目 录感 谢 函1企 业 简 介2公 司 团 队3公 司 业 绩3深圳市金展国际珠宝广场项目简介5深圳市金展国际珠宝广场项目物业（保洁）服务设想6一、保洁管理目标6二、保洁服务定位7三、保洁特色服务7深圳市金展国际珠宝广场项目保洁服务人员组织架构图10外广场保洁服务方案11停车场保洁服务方案19商场保洁服务方案28写字间保洁服务方案45单项保洁服务方案59一、开荒保洁服务方案59二、卫生间清洁方案68三、机械班清洁保养方案73四、电梯清洁方案80五、卫生消杀服务方案85保洁工具、耗材、设备配备情况88清洁剂使用标准作业规程92应急预案96岗位职责101管理制度107一、日常管理制度107二、物业环境部管理制度135三、员工培训制度138四、员工绩效考评制度146目视化清洁标准图片154结 束 语156公司地址：沈阳市浑南新区天赐街5-2号 E-mail：czmsrgj163.com办公电话：024-22921919 传真:024-22921919感 谢 函-有限公司：非常感谢贵公司对-物业服务有限公司的信任与支持，并给我们提供这样珍贵的机会学习、交流与合作。在此，辽宁城之美物业服务有限公司全体同仁向贵公司致以最诚挚的感谢！我们将以更加专业的服务精神与您携手前行，共同书写、成就深圳市金展国际珠宝广场有限公司浓墨重彩的新篇章。顺祝商祺！物业服务有限公司 2016.01.27企 业 简 介公 司 团 队公 司 业 绩项目简介物业（保洁）服务设想一、保洁管理目标：致力于共同打造深圳珠宝行业物业保洁服务的专业与经典，匹配金展广场项目的魅力与奢华。是中国珠宝首饰产业的龙头，致力于打造专业的珠宝产品展示和交易服务平台，定位高端、奢华； 大厦地处深圳水贝中心地带，便捷的地理环境，完善的行业配套，以及一流的设备设施，铸就金展成为水贝璀璨的耀眼之星。二、保洁服务定位l 总体目标：高端、精致、品位、形象l 管理团队：专业、职业、敬业l 服务团队：规范、标准、高素质三、保洁特色服务 礼仪培训 仪容仪表 微笑服务 一站式服务 客户回访 成本控制 保洁服务人员组织架构图外广场保洁服务方案一、人员配置：1人二、人员仪容仪表2.1 年龄：45周岁以下2.2 着装：公司统一发放外广场保洁员工装，工鞋，帽子，工牌，手套及工具。三、服务形态l 员工需着本岗位服装上岗，佩戴工牌，工牌佩戴在左胸位置，并保证水平。l 工装应勤洗勤换，确保服装干净整洁，无污渍，无油渍。l 员工工装破损严重即时更换新工装。l 女员工长发需盘起并且佩戴统一头花，男员工保证发不及眉，整洁。l 按照规定佩戴工作帽、手套、口罩。l 员工站立姿态端正，精神饱满，面带微笑。如客户询问时，应面带微笑，两眼平视客户，正确解答及指引客户问题。l 在广场行走时，大型工具（铁锹，扫把等）不背，不扛，大型工具统一竖立在人体右侧，保证客户通行通畅。并且右侧同行，两人以上（含两人）自动成竖排同行。l 客户如有需要（提拿重物，搬运货物等），即时上前帮忙，解决客户所需。l 广场清洁时，注意工作幅度，避免伤到及阻碍客人，影响客户同行。l 清洁区域时，遇有客户之间交流，主动礼让客户，避免影响客户之间交流，保证远离客户5米之外。待客户离开再清理次区域。l 机洗地面时，避开客流量高峰时段，并且摆放指示牌，及时清地面积水保证客户正常通行。l 在外广场作业时，不得在公共区域及工作地点抽烟。四、岗位培训4.1 培训计划l 员工入职服务礼仪培训l 外围广场工作方法及工具使用培训l 清洁剂使用标准培训l 项目内配套设施及品类分布培训l 突发事件处理培训l 配合项目其他培训4.2 培训考核我司根据员工的具体情况，合理的安排培训课程，并且在培训之后会对员工进行日常工作的考核，规范员工工作及行为标准，从而提升整个项目的品质。五、工作流程序号时间工作内容清洁工具注意事项18:00-9:00清扫外围广场地面毛扫帚、撮子石缝内沙石清扫干净，注意避让行人28:30-9:00清理外围造型装饰清水、扫帚、铁锹排水沟内无残留垃圾39:00-10:00清理灯柱及2米以下设施抹布、水桶对表面灰尘进行处理后擦拭410:00-10:30清理垃圾堆放处及垃圾桶抹布、水桶、清洁剂注意过往行人510:30-11:00清理橱窗及POP宣传画抹布、水桶、清洁剂611:00-11:30清理绿植抹布、水桶、喷壶、土铲711:30-12:30换岗吃饭扫帚、撮子保持一人循环外围812:00-13:30换岗吃饭扫帚、撮子对各个角落进行清理，注意各个门前913:30-14:30清理各门外地脚线清水、扫帚、铁锹避免阻碍客户同行1013:30-14:20清理外围垃圾桶及桶内垃圾抹布、水桶内胆无灰尘、残留垃圾1114:20-16:00清理地面痰渍及口香糖除胶剂、除油剂、云石刀、地刷不得空岗1216:00-17:00清理外围橱窗台面毛头、水桶、清洁剂无水痕、做好保护1417:00-17:30换岗吃饭扫帚、撮子1517:30-18:00换岗吃饭扫帚、撮子1618:00-19:30清理擦拭外围停车场地标线及路标抹布、水桶、清洁剂避让有车车位，做好未清记录六、作业指导书6.1 地面清洁-作业工具：扫帚、撮子-清洁程序： 开业前对外围广场地面进行按照区域彻底清扫，做到无杂物，无尘土。 每月进行一次水洗，保持石砖本色。6.2 -注意事项：清扫过程注意风向，并且合理划分区域提高工作效率。地面拼花装饰-作业工具：抹布、全能水、水桶、干抹布-清洁程序：将抹布在装有1:30稀释的全能水里浸泡，之后拧干保证擦拭湿度，对拼花区域进行擦拭清理。清理之后用干毛巾擦干，避免尘土堆积留有泥渍。-注意事项：大型拼花装饰采用6.1清洁方式。在擦拭之后会留有水印，要用干毛巾进行擦拭。注意保护，避免再次污染。6.3 绿植-作业工具：抹布、土铲、清水、喷壶-作业程序：采用装有清水的喷壶对绿植表面进行喷洒，然后使用干净的毛巾对绿植的叶进行擦拭，动作柔和，避免造成绿植的损坏。清洁叶片之后，采用土铲对绿植土壤进行加固或翻松，保证绿植的正常生长。-注意事项：清洁过程中，力度要柔和。大型绿植应采用掸子配合伸缩杆进行掸灰处理，掸灰之后进行喷洒清水处理。6.4 喷漆金属物件（灯柱，造型等）-作业工具：全能水、伸缩杆、干抹布、蜡夹、毛头、水桶-作业程序：首先将毛头配合伸缩杆浸泡在按照1:30稀释的全能水中，之后涂抹物品表面。再采用抹布夹在蜡夹上配合伸缩杆对物品进行擦干处理。-注意事项：清洗之后一定要用干毛巾进行擦干处理，避免漆面风化，延长漆面使用周期。6.5 塑料物件（灯罩，造型等）-作业工具：全能水、伸缩杆、抹布、蜡夹、水桶-作业程序：首先将抹布配合伸缩杆浸泡在按照1:30稀释的全能水中，拧干保证适当湿度之后涂抹物品表面。-注意事项：注意易碎，易脱落及存在安全隐患的区域。 6.6 玻璃-作业工具：伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃清洁剂-作业程序：清洁玻璃时准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃清洁剂（1:5稀释）。先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢，将毛头浸入兑好比例的玻璃清洁剂中，然后把毛头按在玻璃上并上下擦拭，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮横向移动，用干毛巾擦去玻璃框上的水渍，然后用毛巾擦净地面上的污水。清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上，操作方法同上。-注意事项：玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度。操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。操作时礼让客户，避免污水低落到客户身上。6.7 不锈钢-作业工具：洁而亮、不锈钢清洁剂、抹布、抛光布、水桶-作业程序：每天对白钢区域进行清理，采用洁而亮或专用的不锈钢清洁剂清除表面污渍。之后涂抹不锈钢油进行保养，最后用抛光布进行抛光。-注意事项：在不锈钢清洁过程中，杜绝采用硬度高的清洁工具，避免对不锈钢造成损害。6.8 地面指示标识-作业工具：全能水、抹布、水桶、蜡夹、干毛巾-作业程序：将抹布在装有1:30稀释的全能水里浸泡，之后拧干保证擦拭湿度，配合蜡夹对地面标识区域进行擦拭清理。清理之后用干毛巾擦干，避免尘土堆积留有泥渍。-注意事项：在擦拭之后会留有水印，要用干毛巾进行擦拭。注意保护，避免再次污染。6.9 口香糖处理-作业工具：云石刀、除胶剂、手刷、清水、水桶、抹布-作业程序： 将除胶剂按照1:5稀释之后，涂抹在口香糖上，静置片刻后。 采用云石刀将口香糖刮起，然后采用手刷清理残渍。最后用清水清理地面剩余除胶剂，然后擦干地面。-注意事项：在用完除胶剂之后，一定要用清水进行清理，避免腐蚀地面。6.10 油渍处理-作业工具：除油剂、抹布、手刷、清水、水桶-作业程序：将除胶剂按照1:20稀释之后，涂抹在油渍上，静置片刻后，采用手刷清理油渍。然后用清水清理污染区域，然后擦干。-注意事项：在用完除油剂之后，一定要用清水进行清理，避免腐蚀地面。6.11 垃圾桶-作业工具：全能水、抹布、水、水桶、手刷、毛头-作业程序：将垃圾桶内垃圾清空，将抹布浸泡在1:20的全能水中，然后拧干保持适当湿度对垃圾桶进行擦拭。污染严重可以采用毛头及手刷进行清洁。-注意事项：清洁之后擦干垃圾桶外表面，避免留下水渍。6.12 除杂草-作业工具：打草机、草耙-作业流程： 将打草机接通电源，对需要清理区域进行除草处理。 清理之后采用草耙清理杂草。-注意事项：使用设备时，注意安全，避免设备伤人。七、工作标准区域每天每周每月清洁标准外广场石砖地面日常维护清扫机洗一次无尘土及杂物，保持本色地面拼花装饰日常维护清扫无污渍及尘土绿植日常维护清洁每月修剪一次无尘土及杂物喷漆金属物件（灯柱，造型等）日常维护清扫每周彻底清洁一次无尘土及杂物，保持本色塑料物件（灯罩，造型等）日常维护清洁修剪