长沙银行客服中心应急预案第一章 总 则第一条 为保障我行客服中心业务的安全运营，有效预防、及时处理突发金融事件及其负面影响，维护我行对外服务形象，特制定长沙银行客服中心应急预案（下简称预案）。第二条 本预案所称突发金融事件，是指客服中心出现系统无法正常运行（超过60分钟）、重大资金损失，群体性客户投诉、接通率服务水平严重异常以及重大自然或人为灾害、疫情等情况发生时，可能对我行客服中心业务运营及系统安全运行造成严重影响的特定事件。具体特定事件包括但不限于以下内容：（一）由于我行网络设备或相关应用系统故障原因，严重影响客服中心系统正常运营的；（二）由于员工操作失误或解释错误，给客户带来重大资金损失的；（三）由于自然灾害、疫情、人为社会突发事件如大面积停电、火灾、恶性刑事案件及银行内部员工对客户服务系统的人为破坏情况；（四）客服中心接通率、服务水平严重异常，影响客户体验的；（五）由于特定原因产生重大的业务纠纷的情况；（六）其它造成客服中心无法正常开展对外服务的事件。第三条 指导思想在遇到可能发生的各类突发事件时，尽最大努力保障客服中心业务正常运营，维护客户合法权益，树立卓越的银行服务信誉和良好的社会形象，最大限度地避免和减少突发事件给我行造成的损失和负面影响。第四条 工作原则（一）预防为主：应加强管理并努力采取各种措施，减少突发事件发生的可能性。（二）分级处理：突发事件处理工作分为决策和执行两个环节，遵循分级负责、逐级上报的原则，由相关业务、技术和后台保障三类人员协同完成。（三）快速响应：各方面工作人员在遇到突发事件时，应做到及时报告，准确判断、有效组织、分级处置，采取各种有效措施，保障对突发事件的及时处理。（四）先后有序：突发事件处理应本着先解决问题，后追究责任的原则开展。第五条 客服中心业务应急预案的实施程序包括监测预警、报告、启动、实施、终止及事后调查与责任追究。第二章 客服中心应急机构及职责第六条 领导机构及其职责客服中心成立紧急事件应急处置领导小组，下辖三个专门工作小组。（一）紧急事件应急处置领导小组负责客服中心突发事件应急方案的部署、组织与监督问责，具体组成如下：1.组长：总经理 2.副组长：现场主管3.成员：组长及经理助理（二）紧急事件应急处置领导小组下辖电话接通应急工作小组、重大投诉应急工作小组、突发事件应急工作小组（主要指自然灾害、火灾、盗抢等），负责应急预案的日常处理，组织与落实。并定期进行演习。相关小组如下：1.电话接通应急工作小组：2.重大投诉应急工作小组：3.突发事件应急工作小组。第三章 紧急事件的监测、报告和应急预案的启动第七条 客服中心辖下各应急小组应建立突发事件监测与预警机制，及时向紧急事件应急处置领导小组及相关部门报告可能发生的突发事件及其潜在风险。（一）通过各渠道系统监控功能及客户投诉，实时搜集有关客服中心员工的各类服务隐患，及时给出预警提示； （二）从应用层面，密切关注客服中心各系统的运行情况，及时评估可能带来的风险后果，并立即报告系统维护和技术支持部门；第八条 当前述突发事件发生或客服中心各级业务人员根据监控情况认为对客户服务造成重大影响的事件即将发生时，客服中心各应急小组根据突发事件的紧急状况，向紧急事件应急处置领导小组申请是否启动应急预案。 第九条 紧急事件应急处置领导小组接到有关报告后，应组织力量对各类报告事项进行认真调查和研究，预测其损害程度和规模，并上报确定是否启动应急预案。第十条 应急预案启动后，客服中心各应急小组应服从紧急事件应急处置领导小组的统一指挥，并根据应急预案规定的职责积极落实有关应急处理措施，并根据事态发展，及时向紧急事件应急处置领导小组汇报最新进展。紧急事件应急处置领导小组需根据监管部门有关要求，确定是否向监管部门报告突发事件发生和处置的相关情况。第四章 应急预案的内容和实施 第十一条 在紧急事件应急处置领导小组决定启动客服中心风险应急预案后，由各应急小组按预案要求组织实施。第十二条 根据客服中心业务特点，应急预案主要分电话接通应急预案、重大投诉（社会声誉）应急预案、突发事件应急预案三大类。第十三条 当出现客服中心接通率、服务水平严重异常，影响客户体验的情形时，客服中心应执行电话接通应急处理流程。第十四条 当出现重大疾病疫情、火灾、盗抢或自然灾害时，客服中心应执行突发事件应急预案：（一）客服中心在确保全行客户服务电话稳定运营的基础上，将二线人员补充到一线，并将客服中心全体人员分为A、B两组，交替服务。交替时间视情况可设定为一天到一周不等。（二）一定的辅助措施还包括：1.办公楼层封闭管理，每周五进行大扫除及消毒。 2.发放抗病毒药品、营养液，增强员工身体抵抗力。（三）如办公区出现火灾、盗抢等突发情况，客服中心全体人员应在突发事件应急工作小组的指挥下，在大厦物业和安保人员的大力配合下，沿安全通道迅速撤离，撤离时注意安全，避免拥挤踩踏事故。第十四条 当出现由于客服中心引起的重大投诉、商业纠纷、案件对银行声誉造成确定的负面影响时，立即启动重大投诉（社会声誉）应急预案：（一）客服中心收到社会主流媒体对我行客服中心引起的商业纠纷、案件进行负面报道的信息后，应立即组织重大投诉应急工作小组成员评估其对我行声誉的损害程度，并讨论制定具体的对策和补救措施，以最大程度地减低对我行社会声誉的负面影响。（二）根据具体情况，确定纠纷解决方案，报紧急事件应急处置领导小组批准后立即实施。（三）对有关媒体的不实报道，要依据事实，经总行办公室统一把关后，利用我行掌握的媒体资源及公共活动加以澄清，还事件以本来面目，消除不利影响，努力捍卫我行正面的社会形象。（四）对涉及法律诉讼的纠纷和案件，应及时提交行内相关法律事务管理部门，通过法律途径维护我行合法权益。（五）客服中心接到的涉及本部门员工服务的重大投诉事件，或客户上门投诉事件时，应及时上报重大投诉应急工作小组。由该小组安排专人进行处理。必要时需上报总行服务管理部门。投诉处理原则是维护我行正面形象，切实履行社会责任，公平对待每一名客户，避免激化矛盾或一味妥协。（六）客服中心可以采取增删系统黑名单、分支机构协助、礼品积分赠送、上门致歉或说明情况等形式，妥善处理客户重大投诉。（七）客户重大投诉的定义及适用范围参见总行发布的长沙银行投诉管理办法。第五章 应急预案的终止第十五条 对于电话接通应急预案，电话接通应急工作小组可根据该事项的整体解决情况，提出终止建议和时限，报紧急事件应急处置领导小组批准后，恢复正常工作秩序。第十六条 对于突发事件预案，突发事件应急工作小组应将该事项的解决情况报紧急事件应急处置领导小组，经紧急事件应急处置领导小组和大厦安全保卫负责人批准后方可终止。第十七条 对于重大投诉（社会声誉）应急预案，重大投诉应急工作小组应根据事项处理进度和舆论状况，提出终止建议和时限，报紧急事件应急处置领导小组和总行办公室批准后终止。第十八条 紧急事件应急处置工作结束后，各应急工作小组要做好组织、协调工作，帮助事件发生机构恢复正常秩序，协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握正确的舆论宣传导向，最大程度地降低突发事件给我行和受波及地区社会经济带来的不良影响。同时，密切关注突发事件预警系统的监测变量，严防突发事件出现反复。第六章 事件调查与责任追究第十九条 在突发事件发生并执行应急预案后，紧急事件应急处置领导小组应及时组织调查事件起因，并审查相关部门是否提前发出预警信号。对因我行自身因素造成的突发事件，应判别事件发生的原因、责任人及后果，形成专门报告，明确相关人员责任并提出切实可行的防范控制措施。第二十条 对造成突发事件的相关责任人，视情节严重程度，依据总行人员管理办法、客服中心操作风险管理办法或金融法律法规，追究直接或间接责任，并给予相应的处分。涉及刑事犯罪的，应积极配合公安机关进行调查，证据确凿后，将有关犯罪嫌疑人移交公安机关处理。第二十一条 对在应对突发事件或执行应急预案过程中有下列行为的人员，依据我行相关规章制度，追究其责任：（一）未按照本办法规定履行报告职责，对突发事件隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报的。（二）未按照本办法规定采取应急措施的。（三）违背紧急事件应急处置领导小组和各工作小组的命令，拒不承担应急任务的。