东航不正常航班服务程序（2012年修订版）暂 行目 录1 目 的 。32适用范围 。33不正常航班服务原则 。34职 责 。35术语和定义 。46信息发布 。67客票的退改签 。78旅客现场处置 。99服务资源安排 。1210旅客投诉处理 。1411大面积航班延误处置 。1412特殊旅客服务 。1413特殊情况处置 。1514新闻应急处置 。1615值班人员管理 。1816不正常航班服务指挥体系。1817不正常航班服务授权制度。2018不正常航班处置预案制度 。2219相关文件 。2320其 他 。2321附 件 。23东航不正常航班服务程序1目的规范公司各服务接触点不正常航班服务过程，确保各服务部门妥善做好不正常航班服务工作，提升旅客对东航服务的满意度。 2适用范围 东航执管的所有定期、包机、加班的航班，东航湿租其他公司飞机执管的航班，东航为实际承运人的代码共享航班， 注：东航为实际承运人的代码共享航班和包机航班，则根据相关代码共享和包机协议中规定执行的航班。3. 不正常航班服务原则快速反应协调、有效配置资源、妥善安排旅客、维护公司信誉。4 职责4.1 公司总值班 负责对公司当日生产运行中亟需处理的各类情况作最后决策，及时协调公司内外资源，合理、科学地应对运行中的各种情况。4.2 服务保障值班经理 负责对公司日常航班服务进行监督管理，处置不正常服务或紧急情况，根据公司运行值班经理所通报信息，确定不正常航班外发布原因、旅客处置方案，并进行协调和授权。本文件提及的服务保障值班经理，特指按东航股发2010269号“关于设置公司服务保障值班经理的通知”设置的服务保障值班经理。4.3 公司运行值班经理 负责对公司日常航班运行进行监督管理，处置不正常运行或紧急情况，根据服务保障值班经理建议做出航班变更决策。注：“公司运行值班经理”即运行手册第三章“组织机构和管理职责”中“3.3.25 AOC值班经理”。4.4 运行控制部门 负责传递日常航班运行信息，监督协调不正常航班尽快恢复正常运行。4.5 地面服务部门 负责不正常航班旅客现场处置。在总部和分子公司，指总部或分子公司地面服务部门；在国内外营业部（处），指其所辖航站；在无东航航站或商务代表机场，指地面服务代理人。4.6 乘务组负责不正常航班旅客客舱服务。4.7 飞行机组负责不正常航班启动预案时实施立即响应和应对措施；负责飞机上及时传递最新服务信息；负责做好飞行组成员的调配工作。4.8 呼叫中心负责向从呼叫中心或东航直销网站订票或购票的不正常航班旅客提供信息和退改签等服务，受理旅客问询和投诉。4.9 市场销售部门 负责向从其订票或购票的不正常航班旅客提供信息和退改签等服务。负责销售代理人管理。4.10 服务管理部门负责制定公司不正常航班服务标准和规范，监督实施效果并及时改进。负责地面服务代理人管理。4.11 党委宣传部门负责不正常航班情况下的新闻报道和媒体沟通，组织、协调、指导、督促各单位开展相关不正常航班和紧急事件的新闻媒体应对工作。5术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。5.1 正常航班 符合以下条件之一的航班为正常航班。5.1.1 在客票列明的离站时间后30分钟（北京首都、上海虹桥、上海浦东、广州白云、深圳宝安、成都双流、昆明长水及境外机场）、25分钟 (杭州箫山、重庆江北、西安咸阳机场)、20分钟（天津滨海机场）、15分钟为其他机场。5.1.2 在预计到达时间后10分钟之内落地的航班。注：客票列明的离站时间即计划关舱门的时间。5.2 不正常航班 5.2.1 不符合正常航班(4.1)条件的航班。5.2.2 当日取消的航班。5.2.3 未经批准，航空公司自行变更航班计划的航班。注：当航班备降时，如备降机场与计划目的地机场属同一城市，且实际（起飞或落地）时间较计划（起飞或落地）时间在规定范围内，则该航班为正常航班。5.3 航班延误 由于天气或机械故障等原因造成不能按公布的时间正常起飞的航班。5.4 航班取消 先前计划执行飞行任务的航班停止飞行，并且该航班至少有一个座位被预定。 5.5 航班备降 飞机在执行某一地航班任务时，由于天气、航路、机械故障等原因不能降落在指定机场而改降至备降机场。5.6 航班返航 飞机从始发地机场飞往目的地机场的途中，因故返回始发地机场。5.7 联程客票 列明有两个（含）以上航班的客票。5.8 大面积航班延误机场在某一时间段内一定数量的进、出港航班延误或取消，导致大量旅客滞留，超出该机场高峰小时保障能力。5.9 承运人原因 造成航班不正常的可归责于承运人的机务维修、航班计划、航班超售、飞机调配、运输服务、配餐、机组、商务等原因。5.10 非承运人原因 造成航班不正常的天气、突发事件、空中交通管制、安全、旅客或公共安全等原因。5.11 罢乘旅客在不正常航班开始登机后，拒绝登机的旅客。5.12 占机旅客 在不正常航班到达目的地后，拒绝下机的旅客。6 信息发布6.1在客票列明的航班离站时间72小时前确定延误或取消，市场销售部门通过系统、书面、口头等形式，及时、准确地将信息通知到相关服务保障信息决策团队。 注：“服务保障信息决策团队”由服务保障值班经理、营销委航班计划决策团队、AOC运行决策团队、服务保障信息支持团队（地面服务部门）的人员组成。6.2在客票列明的航班离站时间72小时内4小时以外确定延误或取消，AOC运行决策团队通过系统的形式，及时、准确地将信息通知到服务保障信息决策团队。6.3客票列明的离站时间前4 小时以外的不正常航班，市场销售部门负责通知从所辖售票处和销售代理人订座或购票的旅客。市场销售部门（呼叫中心）负责通知从呼叫中心、东航直销网站订座的旅客。市场销售部门应以书面形式将旅客通知情况告知相关地面服务部门。6.4在客票列明的航班离站时间4 小时前（旅客到达机场前）预知航班延误或取消时间，由市场销售部门负责通知从所辖售票处和销售代理人订座或购票的旅客；由呼叫中心负责通知从呼叫中心、东航直销网站订座的旅客。客运营销部门可通过各种可行方式通知到留有联系方式的旅客，并将旅客通知情况以书面形式告知相关地面服务部门。6.5在客票列明的离站时间前1 小时以内的不正常航班，地面服务部门负责在值机柜台、登机口、贵宾室等区域，通过机场广播、航显、张贴延误通告等形式，将对外发布原因、旅客处置方案、预计起飞时间等信息告知旅客。如预计起飞时间无法确定，应每隔30分钟向旅客通报一次航班最新动态信息。6.6在客票列明的航班离站时间4 小时以内确定延误或取消，AOC运行决策团队通过系统的形式，及时、准确地将信息通知到服务保障信息决策团队。6.7旅客登机以后确定该航班延误或取消，由服务保障值班经理通过系统、电话等形式，及时、准确地将信息通知ACC、HCC或地面商务部门以及相关服务保障部门。客舱机门关闭前，由ACC、HCC或地面商务部门通过系统、电话等形式，及时、准确地将信息通知乘务组；客舱机门关闭后，由AOC或地面商务部门通过系统、电话等形式，及时、准确地将信息通知机组成员。此外，乘务组与地面服务人员确认信息内容的一致性，如出现信息内容不一致性，由飞行机组与ACC、HCC或地面商务部门人员确认，客舱乘务人员应及时、准确地将最新信息通过广播通告旅客。注：“机组成员”指飞行期间在航空器上执行任务的航空人员，包括飞行机组成员和客舱乘务员。6.8航班延误时间不确定时，应每间隔30分钟向旅客通报一次航班动态信息。在候机楼贵宾休息室、客舱，应每间隔20分钟向旅客通报一次航班动态信息并随时解答旅客问询。6.9官网信息维护部门及时做好官网信息发布工作，并关注信息内容的更新。 6.10公司运行值班经理向服务保障值班经理通报不正常航班的内部运行原因。6.11服务保障值班经理综合公司服务政策、航班销售情况等因素，确定告知旅客的对外发布不正常航班原因和旅客处置方案。6.12服务保障值班经理在收到航班调配单后，应与相关地面服务部门联络，告知可对外发布原因，确定旅客安排方案，并在航班调配单上注明对外发布原因、旅客安排方案、服务注意事项。6.13服务保障值班经理应确保告知各部门的信息完整、一致。各部门也应确保传输至各服务接触点的信息完整、一致。6.14发生航班长时间或大面积延误、取消时，AOC启动公司四级或四级以上紧急预案，按公司服务信息发布决策流程操作（见附件一）。6.15市场销售部门及其销售代理人应在定座信息中如实填写旅客有效联系方式，确保航班变更信息的及时告知。6.16航班延误已经发生，市场销售