.第十一章 项目组织为圆满顺利地完成运维服务工作，我公司将特别组织一支技术实力雄厚、网络运维服务实施和管理经验丰富的实施队伍，这支队伍由两个层面的人员组成，即运维服务管理层和技术层。技术队伍由线路、服务器、机房基础设施、网络通信、布线等几个方面的软硬结合专家和运维技术人员组成，管理队伍由具有丰富服务管理经验的一名运维服务经理和几名运维服务经理助理组成。1 主要人员职责运维服务经理组的职责包括：规定运维服务内容；针对各项目服务的工作内容，将运维服务内容按照顺序细化并以计划的形式反映出来。制订并公布总进度计划；给出总体运维服务进度计划表，给出关键事件和关键日期，特别是完工日期，标出运维服务的各主要组成部分。召集和主持主要会议；主持召开有关人员参加的运维服务控制会议，如运维服务协调会等会议。建立双方的信息沟通；使双方运维服务负责人和运维服务经理，充分掌握运维服务的实施信息，以此实现对运维服务的管控。监督项目运维进度；估测运维服务的进展情况，编写汇报材料上交运维服务经理。控制运维服务风险；预测和估计可能发生的问题，果断采取相应措施来控制问题的发生或将问题造成的影响减少到最小。运维服务变更管理；对运维服务过程中由于需求的变更、新技术出现后导致的变更以及其它如设备更新等因素导致的变更的控制和管理。控制和管理运维服务实施的各个部分并与各方面保持紧密联系。2 项目组织构成我公司运维服务组由总体组、运维计划组、运维服务质量组组成，其中总体组负责在运维服务实施中完成详细总体设计和细节设计、细化运维服务任务（包括细化运维服务实施进度表），完成运维服务实施手册（运维服务实施手册主要包括安装点软硬件设备及材料清单、安装规范、环境技术要求）及必要的图纸、设备安装手册、软件安装配置手册、提供相关表格和文档等工作；同时，实施现场安装。运维服务行政组的人员由2人组成，运维服务行政组负责运维服务所订购的所有软硬件设备和现场安装材料的采购、验收、管理、运输、损坏件的更换以及与施工有关的一切现场准备工作，负责培训用户的准备等工作。运维计划组由2人组成，总体负责运维服务实施进度计划的制定、考核、监控，并随时通报运维服务实施进度给运维服务经理，以便很好的控制运维服务的顺利实施，保证运维服务的如期完工。运维服务质量组由2人参加，按照各个专业专项负责，制定运维服务质量管理计划和方法，并负责整个实施过程中的质量监督、检查、考核，行使质量否决管理权，确保运维服务的高质量完成。由于系统采用总体设计、分步实施的方法，在人员组织机构上，作到保证总体设计人员一步到位，运维服务实施人员分布加入并兼顾保持延续性，保证运维服务总体负责人稳定到位。第十二章 服务方案一、工作范围本方案是XXXXXX公司在充分理解招标文件的基础上基于XXXXXXX系统运维服务制订的。XXXXXX公司将提供完整的投标运维方案，XXXXXX公司对项目的组织结构、管理及质量控制，服务人员组成、技能情况等几个方面来表述。二、人员配置及运作方案1）进度安排根据工程项目的实施阶段分，整个进程如下：第一步是计划，包括方案设计和维护设计，维护方案设计由技术总监负责人负责组织，管理组负责完成，维护方案设计由项目经理负责组织，技术总监协助项目技术工程师和项目管理组人员负责完成。工程商务组配合。第二步是维护安排，由项目经理负责组织，由工程实施工程师和项目管理组人员完成。技术总监协助。第三步是故障保修，由项目经理负责组织，由工程实施工程师和项目管理组人员会同用户完成。技术总监协助。在整个实施过程中，以控制工程质量为主，以控制工程进度为辅，不断督导检查，以执行标准为设计依据，以工程验收标准为检验依据，保证工程顺利完成，直至工程验收。2）管理的要求项目管理是任何一个系统成功的关键因素之一，特别是在信息技术已经相当成熟的今天，从根本上讲，任何一家公司的产品无论在功能上和性能上都能满足系统建设要求；系统建设失败的原因，究其根源通常都出自系统建设者的施工过程的不规范和系统间的管理不当或各敲各的鼓，各吹各的号的不协调所致。因此，从这个意义上看，项目管理虽然不是技术因素，但管理不好或无协调管理所造成的严重后果，决不亚于技术本身的作用。人们常说的“三分技术，七分管理”充分体现了管理的重要性。必须坚持建立工作机制与系统工程建设同步进行的原则，需要有与总体技术方案相配套的管理和运行机制做组织保障，包括管理方案设计与实施，包括运行和维护XX系统平台、XX应用系统支持平台、各种应用系统，同时还包括系统集成的涉密安全管理等等。为了保证项目实施质量关，按照系统工程的组织管理方法，实施全过程的项目管理。项目管理主要体现在以下几方面：人员管理按照工作要求选择适合岗位要求的人员担任各项管理、技术及施工工作。人员要定岗、定职、定任务，要按照项目的技术要求、计划和质量规定考核各个人员的工作，对工作不负责、不能胜任工作或违反纪律的人员及时地调离岗位。对表现好、工作认真负责、成绩显著的，采取精神与物资相结合的办法予以鼓励。要及时协调解决各种矛盾，充分调动工作人员的积极性和创造性。技术管理各级管理人员须对XXX设备有较全面的了解，能对所有XXX设备安全分系统的方案可行性进行把关，并提出系统优化方案；了解当前最新技术和产品现状；掌握空调系统测试标准和手段。阶段性验收任何一个系统根据自身特性分成不同阶段，前一阶段验收后，才能进入下一阶段；认真作好阶段划分及阶段性工序验收才可以早期整改不合格的内容，确保整体系统的质量。工艺管理严格按照有关标准和法规，实施操作与施工；及时纠正不符合要求的工艺。流程管理产品安装、调试时，必须按照施工文档中的操作内容和步骤。设备保护对于实施期间的相关设备进行严格管理，防止工序间或人为破坏；技术上采取必要措施，制度上制定严密和严格的规定。计划与进度管理在每项任务实施时，首先要编制计划。包括任务阶段的划分，明确各阶段的任务内容与责任，进度安排和应采取的措施以及何时验证和评审等。根据总体进度要求，制定月、周、日工作目标；在保证质量前提下，实施必要的强制手段。文档管理文档是整个系统建设不可或缺的一部分，可借此掌握和控制整个建设过程。设计文档、评审文档、阶段式测试及验收文档、施工修改文档、系统调试文档、系统施工质量文档、系统间接口文档以及各种文档版本，替代和作废的管理。变更管理对项目全过程中任一阶段的项目内容更改都必须进行有效的控制，无论是修改合同计划文档都必须履行相应的审批手续，对更改后的事项必须经过验证无误后方可予以操作。三、实施方案我们配合XXXXXXXXX公司编制相应的实施方案，制定详细的实施计划。具体工作内容：对所属XXXXXXXXXX进行检修。以上项目包工包料，因地震、雷击、洪水等不可抗拒因素造成的损失，修复时产生的材料费不包含包料范围内。3.1实施内容根据项目实施的总体思路和要求，本项目实施主要内容包括：实施方案及计划的编制、用户的培训和技术指导、问题分析、数据统计及分析工作，具体实施内容和要求如下：（1）实施方案及计划的编制在实施过程中，配合XXXXXX公司编制相应的实施方案，制定详细的实施计划。（2）用户培训及技术指导提供针对XXXXXX公司所辖的工程进行用户培训、业务咨询和技术指导。（3）问题受理与分析受理工程技术服务实施过程中的各类问题，并进行问题分析和反馈，确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止同类事件再次发生，消除或减少事件发生的数量和严重程度，确保验收工作顺利开展。（4）数据统计分析工作按照XXXXXX公司相关管理指标等要求，提供XXX系统运维相关的实用化考试数据、专业业务数据的统计、分析工作。 （5）其它工作完成业务管理部门安排的、与XXX系统运维项目相关的配合工作。3.2技术支持和服务3.2.1根据XXX公司的需求，XXXXXX公司向XXXX公司提供项目实施范围内的全方位的、有效的、及时的技术支持和服务。3.2.2在项目实施期间，XXXXXX公司向XXXX公司提供58小时的响应服务，项目组成员与项目实施实际进场人员一致，必要时经双方协商，由XXXXXX公司向国网衢州供电公司提供724小时的响应服务；若XXXXXX公司所负责维护的应用软件系统出现问题或故障时，XXXXXX公司会指定相关的空调运维技术人员在24小时内给予问题答复，免费进行故障处理和软件更新。3.2.3XXXXXX公司应对其提供、维护的服务内容提供不少于壹年的免费维护期，免费维护期从项目验收之日起开始计算。在维护期内，乙方应向甲方提供58小时(每工作日上午9：00下午17：00)的响应服务，保证在任何时候甲方人员都能及时找到乙方的相关专业技术人员。如甲方认为必要，乙方的技术人员应在24小时内给予问题答复。3.2.4XXXXXX公司应在对变电站空调系统运维深刻理解的基础上，结合XXXX公司业务特点，对XXXX系统运维管理调整提出建议性的实施方案和详细实施计划。3.3公司介绍和技术人员组成XXXXXX公司是一家在系统维保和应用软件开发等方面拥有雄厚的技术实力，并配有众多资深的技术专家的公司。XXXXXX公司在项目中可以都为用户提供完善、可靠、及时的服务与支持。XXXXXX公司提供技术人员情况如下：技术人员人数学历从事工作技术主管1名本科系统开发、指导、维护技术人员5名1人本科、4人专科具有3年经上系统维护经验资料员2名专科资料收集、汇总3.4人员培训3.4.1XXXXXX公司向最终用户提供有关应用系统调试、配置、维护等方面的培训计划。3.4.2除了培训外，XXXXXX公司在项目实施过程中，对参加项目实施的最终用户人员进行现场培训。3.4.3XXXXXX公司提供最终培训方案。.