深入开展“优质护理服务”活动实施方案2013年我院坚持“以病人为中心”，夯实基础护理，改进临床护理工作，促进医患和谐，提高患者满意度，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。根据卫生部医院实施优质护理服务工作标准要求，结合我院实际，制定本方案：一、指导思想深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、调整充实“优质护理服务”活动组织（一）优质护理服务活动领导小组组 长：院 长副组长：业务副院长成 员：XXXX领导小组职责：1.制定医院深入开展“优质护理服务”活动方案；2.负责组织、协调和督促护理部、后勤科、财务科、医务科、办公室等职能部门开展相关工作，确保“优质护理服务”活动有效、顺利开展。领导小组下设办公室在护理部，杨瑞芬兼任办公室主任，示范病房科主任护士长为成员。（二）优质护理服务活动督查小组组 长：副院长副组长：XXX成 员：XXX活动督查小组职责：督导“优质护理服务”活动方案的落实三、活动目标在规范护理管理的基础上，继续巩固2010年的骨科、心内科及2012年增加的泌尿科、五官科、儿科共五个示范病房。按照“优质护理服务示范病房”的要求开展工作。计划到2013年3月底前完成新增“优质护理服务示范病房”的评审验收，实现开展“优质护理服务”示范病房覆盖率达50%。四、活动范围及主题活动范围：骨科、心内科、泌尿外科、五官科、儿科。活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。五、活动内涵以病人为中心，夯实基础护理，强化专科护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。六、活动原则（一）结合创建“二级甲等综合医院”的相关要求，深入开展好“优质护理服务”活动。（二）试点病房进行自查，对照文山州二级医院“优质护理病区（房）”验收标准（试行）要求认真加以落实。试点病房之间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与的机制。（三）当前任务与长远建设相结合在2010年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。七、重点内容要进一步贯彻落实护士条例，认真贯彻执行卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、综合医院分级护理指导原则、住院患者基础护理服务项目、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。 （一）稳步推进、扎实落实、重质保量1.有计划、有步骤的开展优质护理服务活动。2.争取在2013年3月底全院优质护理服务示范病房覆盖率达到50%。3.充实临床一线护士，根据临床科室护理工作需要、病人数量、危重病人的多少，对全院护士资源进行合理调配，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，护士配置达到以下标准：（1）临床一线护士占全院护士总数的比例95%。（2）保障示范病床：护士与病床比1：0.4。4.每月进行优质护理服务满意度调查及时分析、改进存在问题，促进护理水平不断提高。（二）加强专业及专科培训，提升护士能力1.制定在职护士的培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，注重培训内容与实际岗位紧密结合，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养，提高服务能力和专业技术水平。2.按照2013年各层级护理人员培训安排表，做好在职护士培训。3.做好我院重症医学科、手术室、急诊科、产科等专科护士的培训与使用。4.做好临床各专业护士的业务学习与专科理论培训，各层级达标。（三）提高护理人员优质护理服务意识组织各科室护士长及护理骨干到上级医院参观、进修学习，汲取上级医院优质护理服务的先进工作经验，结合本院实际，制定一系列优质护理服务举措。（四）改革护理工作模式，全面落实护理职责1.病房实施责任制分工，责任护士全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育，进行康复指导并提供心理咨询护理服务。为患者提供全面、全程、连续的护理服务。2.在实施责任制护理的基础上，对全院护士进行分层管理。根据患者病情、护理难度和技术要求以及护士能力，根据患者病情轻重分配给不同能级的护士进行护理，平均每名责任护士分管8名患者，保证护理质量，充分体现护士自身价值。3.全面实行责任制整体护理模式，改变护理排班模式，实行弹性排班和动态管理原则。每个责任护士平均负责8名病人，每名病人均有一个责任护士对其全程负责，落实包干责任制，掌握所负责患者的病情及治疗情况。4.进一步落实护士绩效考核制度，提高护士待遇，科学调整护士绩效分配方案；继续将临床护理工作的数量、质量危重患者数和住院患者满意度作为考核项目，进一步将考核项目列入护士长的考核。（五）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵1.继续巩固骨科、心内科、泌尿外科、五官科、儿科“优质护理服务示范病房”的护理服务质量。2.各科室结合各自的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，遵行“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导微笑服务、礼貌服务、超前服务，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。3.倡导“亲情化”服务，根据患者需求提供全程化，在提供基础护理服务和专业护理服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。4.按文山州二级医院“优质护理病区（房）”验收标准（试行）标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。（六）保障措施全院职工要高度重视“优质护理服务”创建活动，抓服务、树形象，积极动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障，使一线护士数量得到保证，真正做到将时间还给护士，将护士还给病人。1.外勤小组负责陪检、取送化验单、送标本、预约检查等外勤工作，保证护理人员不离开病房。2.后勤保障部门负责解决各种设备存在的问题（水、电、空调、仪器、门、窗、桌椅等）。3.设备科定期下科室检修，对特殊设备进行保养，保证科室医疗设备的正常运行。4.物资保障：增加和更新相关的护理用具，配备洗头车。多功能护理车。被服车。各种护理靠垫等护理用具。5.后勤保障部门和消毒供应中心按照计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。6.药房提供支持：每日下送静脉用剂、口服药到病区。7.医务科做好医生的协调工作，加强医护合作，共同为患者提供满意服务。8.院办做好宣传、协调等相应工作。 9.财务科协助护理部进行薪酬预算，提高护士待遇。保证患者出入院办理及时，方便、快捷。（七）完善临床护理质量管理，持续改进质量1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施。其他科室根据科室特点，结合科室护理人力资源情况，制定科室的服务方案。2.根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书。（八）加大宣传力度。借助医院宣传工作平台，通过宣传栏、院报等形式积极宣传“优质护理服务示范工程”的重要性和意义，让社会理解护理工作，尊重护士、爱护护士。 八、工作要求 （一）提高认识，加强组织领导。开展“示范工程”活动需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。1.护理部及病区高度重视，根据方案要求结合医院实际落实工作任务。2.加强各科室之间的协作，特别是后勤保障系统、医技之间的配合等。3.各病区对优质护理服务工作应进行月总结，查找不足，落实整改，持续提高服务能力。4.各病区开展优质护理服务的同时，相互沟通交流，切实把“以病人为中心”的护理服务理念落到实处，进一步促进优质护理服务活动的持续发展。- 1 -