外资物流企业在中国市场中的跨文化管理困境 摘要：本文介绍了跨文化管理的经典理论，然后从跨文化管理的角度分析进入中国市场的外资物流企业在管理上的困境，揭示其繁荣背后的劣势，为国内物流企业鼓起足够信心参与竞争提供理论支持。关键词：外资物流企业跨文化管理困境2005年12月11日，按照中国加入世界贸易组织（WTO）的承诺，中国全面放开国内物流市场，标志着外资物流公司即可在中国设立独资分公司。一时间，以UPS、FedEx、TNT、DHL四家国际物流巨头为代表的外资物流企业纷纷追加在中国的投资，似乎在中国欣欣向荣的美好前景触手可得，同时也引来了国内物流业的哀声一片。然而，如果外资物流企业不能很好地解决面临的跨文化管理的困境，他们在中国市场中的发展就不会像想象中的那样一帆风顺。一、跨文化管理理论简介1霍夫施泰特的文化维度理论文化的内涵非常丰富，它具有多种成分和层次，究竟哪些文化要素对管理产生直接的影响？荷兰跨文化研究专家霍夫施泰特通过对跨国公司的雇员的大规模调查，提出了五项对管理活动和管理模式有影响的层面，也叫民族文化五维度，其内容包括：（1）权力距离（powerdistance）：即在一个组织当中，权力的集中程度和领导的独裁程度，以及一个社会在多大的程度上可以接受组织当中这种权力分配的不平等，在企业当中可以理解为员工和管理者之间的社会距离。在一个权力距离大的国家，如墨西哥，领导的集权和专断是深植在员工的头脑中的，权力分配的不公平是不会影响到组织的稳定性。（2）不确定性避免（uncertaintyavoidanceindex）：在任何一个社会中，人们对于不确定的、含糊的、前途未卜的情境，都会感到面对的是一种威胁，从而总是试图加以防止。不同文化，防止不确定性的迫切程度是不一样的。相对而言，在不确定性避免程度低的社会中，人们普遍有一种安全感，倾向于放松的生活态度和鼓励冒险的倾向。而在不确定性避免程度高的社会中，人们则普遍有一种高度的紧迫感和进取心，而易形成一种努力工作的内心冲动。（3）个人主义与集体主义（individualismversuscollectivism）：“个人主义”是指一种结合松散的社会组织结构，其中每个人重视自身的价值与需要，依靠个人的努力来为自己谋取利益。“集体主义”则指一种结合紧密的社会组织，其中所有的人以“在群体之内”和“在群体之外”来区分，他们期望得到“群体之内”的人员的照顾，但同时也以对该群体保持绝对的忠诚作为回报。（4）男性度与女性度（masculinityversusfemininity）：即社会上居于统治地位的价值标准，对于男性社会而言，居于统治地位的是男性气概，如自信武断，进取好胜，对于金钱的索取，执着而担然，而女性社会则完全与之相反。（5）长期导向与短期导向（long-termorientationversusshort-termorientation）：它表明一个民族对长远利益和近期利益的价值观。具有长期导向性的文化和社会主要面向未来，对待事物以动态观点去考察，注重节约，做任何事留有余地；短期导向性的文化与社会则面向过去与现在，着重眼前利益，注重对传统的尊重和负担社会的责任，在管理上最重视的是此时的利润，上级对下级的考绩周期短，急近功利。通过对上述文化五维度调查数据的分析，霍夫斯坦特证实了不同民族的文化之间确实存在着很大的差异性，而且这种差异性是根植在人们的头脑中的，很难轻易被改变。二、外资物流企业跨文化管理发展势态外资物流企业进入中国市场，自今已有20多年，在发展过程中，表现出如下势态：（1）约1200亿美元的货物空运进出口市场是外资物流企业竞争焦点；（2）先入者优势明显；（3）客户细分与服务深化；（4）独资趋向抬头。外资物流企业在中国的业绩表现到目前为止普遍较好，原因主要有二：一是中国巨大且增长迅速的物流服务需求市场；二是国内物流企业在发展的初级阶段的赢弱，导致竞争的缺失。随着国内物流企业的成长以及物流需求增长速度的下降，外资物流企业面临的竞争会愈来愈大，对管理的要求更高，跨文化管理难度将越来越大。三、文化冲突与管理困境进入中国的外资物流企业由于加入了另一种文化中国文化的观念，势必会造成文化冲突。文化冲突的出现，根本原因在于不同的文化之间存在差异。因此跨文化管理的核心是要正确对待不同文化之间的差异，促进他们之间的融合。外资物流企业进入中国实施跨文化管理，将面临下面一系列的困境。1语言和沟通障碍这是最常见和公开化的文化冲突，是显性文化的冲突。语言是文化的一种主要载体，因语言差异引起的冲突是文化冲突的重要外在表现。至于行为方式包括了神态、手势、表情、举止等。来自不同文化背景的人，相同的行为所表征的意义可能是完全不同的。外国籍员工和中国籍员工和客户之间语言和行为差异的例子在外资物流企业里面很常见。中国文化是一种高语境文化，很多时候表达含蓄，用字隐晦，要他人根据当时讲话的环境以及其他非语言线索（如声调、表情和动作等）去揣测文字背后的真正含义，即中国文化的沟通讲究点到为止、言简意赅，同时强调心领神会。而外资物流企业母国文化通常与中国文化截然不同。以美国为例。美国是一种低语境文化，在沟通的时候强调直截了当、开门见山，常常没有隐藏在字里行间的含义。这样美国籍员工在和中国同事或中国客户沟通时常常会发生错误理解对方的情况，尤其是来自低语境文化的美籍员工往往对来自高语境文化的中国同事和客户的表达感到莫明其妙，不知所云。另外中美员工之间在口头交流形式以及交流时语音语调、目光接触、空间距离、手势触摸等方面都有明显的区别。美资物流企业的美国员工首先要学会尊重对方思考的习惯，增强对沉默的忍耐力。另外，对美国人来说，没有目光接触的沟通几乎是不可能的事情，而中国目光接触不一定是要有的事，当两个地位不对等的人对话时，地位低的那个一般不看对方，直视反而会被认为不尊敬，美国员工面对重要客户时需要学会中国人的这种习惯，以示尊重。2文化制度的冲突制度文化体现于企业经营的外部宏观制度环境与内部组织制度之中，在外资物流公司中，这些具有不同文化背景的人们，在一个共同的环境中工作，规范双方的共同标准应当是什么？来自发达国家的管理人员，一般是在法律环境比较完善的环境中开展经营管理的，通常用法律条文作为行动的依据；而中方管理人员或员工，尤其是原来在国有企业工作的员工，习惯于按上级的指令行事，条文、指令、文件便是企业成员的办事章程，决策依据，无需自我选择经营方式、行为目标和策略。若外方管理人员面对的同事是习惯于按上级指令或文件行事的人，恐怕由此产生的冲突是不可避免的。3价值观的冲突价值观是人们对事物的看法、评价，是人们信仰、价值、心态系统中可资评价的方面。西方企业员工一般信奉拼命干活、拼命享受的价值观，追求从自身的努力工作中得到更大的物质满足和乐趣；而中方员工则缺乏主动性、节奏慢，把工作时间看作是同事间交往的机会。价值观的不同导致的工作态度上的差异可能会引发冲突。西方管理人员敢于创新与冒险，认为胜败乃兵家常事；中方管理人员通常缺乏风险意识和冒险精神，容易由此引发矛盾。西方企业下级对上级有一定的建议权、置疑权，下级在自己的职责范围内有较大的自主权，而中国的情况更多的倾向另一个极端；西方员工如有不同看法，一般直截了当陈述观点，而中方员工喜欢背后议论，由此也容易造成冲突。4经营思想与经营方式的冲突不同的文化产生不同的经营思想与经营方式。外资物流企业的母国管理者在经营思想方面讲求互利、效率、市场应变的思想，并且非常注重长期行为，长期计划被看作是一种有价值的投资。而中国管理者在互利方面较少考虑对方的获利性，也不看重长期行为。需要外资物流企业增强对中国管理层的交流和培训。5在劳动人事方面的冲突（1）在增长企业工资基数和企业经济效益的关系上，中方往往将企业能否增长企业工资基数和企业的经济效益相挂钩。外方一般则认为：企业增长工资基数的目的是为了适应物价指数和生活指数上涨以及通货膨胀的需要。（2）在企业员工工资调整方面，中方偏重考虑企业人员的资历、经历和学历。而外方则认为，企业人员的工资和他们所从事的企业工作性质有关，只有当企业人员的工作内容发生变化时，才会考虑工资的调整。（3）在人才选拔使用上，中方比较注重德才兼备，重视人德政治素质、个人历史和人际关系，注重人的态度和本质，做事先看品行和动机。而外方则把员工的能力放在首要的地位，量才而用。所有上面所讲的这些方面，都给外资物流企业的管理和经营带来了困难，构成了外资物流企业竞争中的一个劣势。四、结束语物流产业属于服务业，其本质是为客户提供优质的服务，而由于文化背景不同导致的服务过程中沟通障碍形成的服务质量感知错位的差异早已得到证明。中国物流市场的新进入者要获得成功，必须熟悉本土文化并且融入其中，尽快消除文化差异的屏障。这为中国物流企业借助国际物流巨头的经验发展本土势力，进入全球物流市场，赢得了时间和载体。外资物流企业的劣势就是国内物流企业的优势，国内物流企业应该充分利用好这一优势，勇于参与竞争，并在竞争中不断成长。同时，也要清醒的认识到，有关企业之间的竞争优势与劣势只是相对静态的分析，应该看到这种局势处于一种动态的变化之中，文化差异带来的优势会在外资进入一段时期之后逐渐散失。因此，国内物流企业应提高时间上的紧迫感，通过定位选择不断发展充实自己，逐步缩小在管理水平、企业规模、品牌知名度方面与外资物流企业的差距。参考文献陈晓萍跨文化管理.清华大学出版社2005年9月荆林波外资进入中国物流产业的态势中国物流与采购2005年第23期：1416章海荣论企业人力资源的跨文化管理贵州财经学院学报2002年第5期 第 1 页 共 1 页