技术服务部管理制度 篇一：技术服务部管理制度 技术服务部管理制度 一、 职责 1、 技术服务部负责公司出厂产品的安装、调试、培训、维护、回访等工作，保证公司产品的正常运行。 2、 技术服务部负责就客户意见提出对产品的更改、初期设计需求，并与客户进行书面确认。 3、 技术服务部负责产品的后期测试。 二、 考勤 1、 技术服务人员未出差时，以公司规定执行考勤。 2、 技术服务人员出差在外地时，需每两天以短信或电话方式说明服务情况及安排， 3、 技术服务人员每周六下午18：00前发送技术服务周报,以收到的时间为准。 三、 服务过程 1、 服务任务的来源：由下达服务任务的人员或部门填写服务通知单，写明服务单位、联系人、联系方式、服务要求或内容及现场情况，并经总经理签字后生效，若总经理不在公司由服务部主任签字，或直接由服务部主任签字。 2、 准备服务任务：技术服务部在接到服务通知单后，填写项目责任书，并根据服务人员所负责区域及其水平实际安排服务人员执行服务任务。 3、 现场情况确认：收到项目责任书的服务人员应根据所描述的现场情况，联系项目责任书中所填写的联系人确认现场情况与客户联系了解现场情况后，与项目责任书中所写的现场情况是否一致，若不一致，应与提出服务通知单的人员进行沟通确认。 4、 解决方案准备：根据现场情况，服务人员应提出解决方案，并准备工具、资料、备用零部件等，准备情况一并写入项目责任书。 5、 预约：在联系客户时应预约服务时间，确认客户何时有时间接待，将预约情况写入项目责任书。 6、 项目责任书按照要求填写完成并经批准后，方可预支出差款。对现场情况不了解或没有解决方案的，不能出差。 7、 服务人员无论何种服务类型，以下工具为必备： U盘、螺丝刀、笔记本电脑（含电脑里必须准备的产品资料）。 8、 到达目的地：服务人员在到达目的地后，应根据当地的实际作休时间立即联系客户，确认服务时间。 9、 执行服务过程：服务人员在现场服务时应迅速确认问题所在并解决；遇到不能解决或未遇到过的问题，应首先判断问题所在，并向现场使用人员了解实际使用情况；若问题无法解决，应立即联系公司相应最擅长该项设备的服务人员进行请教，若依然无法解决，应将设备恢复原状，立即与公司联系，寻找解决方法。 10、 疑难问题的解决：遇到个人无法解决、且电话沟通不能马上解决的问题时，服务人员应当天将相应情况以书面形式发送公司，寻找解决方法，书面内容应尽量详细，能以图片方式实现最好。 11、 客户更改产品要求的处理：首先形成文字记录，并整理后，经客户书面确认后传回公司，经公司与客户、销售人员及研发人员沟通确认是否修改及其修改周期，并经总经理批准后回复。对于没有客户书面确认的软硬件修改要求，修改要求人必须获得总经理的签字方可执行。 12、 服务过程的记录：服务人员在服务过程中应如实填写服务记录、问题解决过程等。 13、 服务完成：服务任务完成后，由客户对服务人员的态度、水平及服务结果进行评分，并确认签字。 14、 返回：服务人员在完成服务后应与公司联系，确认服务任务完成，并确认返程规划，同意后方可返回。 15、 意外情况：若服务过程中增加服务任务，服务人员应自行准备项目责任书，在完成服务 任务时由客户签字确认，回到公司后补签。 16、 在接到现场反馈的、需要研发人员协助参与解决的服务任务，技术服务主管需迅速确定服 务时间、责任人、研发人员，并尽量在公司搭建环境进行测试和更改。 17、 服务人员负责调试环境的搭建，所需资料由服务人员与客户联系获得，若获取困难或因其 它原因无法获得，则由销售人员负责协调，仍无法解决时，由服务人员出差至现场或根据情况，及时安排研发人员直接至现场。 18、 服务人员在现场时，应积级了解现场情况，反馈市场信息，对公司销售起到收集信息、了 解现场实际情况的作用，对客户应了解的信息如下表，了解结果写入项目责任书。 四、 其它任务安排 服务人员未出差时，其主要工作有以下四项： 1、 学习新产品的安装、调试、维护：参加产品培训、与其它服务人员进行沟通。由公司或技术服 务部统一组织的培训要求按ISO9000标准执行流程，由主讲人在培训完成当天进行考试，考试结果纳入考核。 2、 与公司研发及销售人员进行沟通负责产品的最新变化及市场要求：公司执行产品专家制度，每 位服务人员至少对某一种产品掌握到精通的程度，能在出现故障后立即判断出故障问题所在，并给出解决方案，其它服务人员在遇到故障无法解决时应首先联系该产品的产品专家寻求解决方法。产品专家的分配如下表。 3、 执行新产品的后期测试 与研发沟通，对产品的功能进行测试、填写产品测试文档，编写产品使用指南。 4、 协助生产执行生产任务 在没有服务任务及测试任务的情况下由公司统一安排。 五、 服务部事故划分及解决方法 1、 若现场服务过程中，有服务人员被投诉至公司副总以上级别领导处、或因操作不当、不按 流程操作造成现场客户工作中断，定义为I类事故，服务部主管应立即调整资源，包括研发力量，无论时间地点，全力解决现场问题。服务人员应在事故解决后写出事故反思。 2、 若现场服务过程中，有服务人员被投诉至销售经理、公司销售内勤处或现场问题未及时反 馈造成公司必须安排其它人至现场的情况，定义为II类事故，服务人员应在事故解决后写出事故反思。 六、 服务部主管的工作内容 1、 审批项目责任书中的出差计划，及时了解现场情况，充分调动资源，帮助服务人员快 速完成服务任务 2、 在服务事故出现以后，组织人员对问题进行解决，若仍无法解决，则提出其它解决方案； 事故解决完成后，同当次服务人员一起就事故过程进行总结，向服务人员发送事故通报。 3、 在服务人员出差完成后，对项目责任书进行确认，项目责任书完成确认后交给销售内勤，由销售内勤登记台账、客户评价等内容。 4、 负责对服务人员的月度考核，每月的前三个工作日内出具上月的考核表，经总经理签字后 递交财务部实施。 5、 每周日下午六点前，整理完成技术服务周报，并向总经理发送技术服务周报。 6、 每月按时出具技术服务月度报表，就服务及时率、客户评价、工作文档完整性、事故情 况进行统计。 七、 考核 服务人员的考核主包括以下几个指标： 1、 服务效率：服务人员在填写项目责任书时，应标明预计时间，若无不可抗拒的原因造成服 务超期，罚款50元。 2、 客户满意度：在项目责任书中涉及到的服务态度、服务水平和服务结果评价为准，分优、 良、中、差四等，每出现一个差评，罚款50元，若出现三个评价均为中，或连续累计三个评价为中，罚款50元。 3、 工作文档完整性：项目责任书、技术服务周报等内容填写的完整性为准。技术服务周报 必须按时发送，超过时间未发送，每次罚款20元；若项目责任书没有客户签字确认，或服务人员伪造客户签字，则当次服务以三个差评计，即罚款150元。 4、 培训考核：在培训进行的考核中，出现一次不及格，罚款50元，若累计三次培训考试不及格， 报请总经理对其工资降级处理。 5、 其它考核：服务人员每出现一次I类事故，对服务人员应处以100元罚款；每出现一次II类事故， 对服务人员应处以50元罚款。 6、 若服务人员三个月内出现二次I类事故，报请总经理对其工资降级处理。 7、 若服务人员六个月内出现三次I类事故或六次II类事故，报请总经理批准，予以辞退。 8、 若服务人员连续三个月无任何事故、同时客户评价全部在良以上、工作文档完整，奖励100元。 对服务部主管的考核 1、 未按时发送技术服务周报、未及时出具技术服务月度报表、未及时发送事故通报，各 罚款20元。 2、 出现一次I类事故，对技术服务主管罚款50元，出现一次II类事故，对技术服务主管罚款30元。 3、 若技术服务部主管包庇或纵容服务人员项目责任书没有客户签字或伪造客户签字，每次对 技术服务部主管罚款100元。 4、 若三个月内技术服务部出现三次I类事故，报请总经理对技术服务主管工资作降级处理。 5、 若六个月内技术服务部未出现一次I类事故，对技术服务主管奖励100元。 服务人员的考核以月度为标准， 八、 薪酬及出差补助制度 1、薪酬组成内容为基本工资+奖金 基本工资分为三等： 一等，2000元（连续一年无任何事故、无考核被罚款记录、服务水平通过技术服务部组织的考试或有其它重大贡献）。 二等，1800元（六个月无任何事故、无考核被罚款记录、服务水平通过技术服务部组织的考试或有其它重大贡献） 三等，1500元（入职起薪） 奖金：原则上以区域为准，根据具体情况适当调整部分业务的奖金归属，避免非区域人员服务本区域最终没有得到激励的情况出现， 奖金每半年发放一次，半年内考核情况排出名次，系数分为三等发放，具体系数分别为0.8、0.5、0.3.2、出差补助 出差补助为*元/天，特殊区域经总经理特批适当提高标准。 话费补助为每月*元。 九、 附表 项目责任书 篇二：1-技术服务管理规定 技术服务管理规定 第一条 目的 为了更好的向客户提供技术安装、维护服务，提升服务质量，保障公司的顺利运营，特制订本规定。 适用范围：中盾保全本部，分公司，联盟公司的所有面向客户的技术安装、维护服务工作。 第二条 职责权限 技术部负责公司所有项目前期场地勘察、方案制定，施工过程中的技术支持、监理，工程后期的初验，制定验收资料和后期维护。公司维护工作由技术部承担， 工程部应予配合、协调，客服部跟踪、监督。 1、组织、协调、管理技术相关的工作； 2、对公司设备进行日常维护，保证设备的正常运转。 3、制定本部门工作计划并监督、督促工作计划完成。 4、主持部门工作例会，听取汇报，审查、监督部门工作实施情况，指导下属工作，解决工作中的问题。 5、检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实。 6、负责制定、完善工作方法和流程，努力提高技术水平。 7、负责按合同施工，完工后对客户进行培训说明，并指导客户使用公司产品。 8、负责公司层面的技术方面培训。 9、完成上级交办的其他工作。 10、了解市场动态，及时掌握新的安防产品的相关信息和安装技巧。 第三条应有的姿态 一、忠诚 忠于公司，时刻以公司利益为出发点，不做有损公司的事。 二、换位思考 1. 能站在客户的角度思考，在安装时务必做得完美、有效。 2. 从公司立场出发，本着成本削减、效率向上的原则对待每一次安装和维护工作。 3. 因材施教，对待部下、同事（尤其是新同事）要耐心指导、不厌其烦，直至其完全学会为止，并确认其作业方法正确无误。 三、纪律和礼仪 1. 严格遵守公司的各项规章制度，不迟到，不早退，不缺勤。 2. 工作认真、仔细，任劳任怨，能积极按照完成公司交待的一切工作，并保质保量。 3. 穿着得体，整洁干净，文明礼貌，语气适中，不使用粗话、脏话。 4. 经常微笑。 四、业绩和效率 1. 对公司和本职工作负责，努力提高自身技能，不被行业所淘汰。 2. 工作之余或休息时间，不断为公司创造新的业绩。 3. 不断寻找改善方法，在保证质量的同时提高效率。 五、讲信用 信用不仅是个人价值的体现，同时也关系到公司的荣誉和发展，因此，要遵守诺言，对于自己不能做到的事情，不要随便答应，要做个诚实