咨询更好的方式北大青鸟APTECH计算机教育 咨询顾问自学手册北大青鸟Aptech着眼新世纪l 集IT 与教育业务一体的企业巨头l 各行业客户的至佳选择l 提供最好的工作机遇 我们的使命成为我们生活的方式l 通过提供最优秀的教育服务与信息技术解决方案，以此我们使个人，全球化的公司及社团组织产生转变l 我们承诺一个美好的未来，伴随相同的志愿与目标，未来由充满朝气的年轻人一同搭建每一天，我们的生活以价值来衡量l 许给组织中每一位成员及股东的承诺，我们将恪守并以之为荣l 我们将创造一种争优革新的环境与气氛，使得我们的成员通过不断的学习以激发他们最全面的潜能。我们同样会鼓励成员在正视风险的同时去争取更大的成绩l 我们将尊重每一位成员与合作伙伴在其业务中脱颖而出的愿望，并对他们的成就认可l 作为社会的组成，我们将担负其应有的责任，在法律与道德准则上对于社会、社区表现出应有的尊重。在开展合作的每个地区，我们将时刻尊重与支持当地民族的社会风气。序言诸位，欢迎你们把握住这次机会，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成为一名教育咨询顾问这个角色。今天，“顾问”已经阐释出一种崭新的意义与层面。这项工作的挑战性不亚其它任何工作。作为一名教育咨询顾问，如果可以理解咨询者的需求，并随之用适当的利益点进而交流，那么他便可以比别人更早做到合适角色的转变。如今的咨询教育顾问不仅仅再是一名推销员与信息提供者，而是一名会思考、有情感的个人，他应能够充分理解并可以满足客户的需求。这本自学手册将会指引你更深刻的了解教育咨询顾问这个角色的方方面面，同时会告知你一些技巧，它们会协助你在工作中取得更多成功。在此我们真诚的期待，在你不懈与快乐的学习后，成功将会到来。咨询顾问进阶当今的市场环境时刻发生着变化，顾客互动力学同样也在发生着变化。顾客们受教育的程度越来越高，他们希望从付出的金钱中可以反馈回更多的价值。因此作为一名销售、咨询人员，此项工作的挑战性以及其主要的责任所在同样变得更加艰巨、复杂起来。教育产业中，教育顾问是作为其中重要的角色出现的，他不但需要同客户通过电话、邮件等媒介进行沟通，同时他还需要与他的客户面对面的直接交流。由此客户对于中心的印象，以及所提供的产品、课程在很大程度上将会受到双方互动交流的影响。在这个意义上说，教育顾问就是我们公司的一位全面性的销售人员。教育顾问的压力相对会增加，因为他所需要做的不仅仅包括保证培训中心的入学人数，同时还要以长期维系中心在公众眼中良好的印象作为自己的职责。教育顾问所需掌握的内容明细如下：l 各类产品、课程的特点与优点l 公司相关政策与规划l 相关方面业务知识l 询问权利l 处理各类客户关系的技能l 提供优质服务的能力l 电话沟通礼节等等教育咨询顾问必须保持一种解决问题的心态并以售出解决方案为目标。这就是熟知的双赢式解决问题方式。只有教育顾问做到以下几方面时，解决方案的售出才成为可能：l 对咨询者的需求感兴趣l 就此提相关的问题l 根据咨询者的兴趣，提供适合的相关课程咨询l 表现出一种主动的心理态度咨询流程以下是一则成功咨询项目程序的摘要。请记住其中的关键词语，在每一次咨询之前与过程中作一次流程预览。 结束/赢得承诺 目标处理 解释好处/激发因素 理解需求 调查了解 得到关注 善意沟通 前期咨询在咨询顾问过程中，每一步对于最终项目的确定都起到非常重要的作用，比如 “目前有没有第二学期入学的学员” 这样一个问题。下面罗列了咨询顾问过程中的各个步骤，每一步都有其特定的目标。阅读并熟悉这些步骤，以便可以在日后的咨询中使用到。一切终归需要经过实践。首先需要预先准备其中各个流程。随着经验的增加，整套流程将会变得非常自然顺畅。作为开始的帮助，你可以影印本手册第7页，用以提醒你在咨询顾问过程中所发生的每一项步骤。依据流程系统地进行整套项目，将会提高你达到有效结果的成功性。每一项咨询步骤执行后，做一下相应的分析。交付到同事与中心负责人一起进行讨论去发觉其中哪里执行正确，哪里达到预期的效果，因为什么原因造成，哪些是你所擅长的部分，以及哪里还可以再做进一步的改进。坚持不懈的练习与分析将会帮助你提高你在咨询顾问方面的技能！前期咨询 确保已经问候咨询者，并使其感到心情舒适亲切交流 在交流开始时同咨询者之间迅速建立良好沟通注意力 将咨询者的注意力转入本次会谈的主题调查咨询（询问） 提问问题，认真听取，从中提取必要信息需求/要求 分析判断商业需求，个人需要以及潜在的障碍，尤其是财经方面的问题利益点/激发因素 以咨询者所得到的利益作为沟通点，通过你清晰的交流手段满足咨询者的需求目标 尽可能做到先期的准备，充分理解咨询者，使用专业的手段做以回答并使他们信服结束/承诺 咨询结束，使得你的咨询者对于你的咨询建议目标表示出承诺角色的熟悉为了你的工作更加有效，你需要去预先理解将要执行的事项；你需要清楚你的工作角色。搞清楚自己的角色位置，做到这点听上去并不复杂。或许你会想，作为一名顾问咨询，你所做的是去执行一系列相关的工作任务。然而，同时你的角色职责还应以该包括其它的方面。有效的去执行工作，非常重要的就是关于你对于本身工作角色的理解应该同你同事的理解是相互吻合的。以下是一份角色熟悉表单，可以帮助你更加清楚你的工作职责。在回答以下问题时，请记住你的工作角色-咨询顾问。这将会帮助你更好地去理解公司对于你的期待以及你个人对于本职位的认知与期待。1 作为一名教育顾问咨询，如何理解这个角色，请说出你个人的观点。 2 为了提高你的培训中心的入学人数，请问你有什么方法。 3 请写下你所遇到的问题a) 工作方面 b) 中心内部 4 你认为一名教育咨询顾问，除了提供咨询之外，还有其它什么职责？如果有，你认为是什么 5 你目前的学员中，什么是他们入学的主要原因？ 6 有些咨询者来到你的中心却没有报名入学，你认为主要的原因是什么？ 7 你如何找到客户并与他们联系？ 8 请问你如何使得我们未来的客户赞成并认可你的意见？ 完成问卷后，请将你的回答与你中心的负责人探讨，弄清楚其中关于角色理解的所有方面。如此作为一名咨询顾问，你与其它的相关人士将清楚了解本职责中的各个方面。 日期& 培训顾问签名 日期&中心负责人签名成功因素如果希望成功的扮演好这个工作角色，你需要掌握大量的基础知识与技能，表现出到位的工作态度这一切来自调查与前期的准备。鉴于它们在工作所体现的重要作用，我们将其称为成功的要素 知识 策略 成功的咨询顾问 技能 个人因素A. 教育咨询顾问所需要掌握的知识产品组织竞争者客户课程的技术方面北大青