毕业设计（论文）( 2015届 )题目： 关于平安保险电销在业务中的若干问题的分析分 院 经济管理分院 专业班级 12金融保险1班 学生姓名 毛向望 学 号 1231030141 导师姓名 虞飞龙 成 绩 2015 年 5 月 20 日目 录摘要2一、引言3二、中国平安保险股份有限公司简介3三、中国平安上海电销中心业务操作流程4（一）从产品角度上分析4（二）从销售人员角度上分析4（三）从销售流程方面上分析4四、中国平安上海电销中心业务发展的现状5（一）呼叫中心被动销售模式5（二）自建呼叫中心模式5（三）外包给呼叫中心5 （四）实地外包5五、中国平安上海电销中心业务操作中存在的问题6 （一）员工素质以及文化水平一般6 （二）客户的认可度不高以及客户来源的准确性不高6 （三）存在一定的政策风险以及道德和法律风险6（四）产品单一，没有特色6（五）团队建设不完善，员工心态不佳7（六）后续服务不到位7 1.理赔服务的质量和效率不高7 2.保险条款不够严谨7六、加强中国平安上海电销中心业务操作的基本措施7（一）提高招聘质量，加强培训员工学习能力7（二）把握好客户信息数据的质量8（三）产品多样化，具有特色8（四）完善团队建设9（五）强化员工业务操作能力，加强语言组织能力9（六）提高后续服务质量9七、总结10参考文献10致谢11关于平安保险电销在业务中若干问题的分析经济管理分院 12金融保险1班 毛向望指导教师：虞飞龙摘要: 随着科学技术的不断创新发展，在激烈的市场竞争中，通过电话这一通讯技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的行销模式，目的是为了提升公司形象、扩大企业知名度和客户群，提高客户满意度，维系客户关系的一种市场营销手法。这种迅速而准确的找到目标的方法也逐步衍生出一种新型的销售模式一一电话营销。电话营销作为销售保险的一种新形式，被越来越多的保险公司所采用，它具有覆盖面广、销售成本低、有利于中小公司快速成长、有利于深化银保合作、有利于市场规范发展等优势。电销作为直销业务，没有手续费成本，没有中间环节，存在盈利空间，但必须通过管控来实现。控制发展质量，实行低价格低成本扩张，是兼顾眼前利益和长远利益的核心。本文紧密围绕目前保险电话营销业务中出现的问题，结合中国平安上海电销中学电话营销方式，提出营销策略的建议及对策。关键词: 保险 电话营销 服务 对策一、 引言保险电话营销是指通过专业的呼叫中心，以电话作为与目标客户进行信息沟通的媒介，保险电话营销专员通过电话向准客户推销公司的保险产品，以获得目标对象对保险产品直接反应的直接销售方式。在国内，保险行业竞争日趋激烈，旧的保险产品分销体系的弊端逐渐显现，保险电话营销引起了国内各家寿险公司特别是中小公司的关注，保险电话营销随之成为了产品销售渠道创新的主流，成为多元化营销的一个重要支撑点。在国内较早开展保险电话营销业务的公司有友邦人寿、招商信诺、中美大都会、太平人寿等。虽然从国内保险电话营销近几年的发展情况来看，其发展速度及规模与理想之间尚存在一定的差距，但保险电话营销作为一种新兴的保险产品分销模式正处在蓬勃发展的阶段。通过对中国平安上海电销中学电话营销方式的调查总结，分析目前公司的营销现状，中国平安上海电销中心的电话营销优势及其问题所在，针对这些问题提出应对策略。二、 中国平安保险股份有限公司简介中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融与互联网金融业务并行发展的个人金融生活服务集团之一。 中国平安是国内金融牌照最齐全、业务范围最广泛、控股关系最紧密的个人金融生活服务集团。平安集团旗下子公司包括平安寿险、平安产险、平安养老险、平安健康险、平安银行、平安证券、平安信托，平安大华基金等，涵盖金融业各个领域，已发展成为中国少数能为客户同时提供保险、银行及投资等全方位金融产品和服务的金融企业之一。此外，在互联网金融业务方面，集团已布局了陆金所、万里通、车市、房市、支付、移动社交金融门户等业务，初步形成“一扇门、两个聚焦、四个市场”的互联网金融战略体系，互联网金融业务高速增长，截至2014年底，总用户规模达1.37亿。中国平安相信，互联网金融业务在取得良好发展的同时，也将为核心金融业务创造新的增长空间。现拥有超过63.5万名寿险销售人员和约23.6万名正式雇员。截至2014年12月31日，集团总资产达4万亿元，归属母公司股东权益为2,895.64亿元。从保费收入来衡量，平安寿险为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第二大产险公司。中国平安秉承“专业创造价值”的文化理念，在为股东、员工、客户创造价值的同时，也积极履行企业的社会责任，追求与各利益相关方的合作双赢，共同进步，在重大灾难救助以及环境保护、教育慈善、红十字公益及社群服务等公益事业中持续投入，深耕发展。公司因此获得广泛的社会褒奖：连续十三年获评“中国最受尊敬企业”称号，连续九年荣获“最具责任感企业”赞誉；在上市公司社会责任报告评级中，平安企业社会责任报告连续五年夺得第一。 三、 中国平安上海电销中心业务操作流程电话营销是基本可以完全控制过程和结果，并且保证品质。传统销售渠道的队伍管理及风险管控一直是保险公司管理上难题，而发展电话营销，则可以很好的规避“难以管控”的风险。（一） 从产品角度上分析 因为需要在电话里面通过短时间的讲解让客户清楚明了，电话营销的保险产品都会选择一些简单易懂、销售成本较低、保费低廉的纯保障型产品。在“投连保险热”过去之后，金融市场不活跃的情形下，人们不断呼唤纯保障型的纯寿险产品回归，如意外险、医疗险和重疾险等，电话营销的产品正好契合了广大消费者的需求。（二） 从销售人员角度上分析 电话营销人员在上线之前，从行业知识到电销的流程、产品和销售技能，必须进行严格的培训和反复的通关合格之后才能正式上线进行销售。而且每个销售人员的话术脚本都是经过严格编写和审核的，全员一致使用同一种销售脚本，更加能够有效的防范误导行为。（三） 从销售流程方面上分析 电话行销的全部过程能够做到全过程监控：在销售人员在线上销售时，销售系统能完整记录录音，然后QA岗(质量监管岗)专门对于录音进行监听和判断。只有在明确客户确定、真实的购买意愿之后，再将成交保单预打印出来，让签约的快递公司人员(非电话营销公司人员)将预出的保单全套合同上门递送给客户，在客户详细阅读条款，签字认收并用P0S机或转账方式收取保费(规避现金风险)之后。保单才能正式的成立。整个流程对于公司来说是可以完全控制和保证品质的。这种实时监控的流程对于监管机构来说，管控和查处违规行为起来也更加容易。所以，电话营销对于保险公司而言都能带来正面效应。四、 中国平安上海电销中心业务发展的现状（一）呼叫中心被动销售模式。 该模式是指利用客户服务热线中客户的呼入进行被动的销售，如中国平安人寿的95511，这种模式的优势在于成本低，成功率高，缺陷在于销售处于被动状态，保费规模较小。（二）自建呼叫中心模式。 它是指自行搭建电话中心用于销售保险，包括两种类型，一种是通过购买客户资料进行销售；另一种是先通过信函、广告等宣传产品、搜集客户资料，再通过电话进行有针对性的销售。这种模式的优势在于对电话营销专员队伍的控制力强，在培训及激励方面便于协调统一，营运流程及售后服务便于跟进；但由于其早期投入较大，如场地租赁、软硬件设备的配置、 数据资源的来源，同时电话营销专员需要有固定的人力成本的支出，由此可能会带来较大的风险。（三）外包给呼叫中心。 该模式包括两种类型，一种是外包给银行客户服务中心，另一种是外包给专门的呼叫中心，前一种模式的最大优势在于保险公司可以利用银行数目庞大、质量较高的客户资源进行保单销售，但由于保险公司在合作中对银行客户资源的依赖，导致银行的强势地位，保险公司需要付出较大的成本，同时银行的客户服务中心的工作人员还存在着电话营销、保险知识方面缺失的问题。后一种模式的优势在于保险公司节省了呼叫中心的建立成本，这种类型的呼叫中心在以往为IT、日用品等不同行业客户提供电话营销服务的过程中积累了丰富的经验，有利于保险营销业务的开展，但同样也存在电话服务专员在保险知识方面的缺失的问题。（四）实地外包。 是一种创新的运作模式，外包公司将整套保险电话营销系统部署到保险公司职场，并负责电话服务专员的招聘、培训及人力成本的支出，保险公司提供保险知识、产品知识及客户服务方面的培训，这种模式的优势在于保险公司得到了自身品牌的维护及外包公司专业化的支持，例如数据的管理及呼叫中心运营的管理。五、 中国平安上海电销中心业务操作中的问题（一） 员工素质以及文化水平一般 目前，电销中心普遍缺少保险营销专职培训人员以及营销主管，导致营销培训不足，营销管理滞后。很多营销员基本上没有接受过任何的相关培训，只是在实践中边干边学或在简单培训后匆忙上阵，业务操作不规范，责任心也不强，致使业务质量不高，甚至出现 截留保费、退保的现象。目前的营销员普遍都是初中或者高中学历，门槛还是较低的。（二）客户的认可度不高以及客户来源的准确性不高资料显示，2008年中国平安保险业497.7亿元的保费收入当中，保险电话营销渠道的保费占有率不足5%，比例相当低，主要原因是电话销售保险的方式对国内消费者是个比较新的概念。虽然经过这几年的发展以及电话的普及，已有一部分人认可了电话营销这种方式，但仍有绝大部分人对这一方式心存疑虑。这缘于两方面，一方面很多消费者认为电话营销方式打扰了个人生活。而另一方面认为电话营销这种方式侵犯了个人隐私，不安全。客户信息数据是进行保险电话营销最重要的基础，而数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。保险公司的客户信