前厅部培训与管理第一章 总论第一节 酒店前厅的地位和作用第二节 前厅部员工应有之仪容及礼貌第三节 前堂部员工规则第二章 前厅部各级员工工作职责及范围第一节 大堂副理岗位职责第二节 预订员岗位职责第三节 接待员岗位职责第四节 商务中心岗位职责第五节 话务员岗位职责第三章 总台 （订房）组操作规程第一节 总台之职责第二节 前台操作必备知识第三节 各班工作的分配第四节 客房状态资料之核对第五节 接受房间预订第六节 处理超额订房问题第七节 如何编排住客房间第八节 散客入住之程序第九节 入住登记的目的 ,程序及容易出现的问题和对策第十节 客房锁匙的分发及管理制度第十一节 转房程序第十二节 前台夜班客房报告第四章 前台问讯处操作规程第一节 问讯处员工应掌握的信息范围第二节 如何为客人留口信便条第三节 电讯及邮电的接收第五章 大堂副理动作程序第一节 大堂副理记录本第二节 处理客人的投诉第三节 客人账单的问题第四节 处理客人发生意外事件的程序第五节 客人损坏酒店财物之处理程序第六节 处理醉客问题第七节 处理酒店失窃事件之程序第六章 总机操作规程第一节 总机操作组的职责第二节 客人资料之认识第三节 接听电话的语言规范及技巧第四节 早晨叫醒服务程序第五节 对 IDD 的认识第一章 总论第一节 酒店前厅部的地位和作用1. 前厅部是酒店的活动中心客房是酒店最主要的产品。 前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此， 前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同 时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客 服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人 抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。2、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店神经中枢， 在客人心目中它是酒店管理机构的代表。 客人入住登记在前厅、 离店结算在 前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客 人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技 巧为客人提供服务， 或妥善处理客人投诉， 认真有效地帮助客人解决疑难问题， 那么他对酒店的其他服务， 也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心， 前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息， 并对这些信息进行认 真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定 期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、 业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理 第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位 .第二节 前厅部员工应有之仪容及礼貌（一）简介： 前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面要 不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境 之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。（二）仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。1. 头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或 脸部。2. 不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。3. 不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。4. 清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。5. 不得用强烈香料（香水） 。（三）礼貌： 1在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2不得故作小动作（永远是成熟、稳重） ，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等 不雅的动作。3工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。5在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及 能力的为客人服务。7留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题 不懂作答时，应该说： “请稍等，待我查一查以便回答你的问题。 ”8如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。9柜台员的工作效率要快且准。10不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身， 及扮鬼脸作怪动作。11除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说 的话。14不得在工作时，阅读报章、书籍。15走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“XX先生/小姐/女士，您好！”17若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道” 回答甚至置之不理。第二节 前厅部员工规则（一）前厅部员工“应做”与“不应做”之补充一. DO S （应做）1 .熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。2. 待客尽可能友善，但也不可过于热情。3. 处事冷静便要富于人情味。4. 努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。5. 记住常客的名字并了解他们的爱好。6. 了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人7.前厅是一个工作整体，要将同事 视为朋友，互相尊重，以礼相待。 8尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。 9把酒店当作自己的家并引以为自豪。10保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。 11与旅行社等其它同业单位保持良好关系。 12善于预见客人需要见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。二 DON T （不应做） 1不应对客人傲慢无礼冷静不等于傲慢。 2不应对工作草率行事那样只会影响酒店的声誉。 3不应在客人面前与同事用自己的方言交谈应尽量使用客人能懂的语言。 4不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西当班时应保持最佳精 神状态。5不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。 6不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。 7不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。 8不应与同事聊天而让客人等候。9不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。10不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。11不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。（二） FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS （前厅纪律与行为准则） 做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则 1每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。 2当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的 后台电话）。3对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自 己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。4个人卫生不仅是尖东酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪 指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。5前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每 班交接时保证有足够的备用量。6经常迟到是绝对不允许的现象。 7总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。 8当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题， 但该项讨论仅限于工余时间。9如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。 10用餐时间由各部带班主管 /领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调 安排。12每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。 13在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。15只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。 16前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18姿态会直接影响个人形象。 掌着柜台或无精打采站立的坏习惯， 将影响个人同时也有损酒店的形 象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。19除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。20禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。21在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息 时间外，应坚守自己的工作岗位。23除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应 跟客人先说对不起，请客人稍候。24遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人 会将其意见向有关经理转达。注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。第二章 前厅部各级员工工作职责及范围第一节 大堂副理岗位职责职责范围： 1.完成上级指派的工作。2. 帮助客人解决困难，在前厅部经理不在的情况下行使其职权，工作岗位在大堂。3. 对房务部部经理负责，执行房务部经理的指示并汇报工作。4. 主动征客人意见，接受客人对酒店提出的意见和建议。5. 帮助客人解决疑难问题；对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。6. 处理客人投诉，及时和圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其它部门 联系。7. 熟悉酒店各营业场所的情况，抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品8. 了解和掌握酒店每天的客房使用情况 、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况，在接待和查 询时，做到心中有数；熟悉了解酒店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人的 关系。9. 协助结帐解决客人账务的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。10. 配合保安部门检查酒店安全工作。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件11. 跟踪酒店 VIP 客人接待与服务全过程，并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。12. 受酒店管理当局授权，在处理紧急事件时，直接指挥涉及到的有关人员13.