深信服客户服务体系介绍深信服科技2016年06月目录一、服务理念3二、组织保证3三、服务质量管理目标4四、SANGFOR服务对客户的价值41、硬件维保服务42、软件更新服务53、电话支持服务54、现场支持服务55、URL库与应用识别规则库升级服务6一、服务理念 深信服作为国内领先的前沿网络设备供应商，一直秉承“客户至上、满意第一”的服务理念，致力于为广大客户提供专业、快捷、高效的服务。二、组织保证 深信服在开拓广阔市场的同时，也将自己的服务体系建设延伸到了全国各区域，并率先在业内建立了：呼叫中心前台（产品技术咨询专家）、呼叫中心后台（技术问题处理专家）、大客户服务经理、区域现场服务专家、技术培训讲师在内的专业化服务团队和客户服务体系。三、服务质量管理目标 产品技术咨询专家： 产品技术咨询专家的前台电话接通满意度须95%，平均处理时间5分钟；技术问题处理专家： 技术问题处理专家后台产品问题平均处理时间30分钟，问题跟踪时间超过一周的比率10%；大客户服务经理： 大客户综合满意度98%，大客户服务零投诉，高端测试项目问题处理98%；现场服务专家： 接受公司总部严格的绩效考核，从快速响时间、客户满意度、客户问题解决等多个方面考核现场服务专家的工作，切实提高深信服现场服务质量；技术培训讲师： 对内、对外的培训综合满意度需85%，培训质量要接受培训满意度调查表、内部外部人员反馈、上级主管审核等多种严格途径考核。四、SANGFOR服务对客户的价值对于您-尊敬的客户，从您给予sangfor信任，选用Sangfor 设备的那一天开始，Sangfor及Sangfor的合作伙伴就承诺为您的设备提供全方位的支持服务。我们深知我们的责任所在，您的业务需要稳定、高效的网络承载，您的效率需要在方便、易用的操作下保证，网络的短暂中断、设备的很短宕机、操作的出错步骤都将对您的业务带来很大影响，甚至是利润的丧失。所以，我们为您提供全方位的支持，确保您的业务网络、系统全天候安全、稳定、顺畅的运行。我们提供的支持内容包括产品协助部署、安装、调试、724小时热线支持、软件升级、硬件保修、备件先行等，能够满足您的业务网络的安全性、稳定性需求。Sangfor及合作伙伴拥有专业的服务团队，专业的服务团队的客户服务将为客户业务系统的正常运行提供全面的保障。1、硬件维保服务硬件维保服务可以保障客户的硬件设备出现的故障在最短的时间内得到解决，迅速恢复硬件的正常工作状态。任何硬件产品都存在发生故障的可能性，故障的产生，对您的业务系统正常运行会带来中断、延迟、甚至瘫痪的情况，并将使所有使用该业务的用户都受到影响，给企业的正常业务运行也必将造成重大影响；购买硬件维保服务后，我们将为客户的硬件提供快速的维修服务，对购买备机服务的客户，我们还会先行提供备机，确保您的业务系统可以继续正常运行，然后再帮助您维修出现故障的设备。2、软件更新服务软件更新服务可以为客户的硬件设备正常运转提供最稳定、可靠的软件环境。客户网络环境不的断变化与提升，不断的对硬件设备的性能、优化提出挑战和考验，随着Sangfor产品的不断发展，我们会不断推出新的软件版本和优化方案，对以前各个版本中发现的问题进行修复，并持续对当前主流版本做优化，确保提供给客户最优的使用体验；购买了软件更新服务后，在所有正式发布的各个软件版本及补丁、升级包中，您可以自行选择升级或者更新，让业务系统总是运行在最新、最稳定的软件环境下，从而确保业务系统的最佳稳定性。 3、电话支持服务电话支持服务可以为客户提供最迅速、最专业的技术咨询、解答、协助。在Sangfor产品的使用过程中，您可能会面对专业的产品操作难以理解，可能对众多的界面配置无从下手，可能对各种复杂技术问题有心无力，此时，只要您购买了电话支持服务，您只需要拨通Sangfor及伙伴的技术服务电话，或者发送一份邮件给我们，立刻就会有最具经验的技术专家为你提供帮助与支持；您还可以访问Sangfor的用户技术论坛，提交技术难题、浏览产品资料并下载技术文档，得到技术解答的同时，也帮助您提高对Sangfor产品的了解和掌握能力。4、现场支持服务现场支持服务可以让客户获得与技术专家面对面的技术交流机会及现场技术协助。购买了现场支持服务后，您可以根据需要，随时申请Sangfor的技术专家到现场为您进行系统安装、调试和问题排查、使用方案优化等工作，我们会根据您的要求，现场帮助您解决技术问题，并改善业务系统的运行情况。5、URL库与应用识别规则库升级服务URL库与应用识别规则库升级服务能够最大程度对常见的恶意网站、非法应用、可疑行为进行识别，并方便用户根据需要，设定合理的规则，杜绝不安全因素的访问，降低网络使用风险。保障流量管理（带宽限制，带宽保证等）持续有效；保障访问应用控制（各类应用程序使用权限管理，URL访问权限管理，关键字过滤等）持续有效；保障应用审计（IM审计，BBS发帖审计，邮件审计，网页审计等）持续有效；保障产品对互联网新应用做及时有效的风险管控。