万科样板房管理制度篇一：万科物业样板房管理方案 万科物业样板房管理方案 前言 为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服 务。根据万科地产开发建设的需要，万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成 统一的万科酒店物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定万科样板房管理手册，以作参考。 第一节样板房服务接待及流程 为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观 楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。 一、服务接待要求： （一）、VIP客人一级接待： 1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。 4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 （二）、VIP客人二级接待： 1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接； 4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。 （三）、一般客人接待： 1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人； 2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 二、服务流程要求： 1、样板房接待员迎接客人： 1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。 2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。 3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。 4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。 5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 2、讲解样板间： 外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解。 3、客户回顾样板间： 如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。 4、离开： “谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 5、接待员的言行举止： 1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。第二节样板房清洁标准 一、样板房清洁标准： 1、大堂： a)地面光洁、无污渍杂物； b)不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印； c)接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印； d)电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净； 2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍； 3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮； 4、厅：地面干净、无杂物、无污渍； 5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍； 6、厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍； 7、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾； 8、洗手间： a)洗手间空气清新，无异味； b)纸巾、洗手液补充及时； c)坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹； d)枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍； e)天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹； f)隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面； g)废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍； h)洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹； 9、天花：无蜘蛛网、无灰尘； 10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾； 11、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净； 12、木地板：洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍； 13、不锈钢：不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍； 14、灯具、灯饰：干净、无尘； 15、电器：干净、无尘； 16、电梯清洁： a)玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘； b)轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物； 17、家俬、装饰品：光亮，整洁无尘、无污渍无手印； 18、玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印； 19、地毯：清洁干净，无污渍杂物； 20、墙身：窗台、光洁无尘； 21、空调、排风扇：干净、无尘； 22、镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。 二、日常清洁工作操作程序 （一）开荒清洁 1.开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。 2.清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损。 3.检查如有问题，应登记报告主管，然后清洁。 4.检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁。 5.操作过程 准备好清洁工具和清洁剂。 打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便清运。 用扫把从上到下，从里到外清扫一遍。 窗、玻璃门清洁： 用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净。 用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净。 用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。 用干毛巾擦干水迹。 操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身。 阳台清洁： 拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等。 篇二：深圳万科样板房管理作业指引0701 样板房管理作业指引 1. 目的 规范各项目销售展示用样板房从设计到销售的工作流程。 2. 适用范围 适用于里城地产托管开发项目的样板房及其物资管理。 3. 术语和定义 4. 职责 设计部： 负责设计及装饰工程施工监理； 负责组织装饰设计交底； 负责销售展示用装饰物资的采购和验收； 负责样板房竣工移交工作。 审核样板房物资处理申请 营销部 按销售要求确定样板房展示要求，包括所处区域、推出时间等。 参与样板房竣工及销售前验收。 负责根据样板房现状确认结果，办理销售事宜。 确认对不再展示的样板房物资的处理方案。 成本管理部 负责完成装饰工程施工招标采购的成本测算； 参与装饰工程招标采购的开标和评标； 参与装饰工程议标合同条件约谈； 参与装饰工程议标审批。 工程管理部 参与装饰工程施工的设计交底； 按时提供施工场地。 指派专业工程师负责防水、水电工程的施工和隐蔽验收。 参与装饰工程竣工验收和销售前验收。 财务部 负责样板房装修及物资出售折价的审核确认。 参与样板房销售前验收。 样板房物资清理估价审批。 设计分管领导 审定计划外样板间装饰协办单的合作方选择方式。 公司总经理 审批样板房装修及物资出售价格。 5. 工作程序 样板房装饰工程管理： 样板房展示计划管理： a) 营销部至少需于项目首次开盘前4个月与项目设计责任人、装饰设计师、工程管理部确 定销售展示计划，并纳入项目开发三级计划。 b) 样板房装饰工作确认通过协办单形式确定： ? 协办单最少需于提供使用日期前4个月发出。 ? 由营销部与设计部装饰设计师、建筑项目负责人根据销售策略、现场情况推盘原则和 户型特点提出装修要求，内容包括但不限于：所需样板房的户型、数量、位置、需求时间和样板房的装修风格。 ? 经确认的内容形成协办单，主送设计部装饰部，抄送财务部、成本管理部、工程管理 部、总经理办公室、运营管理小组，收件人为部门负责人及各部门项目责任人。 ? 由营销部与设计部对样板房方案进行沟通，设计部需针对方案提出预算，范围包括但 不限于：设计、材料采购、施工、家具、家电、装饰品。方案及预算由营销部负责人、设计部负责人审批确认。 ? 如遇特殊情况增加或变更样板房，则协办单发出时间不受其限制，但需得到分管 设计的副总经理批准并明确样板房设计、施工单位确定方式。 ? 协办单从发出之日起生效，设计部是主要执行部门，营销部和总经理办公室负责 监控执行情况。 样板房装饰工程设计管理： a) 自协办单经确认当天开始计算，至协办单要求装饰工程完成的日期为止，如时 间不小于4个月的，属计划内任务，否则，属计划外任务，其设计工作流程按装饰工程设计阶段作业指引执行。 b) 样板房的设计在满足展示效果的同时，必须保证其实用性。 样板房装饰工程施工管理： a) 样板房装饰工程施工管理按装饰工程施工阶段作业指引中的要求执行。 b) 项目经理部负责按时提供样板房施工场地，并防水、水电工程的施工和隐蔽验收。 c) 工程管理部在施工期内不定期抽查施工质量，以确保达到实用性要求。 样板房展示物资采购及验收入库管理： 用于销售展示的装饰部品的采购和验收程序按营销物资管理作业指引执行。 样板房竣工验收 竣工验收：指样板房装饰工程完成后为移交展示而进行的验收。 a) 设计部负责召集工程管理部、营销部进行验收，营销部负责主导验收工作，验收 结论填写在样板房现状说明书之表一：装饰工程竣工验收表中，并由参 加人员汇签。 b) 对于施工验收结论为“不合格，需返工”及“合格，需改进”的装饰工程，待施 工单位返工或改进结束后，由营销部现场验证，直至装饰工程施工验收合格为止。 交付使用 a) 施工验收合格后，由设计部装饰设计师填写样板房现状说明书之表二：装