企业售后服务奖罚制度篇一：售后服务人员管理制度 售后服务人员管理制度 第一章上门服务规范 第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之 内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐， 避免二次上门； 第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协 商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门： 第4条服务人员要身着滨纯工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整 洁，体现良好的精神面貌： 第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自 我介绍，并出示服务卡或工作卡； 第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布， 避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第7条搬运净水器时，不准在地板上推拉，以免划伤地板； 第8条 净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处 规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等， 应在安装前耐心向用户解释； 第9条 维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修净水机， 在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识； 第10条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东 谣要向用户致歉，照价赔偿； 第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用 户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼 貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽）， 请谅解，这是我们的规定”； 第12条 不准以任何理由和用户发生争吵； 第13条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不 懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第14条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方 法和日常维护、保养常识； 笫15条 服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严 守约定。 第14条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴， 并把现场打扫干净，搬动物品应归位； 第15条 试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填 写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：净水机已安装调 试好，请放心使用）； 第19条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买净水机，服务 不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电 话64565093，我们将及时为您服务。” 第二章 安装岗位管理规范 第1条上门服务时，严格按上门服务规范执行； 第2条 安装过程，严格按安装工艺作业指导、安全操作规程 执行； 第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制 度，及时上门为用户服务； 第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料），必须先告知用户； 第5条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题， 使得相关人员能迅速协助解决： 第6条 不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎 称该净水机不能安装： 第7条 按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时， 则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收 取的安装费和材料费； 第8条 按公司规定准时上交安装单和其他收费款项； 第9条 每个安装人员的通讯工具，不得以任何借口出 现、拒听、甚至关机、不复机等行为； 第10条 每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、 手电钻、等工具； 第11条 安装人员在安装完毕后，必须在手机上传照片、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。 第12条 当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为 了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日 期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要 求； 第1 3条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批 准方可请假： 第14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其 他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工 的安装任务， 第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动 和各项培训，不断提高为用户服务的水平。 第三章 维修岗位管理规范 第1条上门服务时，严格按，上门服务规范执行： 第2条 服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一 般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延 期除外）。 第3条 按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上 班时保持良好的精神面貌； 第3条 维修单据和配件应在修好后3天内上交。 第4条穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以 公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修； 第5条 积极参加公司组织的各项活动和各种培训； 第6条 通讯工具，是方便工作联络和工作安排；不得 以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为； 第7条 接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，准时 上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提 高维修效率； 第8条 维修人员必须自行配备以下工具：万用表、熔接器；手电钻 板手、割刀、大小螺丝刀等工具； 第9条 每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员， 并讲明新的去向或接收新的安装；维修任务，当天构安装；维修情况应在当天 内汇报给派工员； 第10条 保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所 收费维修工应在3天内上交公司。 第四章违反工作岗位要求的处理 第1条不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡 教不改将作辞退； 第2条 不按规定上交安装 、维修单，罚款30元单，不按规定回 退配件，罚款30元单； 第3条 不穿工作服、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元次； 第4条 说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理； 第5条 不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元次： 第6条 服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者 罚款30元次； ！ 第7条 自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门， 违者按该单维修金额5倍罚款； 第8条 维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具 者，罚款30元次，并在补全后再给予上岗； 第9条 维修安装过程中，乱报价，乱收费（超出规定收费标准的一倍），罚 款200元次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司， 不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理； 第10条 不按规定把维修后情况反馈给派单或无讲明新的去向， 罚款30元单，“屡教不改者，将作辞退处理： 第11条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元 次。 第五章安全操作规程 第1条 安装维修人员在高于地面米以上作业中必须采取有效的人身安全保障措 施。 第2条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受净水机重量的地方作 为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾； 第3条 安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符 合国家安全标准，保证不发生漏电； 第4条 在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由 具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准； 第5条 安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用 要求； 第6条 安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若 有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行 试运行，直至开水机运行正常； 第7条 安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向 用户提出，并采取解决措施； 第8条 安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉， 避免发生触电： 第9条 如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘 手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋 第10条 公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安 装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由 安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。 第六章 考勤规定 第1条 鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根 据淡旺季工作量随机安排； 篇二：售后服务管理制度及工作流程 售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售