2014年度产品召回演练档案品名： 西兰琉璃香语分类：香氛座日期：2014年5月编制:审核:一、案情描述2014年5月5 口，立白客户工程师（技术部刘建华代）到我司随机抽 检香氛座（西兰琉璃香语）产品时发现批次号为ST01的产品voc超标， 不符合客户要求和国家法例要求。经查核，本抽 检样品为库存样品，本批次号ST01共有433箱，产品 总数10392pcS,己经全部发货到客户指定销售商（台湾花仙子）手上。该 批次产品如果政府机构抽到，或引起消费考不适，将严重影响公司和客户 的声誉。为了避免市场投诉和免遭遇品质危机，经公司管理层会议讨论决定， 决定将该问题批次产品实施召回，以降低公司的损失和挽救公司的声誉。根据公司的CTR-BRC-03产品召回控制程序应立即开始展开召回工作。二.计划拟定产品召回、撤回演练计划目的：演练公司CTR-BRC-03产品召回控制程序，测试公司处理一旦 产品发生质量、安全问题时需召回、撤回产品的能力，验证公司 BRC管理体系。召回产品：西兰琉璃香语产品分类：化工类一一香氛座所属客户：立白召回原因：客户或第3方机构对我司的库存产品进行抽检时发现产品VOC超 标，存在市场违规风险，严重时将影响公司和客户的声誉，经公 司管理层会议讨论后，决定召回。涉及范R1：批次号为ST01,包装数433箱,产品总数10392pcso参与部门：综合部、商务部、生产部、品质部、计划部演练时间：2014年5月备注：编制:审核:批准:口期:口期:口期:三、成立召回行动小组总经理迅速召开紧急会议并确立职责分配:召回小组姓名部门/职务电话/手机组长肖家国管理代表6958组员陈晶晶人事经理6199组员许新华品质经理6633组员罗庭裕生产经理6801组员李跃商务经理6310组员赵学政计划经理6288组员卢文超体系工程师66031. 召回组长组织相关人员进行市核评估，并制定召回步骤和期限。2. 生产部：立即西兰琉璃香语的生产线进行冻结，等待品质部的 抽样检测结果决定是否需返工或复产。3. 品质部：立即对西兰琉璃香语的库存所有批次进行抽样检测， 待检测结果决定是否需返工或复产。4. 商务部同客户采取电话、邮件的方法联系具体召回事宜。确定 召回所需时间，并办理具体退运手续。5. 计划部：对本批的剩余产品进行封存、标识、隔离，正在发运 的西兰琉璃香语货物全部暂停。6. 综合部：关注客户、销售商和市场动态，随时做好危机公关准 备。7. 体系工程师：依据体系流程指导和监督各部门的召回行动，收 集和记录本次召凹行动的所有关键信息。四、召回步骤和期限步骤开始时间完成期限责任人实际完成期确认回收范围肖家国编制回收公告李跃发布回收信息李跃产品回收行动李跃回收产品处理罗庭裕/赵学 政确认回收完成许新华编制回收报告卢文超见报告说明：确认回收范围：见召回计划，如果后续品质部加抽测的结果异常， 必要时扩大召回的范围和数量。编制回收公告：根据召回计划和后续品质部加抽测的结果编制， 内容见客户召回告知书。发布回收信息：商务部第一时间与客户取得联系后，通过邮件或传真 和方式传递正式公函到客户方，并及时知会客户进行确认和协助，必要时 对客户透露足够的信息和安抚客户的情绪。产品回收行动：商务部与客户达成良好协商后，将产品作退运处理，并通知计划部和生产部做好准备随时接收市场召回的产品。回收产品处理：计划部将召回的产品隔离存放在仓库，并与生产部核 实召回产品的信息，如召回产品的型号、款需、批次、箱数、数量。生产 部安排对召回产品进行返工处理，无法返工的产品依照程序进行报废。确认回收完成：品质部对计划部和生产部提交的数据进行核实，并对 退回的产品进行抽检确认。编制回收报告：见召回小组职责。五、客户召回告知书产品回收通知（函） 尊敬的台湾花仙子客户：您好！我司2014年4月22日发货到贵方的“立白西兰琉璃香语香氛座”存 在质量隐患，为保持双方良好合作关系和维护两方的商誉，我司决定自费 紧急召回批次号为ST01、包装数433箱、产品总数10392pcS的“立白西 兰琉璃香语香氛座。希望贵方接此函后，予以协助。如产品已销往市场，请协助我司回收。商祺中山赛特奥口用科技有限公司2014年5月6日六、紧急联系一览表单位/部门性质联系人电话/邮箱立白客户吴小姐台湾花仙子出货商彭小姐02-康捷空货运公司刘小姐2顺丰快递公司客服4008-111111中山海关政府机构刘先生5中山日报社会媒体陈小姐1总经办中山CTR颜总6000综合部中山CTR肖家国6958商务部中山CTR吴艳6336生产部中山CTR罗庭裕6801品质部中山CTR许新华6633计划部中山CTR赵学政6288技术部中山CTR张伟6701总裁办PT CTRJoao+351 263 659 665七.召回产品回收记录回收产品描述：（种类、生产日期、产品批号、数量、原因）2014年5月5日，立白客户工程师（技术部刘建华代）到我司随机 抽检香氛座（西兰琉璃香语）产品时发现批次号为ST01的产品voc超标, 不符合客户要求和国家法例要求。经查核，本抽 检样品为库存样品，本批次号ST01共有433箱，产 品总数10392pcs,已经全部发货到客户指定销售商（台湾花仙子）手上。 该批次产品如果政府机构抽到，或引起消费者不适，将严重影响公司和客 户的声誉，经管理层决定，立即召回。回收实施情况：2014年5月6日已由销售部传真发书面通知函，要求客户予以配合召回 工作。2014年5月7日，客户完成第1批产品收集、整理、打包、退运手续， 首批退回350箱，总数8400pcso承运公司：北京康捷空船运公司。2014年5月8日，客户完成第2批产品收集、整理、打包、退运手续， 末批退回83箱，总数1992pcso承运公司：北京康捷空船运公司。2014年5月13 0,我司收到第1批召回产品，经清点核查，为350箱, 与客户提供的信息一致。存储于1号仓库，办理人：夏其璋。2014年5月15 EI,我司收到第2批召回产品，经清点核查，为83箱， 与客户提供的信息一致。存储于1号仓库，办理人：夏其璋。回收处理状况（产品数量及处理措施）：品质部对召回产品抽5%作产品测量是否超标，或趋向超标。结果显示抽 检的结果与客户抽测的结果基本一致，voc超标。产品暂冻结在仓库，等 待高层决策。记录人：审核人：日期:八、召回产品处理记录召回产品名称西兰琉璃香语批号及生产日期ST01召回数量433 箱/10932pcs召回日期2015 年 5 月 6 EI1、2014年5月15日，产品召回入库，仓储部实施了隔离并召回产品确认标识。与2、品质部对此次召回产品的重复确认，属于产品VOC超标，危害产生原因分不符合客户要求和国家法例要求。析3、经现场分析和追溯调查，本次voc超标原因防腐剂比例不足，导致产品在一个月后发生voc超标。处理方案1、通知技术部修改配料工艺，明确防腐剂的比例范围。品质 部修改过程控制标准和产品检验标准，增加香氛座产品寿 命测试。2、针对此次事件，召开所有生产相关人员进行化工安全方面 知识的培训，以提高全员质量安全意识，并保证其运用到 实际生产中。3、安排其他合格批次产品补送给台湾花仙子销售商。本召回 批次产品全部报废。处理结果参考处理方案处理日期2014 年 5 月 17 EI己处置完毕验证人：备注记录人：日期:九、产品召回模拟演练总结报告2014年5月5日我公司对己销售的立白牌西兰琉璃香语香氛座，进行了一次召回模拟演练，演练过程如下：1、召回的实施过程1）安全小组组长：制定召回步骤和期限。参考召回步骤和期限。2）生产经理：立即停止西兰琉璃香语的生产，并由安全小组对BRC管理 体系进行全面确认。3）商务部同客户采取电话，传真方法发布产品回收通知函联系具体 召回事宜。确定召回至公司所需时间为大约7个工作天（2014年5月7日 5月17日），并办理退运手续。4）计划部：对本批的剩余产品进行封存、标识、隔离。5）生产部：将此批次剩余原料以及以此原料加工的产品半成品全部暂停生产、包装；并由食品安全小组进行隔离、评估。2、召回过程的实施情况1）2014年5月6日已由销售部传真发书面通知函，要求客户予以配合召 回工作。2）2014年5月17 EI,客户完成退运手续，将不合格产品召回入库隔离。3、召回产品的处置：1）此批产品按计划于5月13日和15日（2天）运回公司；2）计划部安排准备好空库位准备召回产品的存放。3）产品退运回厂后的处理：将该批产品全部报废。在整个召回过程中各部门积极配合，在较短的时间内很好的完成了召 回工作，此次召回演练过程按预定的计划进行，没有发生异常问题，经过 此次对已销售的产品进行召回演练，说明我公司的产品召回程序有效可行。附上各部门对本次事件的反馈和心得体会。各部门总结/建议综合部本次事故是模拟事件，没有真实发生重大质量事故，没有对 客户或市场造成不良影响，因此未有涉及真正的危机公关， 但我部门仍然做发了充分的分工和安排，胡亮为市场信息收 集专员、林创英为内部召回进度收集员、沈思萍为危机公关 拟稿员，梁杏娇为政府事业单位沟通专员，各司其职，力求 在最快最短的时间内处理和解决本次召回事件引发的企业危 机。商务部本次模拟召回事件，杨博为客户沟通专员，随时保持了与客 户沟通关系，稳定客户对我司产品的信心，提高了客户对我 司危机处理能力的印象和评价，使我司在本次质量危机上真 正做好化危为机。刘小夏为物流处理专员，随时跟进货物召 回的物流信息，保持我司与召回产品的良好沟通，同时提前 处理了海关的退关、清关、退税方面的国家司法程序，保证 了我司的召回货物能够迅速、顺利退回。生产部生产部经投诉本次质量问题后，第一时间果断暂停了相关产 品的生产，并充分协助产品安全小组对在制品和流程进行了 全面的检查和诊断。在发现产品原因后协助技术部进行全面 的工艺调整和文件更新，以杜绝本次质量问题的重复发生。而在召回产品的处理上也当机立断，对不良产品做出适当的返工安排，对于无法修复的产品坚决报废，以免不良品再次 混入合格品中，给我司造成二次影响。品质部品质部在本次召回事件的主要责任承担角度，由于品质人员 没有及时发现产品异常，而导致了本次召回，应充分承担本 次质量故事的责任。经过本次模拟召回事件的反思和教育， 大大提高品丿贞人员的质量意识，加强了品丿贞人员对产品的 监控能力，以避免我司产品发生真