1 售后服务和技术培训方案1.1 售后服务承诺书售后服务承诺书我公司承诺：为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，我公司严格按照“*项目”的招标要求提供相应的招标货物，并提供高于招标要求的服务。我公司在此承诺如下：1. 投标人对自己提供的服务质量保证说明质保期：将提供3年原厂商全免费质保的服务，保修期从项目正式验收合格之日起开始计算。质保期内，我公司方将为*网络广播电视台提供充足技术储备保证系统正常稳定运行，相关软件需符合相关国家规定；2.质量服务保障或维护响应时间：接到用户通知后半小时内响应。质保期内非人为因素出现的质量问题，按国家有关规定和要求（如无国家规定和要求的，按承诺和厂方“三包”规定）立即进行免费维护、免费更换有缺陷的产品部件模块、直至免费更换新货物。3. 对用户的人员培训及费用； 免费对用户进行培训，不收取费用。4.服务商是否建立专门的售后服务机构；本项目售后服务支持由泰德网聚（北京）科技有限公司提供技术支持。客户可以通过24小时技术支持热线010-87703591、18600575541、技术支持email：zhangliangtidemedia.com、传真：010-87703591-801等方式得到相关服务。5.质保期间及之后，用户在使用时，出现质量问题的处理（响应时间、费用负担等）；半小时响应，如是质量问题，我方将及时处理，不收取费用。如涉及到出差及个性化需求，我方会按照市场价格来收取一定费用，介时双方友好协商。6.质保期间及之后，对服务进行跟踪保养、维护的工作方式及费用收取等。如是产品本身问题，我方提供免费技术支持，响应方式如下：通过24小时技术支持热线010-87703591、18600575541、技术支持email：zhangliangtidemedia.com、传真：010-87703591-801等方式得到相关服务。如需定制化开发服务，介时双方友好协商，不高于市场价格。投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字：投标人名称（签章）：泰德网聚（北京）科技有限公司日 期：2014年 11月 13日1.2 应急维护1.2.1 应急维护时间安排l 用户的需求响应。（半小时内响应）l 系统页面出现异常错误,如脚本错误，显示错误等。（半小时内响应）l 网络链路中断。（半小时内响应）l 内部程序代码错误，需要测试并修改程序，启动服务器端应用。（半小时内响应）l 服务器资源不足等异常。（半小时内响应）l 系统数据错误或者丢失。（半小时内响应）l 服务器损坏。（半小时内响应）1.2.2 被动应急没有特殊情况的标准流程：流程说明：1.客户来电服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记应急单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、故障现象、有无在外维护等信息，并查找该新媒体平台的维护记录。换过什么东西、最后一次维护时间等。2.服务顾问将应急单交给项目经理项目经理根据系统类型、故障现象，分析故障原因，制定应急方案（包括预计维护时间、维护人员及应急负责人、维护工具、所需配件、维护项目和预估维护费用），（如有故障不详细项目人员应主动打电话询问客户）。3.项目经理将应急方案交给服务经理若应急方案有特殊项目或注意事项，项目经理需要进行解释说明。4.服务经理联系客户告之客户我司的应急安排，包括预计到达时间，维护负责人姓名、电话，维护项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。5.服务经理向服务总监报批应急方案6.服务经理将应急方案交给应急负责人7.应急负责人到技术部协调配件经理见到服务总监签字的应急方案，根据方案给应急负责人协调技术人员8.应急组出发应急负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。特殊情况的应对方案：1.技术部临时发现缺人，应急人员急需赶赴现场。应急人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。技术部门根据所缺技术人员及客户现场情况选择方案：、确定紧急技术人选；协调其他部门制定解决方案；2.应急人员到达现场后发现技术人员专业技术不匹配，技术人员无法解决。应急人员现场确认客户系统故障及所需专业技术，电话联系项目经理如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），项目经理向服务经理及服务总监报备。3.应急人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决，则向公司领导汇报，根据情况看是否需要更换新系统。1.2.3 主动应急根据系统应用记录，确定需要服务的客户，提前3-5天主动联系该客户询问客户系统使用情况和预估所需维护项目，告知并确定客户所预估的维护项目及维护费用。根据所登记的系统使用情况安排人员进行维护方案确定，并确定维护人员。出发前1-2天再次通知客户服务时间及内容。1.3 售后支持服务方式1.3.1 日常支持乙方设有专职的售后服务人员，由资深技术工程人员提供专业的服务。配备专业的支持工程师和先进的服务工具，为用户提供专业水准的售前售后服务，在服务中帮助用户提高应用水平。同时，在问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。以用户为本，建立健全用户档案，采取首访和回访等主动服务措施，树立员工正确的服务意识，遵循“与用户真诚合作，做用户可靠朋友”的服务准则，以良好的服务态度为用户提供真诚服务，真正体现企业的核心品牌价值。客户可以通过技术支持热线010-87703591、技术支持email:zhangliangtidemedia.com、传真010-87703591-801等方式得到相关服务。为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个项目的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。1.3.2 远程支持我公司有受过良好培训并富有经验的工程师多名，他们负责和参与了包括全国多个大型的新媒体项目，并提供全天候的热线技术支持服务，对任何地点用户所反映的问题在1个小时之内得到及时响应，在客户系统发生故障之后，当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，为了尽快对用户申告进行响应以解决故障，将利用网络通过远程登录的方式登录进入客户方的网络和系统。技术人员在客户方技术人员的协助下确定故障原因，找出解决办法。1.3.3 现场支持对于重大或严重影响客户业务运行的故障，售后服务部将组织安排相关技术人员在电话支持和远程支持的同时，确保在“车程+1小时”之内赶到现场，现场诊断、检测故障，解决问题。我公司拥有一个备品备件库，备件库包括本次推荐的所有设备，当出现设备故障时，且根据路程长度工程师在424小时内到现场响应后，到达现场后2小时之内无法排除故障时，我公司将在24小时内发出备件，已确保备件能够在2个工作日以内到达现场。1.3.4 响应时间服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打公司电话支持响应中心，公司专门提供技术支持专线，提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。对于现场支持的响应速度，将根据故障类型确定最短响应时间：故障类型支持方式响应时间一般技术咨询远程电话、邮件支持半小时内做出响应甲方客户的系统个别服务或网络不正常，不影响系统运行远程现场半小时内做出响应，交通便利情况下，最短时间到达现场。甲方客户的系统严重故障、部分服务不正常远程现场半小时内做出响应，交通便利情况下，最短时间到达现场。1.3.5 维护或维护服务收费标准我们提供售后服务中及售后服务结束后的有偿服务，具体包括提供以下有偿服务内容：l 新需求的增加，需要进行相应研发、测试、实施等工作；l 原有需求的变更，需要进行相应研发、测试、实施等工作；l 本项目约定的保修期结束后的相关服务；l 本项目清单和范围约定之外的其他服务。l 过保后相关的技术支持乙方售后服务方式包含电话、E_Mail、传真、远程及现场支持等。乙方将按照约定，为甲方提供售后服务保修期内约定的全部服务内容和每周7*24的技术支持服务。售后服务保修期满后，甲方可继续选择乙方有偿服务。我们采用按工作量计费方式进行服务费用核算。以下是报价参考：续保费用清单序号主要内容承诺1软件免费维护期自合同签订之日起3年内2合同期内软件升级免费3扩容事项承诺不高于本次投标明细报价4硬件及配件价格不高于本次报价，质量不低于本次投报产品；5续保费用比例（元/年）投标总价的5%工作量相关收费标准工作项目类型单价（元）单位备注系统开发部署1200人/天负责系统级别的开发和调试配置工作运维工程师1000人/天负责硬件设备的运行维护工作高级程序开发1500人/天前后台复杂程序开发工作普通程序开发1000人/天前后台一般性程序开发工作界面开发部署1200人/天基于界面的开发部署配置工作界面开发制作1000人/天Flash、Html等前端代码制作测试800人/天程序及模板应用等测试工作项目经理1200人/天项目组织沟通及协调1.4 项目协调沟通所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。在项目管理中，专门将沟通管理作为一知识领域。PMBOK中也建议项目经理要花75%以上时间在沟通上，可见沟通在项目中的重要性。多数人理解的沟通，就是善于表达，能说、会说，项目管理中的沟通，并不等同于人际交往的沟通技巧，更多是对沟通的管理。所谓项目，就是为实现特定目标而临时组织的一次性活动，所谓项目沟通，就是在开展项目工作中进行的交流，所谓项目沟通管理，就是为了实现项目目标，科学地、合理地组织和管理所有项目工作中的沟通交流。项目协调管理的目标是确保项目信息的合理收集和传递，对项目信息的内容、信息传递方式、信息传递的过程进行全面的管理，引导项目实施向着积极的、协作的方向发展。1.4.1 协调规划在项目正式启动之后，为保证项目实施过程的顺利进行和项目实施计划的准确执行，通过完善详细的沟通规划，收集整理该项目安徽广播网媒体业务部门的相关管理人员及用户群的信息与沟通需求，主要包括谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。沟通规划在项目深化设计阶段已经开始，在项目的整个过程中，都应对其结果进行定期检查，并根据需要进行修改，以保证沟通计划的持续适用性。协调的要素多，工作量大。主要包括：1.人际关系的协调，通常包括项目部内部人际关系的