政策与程序POLICY AND PROCEDURES（P&P）前厅部Front Office Department目 录Contents管家部HK-P&P-01 房务中心的基本工作HK-P&P-02 接听电话HK-P&P-03 钥匙和通讯器材的保管与控制HK-P&P-04 客人借用物品的处理程序HK-P&P-05 客人遗留物品处理HK-P&P-06 设施维修的程序HK-P&P-07 客房酒水（食品）的管理HK-P&P-08客房火警处理程序HK-P&P-09 客房停电处理程序HK-P&P-10 客人失窃事故处理程序HK-P&P-11 客人死亡处理程序HK-P&P-12 突发事件处理程序HK-P&P-13 管家部员工守则HK-P&P-14 客房保险箱公共密码的保管HK-P&P-15 托婴服务的程序HK-P&P-16 檫鞋服务HK-P&P-17 楼层各班次工作程序HK-P&P-18 客房清扫服务程序HK-P&P-19 客房整理服务程序HK-P&P-20 夜床服务程序HK-P&P-21 可出租房检查程序HK-P&P-22 客人退房检查程序HK-P&P-23 在住客房检查程序HK-P&P-24 欢迎茶程序HK-P&P-25 VIP接待服务程序HK-P&P-26大清洁程序HK-P&P-27 制服房管理HK-P&P-28 布巾的收发与管理HK-P&P-29 布草房布巾管理HK-P&P-30 洗衣服务程序HK-P&P-31 布草洗熨质量检查HK-P&P-32 衣物洗熨质量检查HK-P&P-33 干洗机操作规程HK-P&P-34 人像机操作规程HK-P&P-35 万能夹烫机操作规程HK-P&P-36 蒸汽熨斗操作规程HK-P&P-37 水洗机操作规程HK-P&P-38 烘干机操作规程HK-P&P-39 烫平机操作规程HK-P&P-40 床单、被套、枕套的洗涤程序HK-P&P-41 台布、口布的洗涤程序HK-P&P-42 毛巾类的洗涤程序HK-P&P-43 布件烘干的程序HK-P&P-44 客人衣物水洗的程序HK-P&P-45 员工制服水洗的程序HK-P&P-46 衣物干洗的程序HK-P&P-47 西装熨压的程序HK-P&P-48 西裤熨压的程序HK-P&P-49 衬衣熨压的程序HK-P&P-50 女装熨压的程序HK-P&P-51 大堂地面清洁的程序HK-P&P-52 大理石地面的保养程序HK-P&P-53室内装饰、家具清洁与维护程序HK-P&P-54 楼层各类地面的保养程序HK-P&P-55 公共区域检查程序HK-P&P-56 地毯清洗的程序HK-P&P-57 沙发清洗的程序HK-P&P-58 吊灯清洁的程序HK-P&P-59 电梯清洁的程序HK-P&P-60 可用卫生间清洁的程序HK-P&P-61 植物及花盆清洁的程序政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/01部门Department：管家部分部门Section：房务中心 编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2012年1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 房务中心的基本工作目的Purpose：1. 房务中心是管家部的调度指挥中心，负责一切工作指挥及与各部门之沟通的桥梁，确保酒店所有客人得到最佳的服务。制度Policy：1. 房务中心文员负责日常一切工作指挥及与各部门之沟通，及时处理各方面事务。2. 对每日的工作做好“工作日志”，当时无法处理的事情做好交接。3. 突发性、危险性事件及时报告给主管或者行政管家。程序Procedures：1早班：1.1 阅读“工作日志”，与上一班交接工作，清点钥匙、通讯工具等各类物品。1.2 清扫房务中心卫生，整理、准备各种表格，跟踪楼层服务员归还楼层或客人借用物品。1.3 按规定向各岗位主管、楼层领班、服务员分发通讯器材、钥匙等；各种报表，将房态表、客房预订表等上报主管。1.4 接听电话，传递各种信息保证客人与酒店、本部门与其他部门及部门内部的业务联络畅顺，并详细地做好电话记录。1.5 将与楼层核对后的实际房态输入电脑，与洗衣房交接放在房务中心的待洗衣物。1.6 按照前厅部的房间安排，派发当日入住的旅行团之房间入住表给各楼层。1.7 完成上级下达的各项工作任务，特别关注VIP房的动态及客房其他重要事项。1.8 向前厅报告离店房和可出租房的房号。1.9 适时报送各种报表。1.10 编写工作日志，与中班交接工作，清点房务中心各种物品。2中班：2.1 阅读“工作日志”，与早班交接工作，清点钥匙及各类物品，继续完成早班未完成的工作，整理、准备各种表格。2.2 接听电话，传递各种信息及认真做好记录。2.3 将维修信息输入电脑，根据维修情况修改电脑中的房态。2.4 收回各岗位主管、领班、服务员领取的通讯器材、钥匙，并检查领用人是否签名。2.5 根据当天客房维修情况，与工程部联系晚间维修事宜。2.6 监督楼层中班服务员领取、归还通讯器材和钥匙。2.7 与中班楼层员工核对房态，并将房态差异报给大堂副理。2.8 登记上交的遗留物品。2.9 跟踪归还借用物品，编写工作日志，与夜班交接工作，清点房务中心各种物品。3夜班：3.1阅读“工作日志”，与中班做好交接工作，清点钥匙及各类物品，继续完成中班未完成的工作。3.2 接听电话、传递信息，为客人提供优质服务，与酒店大堂副理保持密切联系，汇报夜间发生的特殊事件，认真做好记录。3.3 统计、整理、填写各种报表。3.4 跟踪楼层归还借用物品。3.5 清洁房务中心卫生3.6 编写工作日志，与下一班做好交接工作，清点房务中心物品。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/02部门Department：管家部分部门Section：房务中心 编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2012年1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 接听电话目的Purpose：1. 要有礼貌地接听每一个电话，当接听电话时，除了代表你个人外，亦代表了酒店。2. 礼貌、标准的接听电话可使客人对酒店产生良好的印象。制度Policy：1. 标准接听：Good morning/Good afternoon/Good evening，Housekeeping, Speaking，May I help you？你好客房中心，。2. 接听电话须先报英文后报中文。程序Procedures：1. 听电话：铃响三声之内，必须接起电话。2. 秉报岗位：2.10 用清淅、礼貌、柔美的语调向客人问好，报清自己的部门、岗位，并表明乐意为客人提供服务和帮助。 2.11 如果可能，称呼客人的姓名或职务。3. 倾听问题： 仔细倾听客人的要求，倾听时，要作出反应，例如：是的，明白，知道等句子，必要时复述主要细节，取得确认。4. 回答问题：4.1 回答客人问题要简练准确，并征询客人是否满意。4.2 暂时解决不了的问题要及时向上级汇报，然后给客人一个满意的答复。5. 结束语：回答问题后，要向客人致谢、道别。6. 内部电话：6.1 需留言者，记下留言并转告留言。6.2 对上级交待的任务，要认真记录，并及时转告。6.3 遇有关责任事宜时，要记下对方的姓名。7. 外线电话：7.1 对有关酒店事宜，要认真记录并回答。7.2 如找寻员工，要告诉对方员工不许接外线电话的规定，如有急事，可留言转告员工。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/03部门Department：管家部分部门Section：房务中心编订Prepared by:签名：Signature: 发布Issued by:签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2012年1月1日取代Supersedes:原档号HK/P&P/XXX分发Distribution: 主题Subject: 钥匙和通讯器材的保管与控制目的Purpose：1. 为防止楼层钥匙、通讯器材及各分部门的钥匙出现混乱，特定出此制度，监管钥匙及通讯器材的发放及收回。制度Policy：1. 严格履行交接、发放制度。2. 在使用的时间内造成的损失及产生的费用，由使用人负责。程序Procedures：一、客房钥匙的保管与控制：1. 钥匙保管：1.1 酒店总钥匙、楼层钥匙及分段钥匙提供给有使用权的员工当值时使用。1.2 上述的万能钥匙必须保存在管家部办公室，所有的钥匙应锁在专业锁柜内。1.3 楼层领班和服务员在上班及下班时，需至管家部领取或交回钥匙 。1.4 员工需要在钥匙交接本上签名，并填写如下内容：日期、时间、领取钥匙员工的姓名、归还钥匙的时间及归还钥匙员工的姓名。1.5 钥匙必须随身携带，不得转借他人。1.6 任何员工丢失总钥匙将受到酒店相关制度的严肃处理。1.7 遗失钥匙要立即通知行政管家。2. 客用电子钥匙：2.1 员工发现被客人遗留的电子钥匙卡，应马上交给楼层领班。2.2 楼层领班把这些卡交到管家部房务中心。2.3 管家部房务中心将所收集的卡，移交前厅部。二、通讯器材的保管与控制：1. 每日上班时，由早班文员分发给楼层服务员。2. 下班时，由楼层服务员将自己领用的通讯器材交至房务中心。3. 领取、归还通讯器材时，要认真填写有关记录、领用时间及领用人。4. 房务中心文员每日应认真检查发出和收回的通讯器材是否有破损及数量是否正确。5. 通讯器材的每日充电工作由中班文员完成，文员下班时将所有通讯器材放入充电柜中进行充电，并将钥匙交于夜班人员保管。6. 次日由夜班人员将钥匙交于早班文员，期间所有的交接都要做出详细的记录（数量及是否有损坏现象）。7. 每月底由房务中心领班检查通讯器材的使用情况，产生额外的费用应由使用人负责。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：HK/P&P/04部门Department：管家部