精选文档家政服务业应急快速反应规范1 范围 本标准规定了家政服务组织、家政服务员的应急快速反应要求。 本标准适用于家政服务组织应急快速反应管理及家政服务员应急快速反应处 理工作。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期 的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 (包括所有的修改 单)适用于本文件。3 术语和定义3.1应急快速反应 emergency rapid response家政服务组织和家政服务员在对顾客提供服务过程中， 遇到各种危及顾客和自 身生命及财产安全的突发事件时， 所采取的最大限度地避免或减少突发事件对顾 客和自身生命及财产带来损伤的措施。4 应急快速反应原则家政服务组织和家政服务员，在采取应急快速反应时，应遵循“防范优先、安 全第一、反应及时、损伤最小、措施得力、处理到位”原则。5 基本要求家政服务组织和家政服务员，在提供家政服务过程中，当发生危及顾客和自 身生命及财产安全的突发事件时， 应立即采取措施， 最大限度的避免或减少突发 事件对顾客和自身生命及财产带来的损伤。6 家政服务组织应急快速反应要求6.1 应急快速反应内部管理与运行机制，具体要求为 ：a) 应设立应急快速反应管理岗位， 并配备应急快速反应管理专兼职人员， 将应 急快速反应内部管理纳入其岗位职责并进行目标考核；b) 应制定应急快速反应工作流程；C) 应建立突发事件应急处预案，对突发事件应按照预案作出应急快速反应；d) 应制定应急快速反应责任追溯制度；e) 应急快速反应管理人员应实行 24 小时值班制度，并记录家政服务员应急处 理汇报情况；f) 应急处理汇报情况记录应保持清晰、 易于识别、 记录资料应及时存档， 保存 期限不少于 3 年。6.2 应急快速反应培训要求 应展开家政服务应急快速反应培训，具体要求为：a) 应使用科学、实用、针对性强的应急快速反应培训教材；b) 应按照 SB/T 10848 要求，指定科学合理的培训计划；c) 应定期对家政服务员开展应急快速反应的培训。6.3 宜建立以信息技术为基础的应急快速反应系统。7 家政服务员应急快速反应要求7.1 应急处理要求7.1.1 应立即向有关部门拨打求救电话。7.1.2 应尽快告知顾客或其家庭成员具体情况，并向家政服务组织报告。7.1.3 遇到突发事件时， 家政服务员应立即采取应急处理措施， 处理措施参见附 录。7.1.4 采取措施时，应优先保护顾客及自身生命安全。7.1.5 应记录下突发事件的具体情况和处理措施： 记录及时、 准确、措辞简明扼 要，字体清晰可辨。7.2 预防突发状况的发生7.2.1 应了解顾客及家庭成员健康状况。7.2.2 应了解家庭内水、电、煤气、门窗等相关设施设备的完好情况。7.2.3 应了解气候变化、公共卫生防疫、自然灾害等信息。7.2.4 应熟悉附近派出所、消防、医院等公共服务机构的地址及联系方式。7.2.5 应熟悉顾客及家庭成员的联系方式。7.2.6 应按照家政服务组织的要求参加应急快速反应相关培训， 熟悉和掌握家政 服务组织应急快速反应相关培训内容。附录 A(资料性附录)家政服务应急处理措施A1 导盲本附录列出了家政服务过程中，常见突发事件的应急处理措施。A2 家庭人员常见突发伤害处置A2.1 创伤性伤害A.2.1.1 切伤或割伤，可采取以下措施：a) 出血较少，清洗伤口、消毒并包扎，视情况就医；b) 出血较多，进行止血处理，止血后清洗伤口、消毒并包扎，视情况就医；若 仍出血不止，立即就医或拨打 120 急救电话；c )离断肢体， 进行止血处理， 止血后对创伤处进行包扎， 立即就医或拨打 120 急救电话；离断肢体宜用干净敷料包裹，有条件者可对离断肢体外置冰袋降温， 不可将李端肢体直接浸泡在冰水中或直接接触冰块； 若离断肢体尚有部分组织相 连，直接包扎，按照骨折固定方法固定， 若有大的骨块脱出， 骨块包好不可丢弃。 A.2.1.2 刺伤或扎伤，可采取以下措施：a) 被较小的锐物刺伤或扎伤，取出异物后，清洗伤口、消毒并包扎；若出血较 多，立即进行止血处理，止血后清洗伤口、消毒并包扎，视情况就医；若有剧烈 疼痛感、出血不止或无法取出异物，立即就医或拨打 120 急救电话；b )被较大的锐物刺伤或扎伤，不可现场拔出刺入性异物，对刺入性异物进行 固定后立即就医或拨打 120 急救电话。A.2.1.3 烫伤或烧伤，可采取以下措施：a) 局部较小面积轻度烫伤， 若伤处皮肤完整， 将伤处在冷水中浸浴或用冷水冲 淋，至少持续 30 分钟，降温至感觉稳定后安静休息，视情况就医；若皮肤已经 烧坏，用清洁湿纱布包扎伤处，立即就医或拨打 120 急救电话。b) 大面积烫伤或重度烫烧伤， 拨打 120 急救电话；若烫伤或烧伤部位着有衣物， 先脱掉衣物，或用剪刀将衣物剪开；若衣物与皮肤粘在一起， 不可强行扯下衣物， 交由急救人员或医生处理； 等待急救人员期间， 可将伤处在冷水中浸浴或用冷水 冲淋；c）将冻伤部位浸泡于38C 40C左右的温水中，待恢复体温后停止浸泡，轻轻 擦干，视情况就医；d）若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术，拨打 120 急救电话。A.2.1.5 异物入眼，可采取以下措施：a）化学品溅入眼睛， 立即用大量清水冲洗眼睛， 冲洗后包扎覆盖双眼， 减少患 眼的活动，立即就医或拨打 120急救电话；b ）其他异物入眼，促使眼睛流泪或用眼药水、流水进行冲洗，让异物流出眼 睛；或翻开上下眼睑，促使眼睛流泪，使用干净物品带出异物；若异物已出来且 无不适感则观察；若有疼痛感及不适或异物仍未出来，立即就医。A2.1.6 骨折，可采取以下措施：a ）无创口骨折（闭合性骨折） ，发现身体部位局部肿胀或疼痛聚敛，或成角、 变短、扭曲等畸形 ,予以硬板状物固定，立即就医或拔打 120急救电话；b ）有创口骨折。对受伤部位进行止血、消毒、包扎处理，固定骨折部位；若 四肢骨折并有大出血， 在四肢部捆扎止血； 若发现有骨块掉脱要包好， 不可丢失； 立即就医或拨打 120急救电话；c）若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术； d ）颈椎、腰椎或脊柱骨折，不可搬动伤者，采取措施保持呼吸道畅通、拨打 120急救电话。注：凡有骨折可疑现象，均按骨折处理。A.2.1.7 动物咬伤，可按一下顺序采取措施：a ）立即使用大量清水或肥皂水冲洗伤口至少 15 分钟， 同事挤压伤口， 将污染 好的血液和毒素挤出；b ）伤口冲洗干净后，在伤口靠近心脏一端结扎延缓或组织毒素扩散，立即就 医或拔打 120 急救电话。A2.2 非创伤性伤害A2.2.1 撞伤或跌落，可按以下顺序采取措施：a ）有麻痹或者瘫痪症状，拨打 120 急救电话，等待急救人员期间，了解受伤 部位有无疼痛感、肿胀以及发热，若有则对受伤部位冷敷处理；b ）无麻痹或者瘫痪症状，了解受伤部位有无疼痛感，肿胀以及发热，若有则 对受伤部位冷敷处理； 视情况就医， 若头部受到撞击， 立即就医或拨打 120 急救 电话；c）骨折，参见 A。 2.1.6.A.2.2.2 挫伤或扭伤，可采取以下措施：a ）重度挫伤或扭伤，立即就医或拨打 120 急救电话；若无骨折、骨裂现象， 使用冰袋或者湿冷毛巾冷敷，以减轻淤血肿胀程度和疼痛，视情况就医。 A2.2.3 昏倒，可采取以下措施：a ）意识清醒，使其保持侧躺姿势并仔细观察，视情况就医或拔打120 急救电话；b ）失去意识，拨打 120 急救电话，采取措施保持患者呼吸道通畅；若呼吸心 跳停止，宜实施心肺复苏术。A.2.2.4 呼吸道异物阻塞，可采取以下措施：a） 部分阻塞，可让伤者咳嗽咳出异物；若伤者不能自行吐出异物，实施腹部冲击法催吐异物； 肥胖者或者妊娠后期孕妇采用胸部冲击法催吐异物； 若一轮催 吐处理后仍不能吐出异物，拨打 120 急救电话；b）完全阻塞， 实施腹部冲击法催吐异物； 肥胖者或者妊娠后期孕妇采用胸部 冲击法催吐异物；若一轮催吐处理后仍不能吐出异物，拨打 120 急救电话； A2.2.5 误吞物品，可采取以下措施：a ）误服药物，若清楚无法药物的分量及时间且药性不太严重，刺激咽部催吐， 可喂灌大量牛奶或凉开水喜事药物， 视情况就医； 若不清楚误服药物的分量及时 间或者药性严重， 刺激咽部催吐， 立即就医或拨打 120急救电话； 保留剩下的药 物或者药瓶帮助医生诊断；b）误服毒物，刺激咽部催吐，立即就医或者拨打 120 急救电话；若吴富强酸强 碱性物品，立即就医或拨打 120急救电话，不可引呕催吐， 以免造成强酸强碱对 喉咙和食道的反复灼伤；c ）误吞鱼刺。可立即停止进食，可先张大口，压住舌头前半部向食管内观察， 若能看见鱼刺，可将鱼刺夹出，视情况就医；若不能看见，立即就医或拨打 120 急救电话；d）误吞小物件，若没有呛咳、呼吸困难或口唇青紫等窒息缺氧的症状，在事发 后留意异物是否随大便排出，若没有排出，立即就医；若发现呼吸道阻塞，参见 A.2.2.6 触电，可按照以下顺序采取措施：a ）脱离电源；关闭电源；若找不到电源开关，可用绝缘物体挑开电源线，亦可 以用干燥的绝缘绳或布带套在触电者身上脱离电源； 若触电者晕倒在浴室或潮湿 的地方，救护人员还要穿绝缘胶鞋戴绝缘手套或站在干燥模板上保护自身安全； b ）拨打 120 急救电话；c ）脱离电源后，查看伤者呼吸及心跳，若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术。A2.2.7 溺水，可按以下顺序采取措施：a ）拨打 110 报警电话和 120 急救电话；b） 溺水者施救上岸后，清楚口腔、鼻腔内泥沙及呕吐物，采取措施保持呼吸道 通畅；c ）控水，将溺水者胃内积水排出；d ）若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术。A.2.2.8 中暑，可按以下顺序采取措施：a ）迅速将中暑者抬至阴凉通风处；b ）拨打 120 急救电话；c ）立即解开衣服，对中暑者身体进行物理降温；d ）查看呼吸、脉搏、体温；e ）宜给中暑者外用、内服解暑药物；f ）若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏。A2.2.9 煤气中毒，可按以下顺序采取措施：a ）湿毛巾捂住口鼻，俯低身体进行自我保护；b ）立即关闭煤气阀门，切断气源，迅速打开门窗，严禁一切火种进入室内，不 可开启或关闭任何电源开火， 不可再室内拨打电话， 以免产生火花， 引起火宅或 爆炸；c ）将中毒者搬离现场，安置在空气流通处；d ）到室外拨打 110 报警电话和 120 急救电话；e ）采取措施保持中毒者呼吸道畅通；若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术。A.2.2.10 食物中毒，可采取以下措施：a ）若有意识，可喂灌温水催吐或直接刺激咽部催吐，视情况就医，若就医宜保 留呕吐物，一年医院检查确定中毒原因；b ）若无意识，拨打 20 急救电话，采取措施保持呼吸道通畅，检查有无呼吸心 跳，若呼吸心跳停止，宜实施心肺复苏术。A.2.3 病原性突发情况急救A.2.3.1 家政服务员宜与顾客进行交流， 询问家庭成员病史， 记录家庭成员与医 生建议或认可的疾病突发处理预案。A.2.3.2 宜提醒顾客储备急救药物，掌握急救药物使用方法。A.2.3.3 顾客突发疾病， 能明确疾病类型且有处理预案时， 按疾病突发处理预案 执行。A.2.3.4 顾客突发疾病， 不能明确疾病类型或没有处理预案时， 立即就医或拨打120 急救电话。A.2.3.5 采取措施保持顾客呼吸道畅通。A.2.3.6 检查有无呼吸心跳，若呼吸心跳停