫中心、广州呼叫中心四个呼叫中心，共计外呼座席数达1000以上。合原动力目前拥有一支高效的管理团队，且汇聚了一大批专业的呼叫中心各类人才，拥有完善的呼叫中心运营管理制度和规范，以及标准化的管理流程。通过不断了解最新的市场需求，掌握不断革新的信息技术和服务，为各移动合作伙伴提供量身定制的多元化服务以保持合作伙伴市场竞争能力的持续优化。2.2 合作伙伴及服务内容合原动力在2006年8月开始为移动提供多元化服务外包及营销外包，陆续与四川移动及其下属多个分公司，陕西移动下属多个分公司以及河南移动等运营商建立了良好的长期合作关系。截至目前已累计向九个地市移动分公司提供了近40项数据及话音业务的外呼营销服务，外呼量超过2453万次(数据统计截止至2008年11月30日，以下均是)。营销成功率及服务质量水平均位列行业内外包公司前茅，得到了各移动分公司的高度评价和业内同行的一致认可。在今年4月“2008年中国移动四川公司外呼服务项目”以及今年7月“2008年中国移动河南公司外呼服务项目”招标中，以较为明显的优势突围中选，成为四川移动和河南移动紧密外包服务提供商之一，分别与两省移动签署了“20082009年外呼外包合作框架协议”。近二年服务的各移动分子公司及项目包括： 与四川移动签署20082009年外呼外包合作框架协议 与河南移动签署20082009年外呼外包合作框架协议 四川移动成都公司数据业务营销外包服务； 四川移动宜宾公司数据业务营销外包服务； 四川移动泸州公司数据业务营销外包服务； 四川移动广安公司数据业务营销外包服务； 四川移动南充公司数据业务及话音业务营销外包服务； 四川移动资阳公司数据业务及话音业务营销外包服务； 四川移动阿坝公司话音业务营销外包服务； 陕西移动西安公司数据业务营销外包服务； 陕西移动宝鸡公司数据业务营销外包服务；2.3 团队介绍l 管理团队具有多年项目运作经验，对国内通信行业认识深刻，善于观察捕捉市场机遇，是国内第一批关注呼叫中心及电信增值业务发展的专业人士。分别从事过系统集成、项目管理、市场营销、大型呼叫中心管理、人力资源管理等，具有企业运营管理的丰富经验。对行业的发展具有敏锐的洞察力，并善于将个人优势转化为企业的竞争优势。另公司及公司股东拥有丰富的现金流作为公司发展的资金保障，已确保企业长足高效的发展中随时面临的追加投资。l 外呼团队科学的绩效考评机制和持续长效的内部激励机制，使我们拥有一个高效稳定的营销服务团队。她们经过长期的专业培训与实战操作磨练，具备很强的外呼营销能力和很高的服务质量水平。还定期与各移动分公司客服中心沟通交流，并接受客服中心相关专家的专业技巧培训，不仅实践经验丰富，更具备坚实的理论基础。合原动力呼叫中心共有员工540人，其中后台及管理人员70余人。所有的管理人员及后台支持人员，以及核心台席人员均曾在各类呼叫中心相关岗位任职，熟知呼叫中心运营管理、服务考评、数据分析等系列流程；熟练掌握各项业务知识，能给前台人员以充分的支撑。 第三部分 项目方案3.1 项目实施方案合原动力长期以来注重合作伙伴的唯一性，公司成立至今仅专注于为各移动分公司提供相关外呼外包服务，从不涉及其他运营商及跨行业其他企业。合原动力期盼跟随广西移动发展的步伐共同前进。3.1.1 项目合作范围我公司可满足广西移动公司所需求的各类营销及服务项目，具体服务内容包括但不限于以下项目：l 营销类数据类业务营销话音定制类业务营销品牌互转业务营销高危客户离网挽留l 关怀类新入网用户回访节日/生日关怀各类促销活动告知l 调查类单项业务/活动感知调查服务测评客户资料收集3.1.2 项目合作方式移动公司负责分配外呼项目配额，制定项目实施计划，并提供开展外呼所必需的业务产品资料、目标用户号码以及所需的其他相关业务材料和必要资料。合原动力负责项目计划的具体实施，即按照规范的业务外呼脚本进行外呼营销服务，严格按照移动公司相关的服务考核标准自我监察营销服务质量，定期统计和反馈外呼效果。并由合原动力在一定时限内通过移动BOSS系统批量为用户办理业务定购，实时处理由我公司外呼造成的客服中心绿网咨询及投诉工单。外呼中心场地、电脑、物理坐席、外呼设备等资源的投资，现场及整体管理，外呼人员的招聘、培训、管理、考核、工资、福利等相关运营管理费用均由我公司自行承担。移动公司只需协助提供外呼所需直连移动语音交换机的E1线资源。移动公司按自然月根据双方约定的标准支付服务佣金给我公司。为确保服务一致性和项目实施的实时可控性，各项外呼需求均由我公司在杭州统一提供营销服务。移动按照相关服务考评标准监管项目实施过程中的服务质量水平，并有权对酬金进行考核。3.1.3 项目合作流程制定项目计划项目实施准备项目具体实施实时质量监控实时数据处理反馈项目结果合原动力移动公司移动公司考核监控3.1.4 项目质量控制由移动公司向我公司提供客服中心绿网系统帐号，通过外呼记录及开通记录进行判定，将由我公司外呼产生的客服转单派给我公司直接处理。移动公司可按照相关的客户投诉处理标准指定专人(或专项小组)对由我公司外呼产生的客服转单进行各项判定，如判定为投诉成立即可对我公司进行一定的扣罚。以下为与我公司合作的部分移动现行的考核比例，可供本项目参考。投诉总量在当月外呼总量0.1以内，每发生一起按10元/个扣除酬金；投诉总量在外呼总量0.1-0.3，除扣除单笔酬金，还扣除当月总酬金10%；投诉总量在外呼总量0.3-0.5，除扣除单笔酬金，还扣除当月总酬金20%；投诉总量超过外呼总量0.5或者超过150个，扣除当月总酬金50%；如果超过0.8，则扣除当月全部结算，停止外呼合作。出现以下投诉扣除当月一半酬金:出现投诉至工信部、通管局、消协等部门判定企业责任、媒体曝光、或造成不良影响的重大投诉的行为；3.2 项目运营经验我公司自组建呼叫中心以来，先后和成都移动、泸州移动、广安移动、南充移动、宜宾移动、资阳移动、阿坝移动、西安移动、宝鸡移动等省内外移动分公司合作，开展电话营销服务。已实施21类数据/话音项目等37项移动业务的电话营销及服务。目前，我公司已对2453万移动用户实施了电话营销服务，服务内容涉及产品营销、市场调查、服务通知、客户关怀等项目。3.2.1 营