精编word文档 下载可编辑保监会召开综合治理车险理赔难工作会议保监会召开综合治理车险理赔难工作会议201*-02-15【字体大中小】【打印本页】【关闭窗口】中国保监会2月15日召开综合治理车险理赔难工作会议。保监会副主席周延礼出席会议并指出，要高度重视综合治理车险理赔难工作，从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，优化理赔服务环境，着力促进财产保险业不断加强服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率。周延礼指出，近年来保险监管部门不断加大监管力度，车险经营管理水平不断提高，市场秩序不断好转，在促进道路交通安全畅通，保障被保险人和道路交通事故受害人合法权益、化解社会矛盾和辅助社会管理等方面发挥了积极作用。但必须清醒地看到，车险服务水平与经济社会发展的要求和人民群众的期望相比，还有很大差距。特别是社会广泛关注的车险理赔服务质量不高的问题没有得到根本解决。各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应高度重视，从贯彻落实科学发展观的高度，把加强和改进车险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，把车险理赔服务质量提高到一个新的水平。周延礼强调，改进车险理赔服务要坚持五个原则一是坚持保护投保人和被保险人利益的原则。二是坚持标本兼治，重在治本的原则。三是坚持多管齐下，综合治理的原则。保险监管部门重点是创造机制、优化环境、依法监督。行业协会重点是行业标准、行业协作和行业宣传。各财产保险公司重点是服务意识、服务能力和服务质量。四是坚持公开透明，社会参与的原则。五是坚持改进服务和防范风险并重的原则。周延礼指出，保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司要坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。一是加强组织领导。各保监局要加强指导和监督，不断创新监管思路和方法，明确责任，周密安排，精心组织，切实加强对被保险人合法权益的保护，加大对损害被保险人利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥行业牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。二是完善规章制度。保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。三是加强能力建设。各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，积极创新理赔管理及服务模式和举措。加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。四是加强宣传引导。各有关单位要加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导以诚信为本的行业文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。会上，保监会财产保险监管部负责人就综合治理车险理赔难工作进行了具体部署。综合治理工作分四个阶段一是准备部署阶段（201*年2月3月），主要是建立工作机制、明确工作任务，制定工作方案和工作计划，全面部署综合整治工作。二是集中治理阶段（201*年4月12月），主要是建基础制度、机制、规范和标准；在全国范围内开展集中宣传、排查、清理、检查工作，严查重处一批性质恶劣、社会影响坏的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件；加大对查处情况的披露。三是总结深化阶段（201*年底201*年1季度末），主要是在总结前一阶段工作成果的基础上，进一步研究深层次问题，深入推进综合治理工作，探索建立治理车险理赔难的长效机制。四是巩固提高阶段（201*年2季度201*年末），主要是创建诚信为本的行业文化，改善行业形象，营造良好的发展环境。中国保险行业协会向行业发起加强和改善车险理赔服务倡议书，倡议各级财产保险机构树立科学的经营理念和服务意识；加强制度建设，改进和完善考核机制；进一步推进理赔服务标准和规范的化建设；加强理赔服务基础建设，加快推进全国车险信息平台建设，提高车险经营管理信息化水平。中国人民财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司和中国人寿财产保险股份有限公司分别作出了理赔服务承诺。会议以视频形式召开，保监会机关相关部门负责人，中国保险行业协会、中国保险学会会长，总部在京的财产保险公司主要负责人、分管车险理赔的副总经理及相关部门负责人参加了主会场会议；各保监局、保监分局主要负责人、分管局长及相关处室负责人，总部在当地的财产保险公司和财产保险公司省级分公司的主要负责人、分管车险理赔的副总经理及相关部门负责人，地方保险行业协会负责人参加了分会场会议。扩展阅读关于印发中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案的通知关于印发中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案的通知保监产险201*252号各保监局、中国保险行业协会、中国保险学会、各财产保险公司为认真贯彻落实201*年全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，促进财产保险业不断加强理赔服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案。现印发给你们，并将有关工作要求通知如下一、各单位应成立综合治理车险理赔难工作组，明确工作组负责人及成员姓名、职务、分工及联系方式。二、各单位应结合本单位实际，制定符合本单位特点的具体工作方案，在方案中明确重点工作、工作措施、工作机制和时间进度安排。三、实行信息报送制度，各单位应安排专人将工作进展情况、好经验、好做法、好典型，以及有关意见建议以工作简报形式报送保监会（邮箱地址chexiancirc.gov.cn）。请各单位认真贯彻落实有关要求，按照关于印发中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见的通知（保监发201*5号）及本通知的要求形成各自工作方案，于201*年3月底前上报保监会。中国保险监督管理委员会二一二年三月五日中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案近年来，随着我国经济快速发展，人民生活水平不断提高，机动车保有量迅速增加，机动车保险业务也随之快速发展，承保数量和覆盖面迅速扩展，理赔案件数量急骤增长。财产保险业理赔服务能力和服务质量已不能适应车险业务快速发展的要求，难以满足社会各界不断增长的需要。车险理赔服务质量不高导致理赔难问题，不但损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。为落实201*年全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，提升车险理赔服务质量，保护投保人、被保险人的合法权益，特制定本方案。一、指导思想认真贯彻落实201*年全国保险监管工作会议的决策部署，以科学发展为主题，以保护投保人和被保险人利益为主要目的，从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，优化理赔服务环境，着力促进财产保险业不断加强服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率。二、工作目标通过综合治理，争取用3年左右的时间，一是使财产保险公司理赔服务意识明显增强，理赔服务基础建设明显加强，服务体系进一步健全，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效。二是行业规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标准初步形成，以信息化、透明化为基础的车险理赔服务评价机制、公开机制和监督机制初步建立。三是加强车险理赔服务质量监管的制度机制不断健全。四是保险消费者对车险理赔服务投诉明显减少，社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高。三、工作原则（一）坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法权益，努力构建和谐共融的局面。（二）坚持标本兼治，重在治本的原则。既要采取行之有效的手段治理当前社会反映的重点问题，又要通过健全制度和创新工作方法，构建提高车险理赔服务质量的长效机制。（三）坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部车险理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高车险理赔服务水平创造良好的外部环境。（四）坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极因素，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对改善车险理赔服务质量的监督作用。（五）坚持改进服务和防范风险并重的原则。既要加强理赔服务质量建设，充分发挥保险保障功能，又要注重防范车险理赔环节的风险，提升行业防控保险欺诈的能力。四、工作措施（一）保监会重点开展的工作加强车险理赔监管制度建设。一是出台机动车辆保险理赔管理指引，从制度建设、组织架构、控制机制、资源配置、人员培训、数据真实性等方面，明确公司在车险理赔管理中应达到的基本管理要求，促进财产保险业提高服务能力，夯实理赔管理和服务基础。二是下发车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系，同时确定试点地区，201*年年底前通过车险信息平台试运行。目的是统一评价重点指标、规范评价口径和标准，科学评价财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度，督促保险公司将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。三是着手研究将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况，作为分支机构准入及交强险、商业车险等险种经营许可的重点考虑因素。四是加强对财产保险公司理赔服务质量、服务效率、投诉处理、服务测评等情况的监测，建立向公司董事会和监事会通报的制度，强化公司法人约束。完善车险产品及管理机制。稳步推进商业车险条款费率管理制度改革。一是出台关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知，完善商业车险条款费率管理制度，逐步建立市场化导向的、符合我国保险业实际的条款费率形成机制。二是督促行业全面梳理和查找现行车险条款中表述不清易产生歧义、约定不合理及实践中引发纠纷较多的条款，加快修订协会示范条款并适时颁布。三是指导行业协会建立以协会示范条款为基础，公司自主开发条款为补充的标准化为主、个性化并存的多元化条款格局。四是指导和推动行业配套建立车险投保理赔告知制度、代位求偿机制、理赔争议处理和公司间结算机制等制度，与修改后的行业示范条款费率配套实施。加大对车险理赔违法违规行为的查处和披露力度。一是将车险理赔作为现场检查的重点内容，下发201*年财产保险现场检查工作方案，明确检查的重点和相关工作要求，对消费者反映强烈的车险恶意拖赔惜赔、无理拒赔的保险机构，依法加大查处力度。二是敦促公司全面清理未决车险理赔案件，对赔案分类加强管理和考核监督，建立并落实责任制，认真纠正理赔案件处理中各类违法违规行为。三是加大对信访投诉的查处力度，严厉打击各类违法违规侵害保险消费者利益的行为。四是加大查处信息披露力度，及时将车险理赔违法违规行为查处情况向社会公布。健全车险理赔投诉机制。一是拓宽