香味轻食营运手册 SSP精选餐饮管理（上海）有限公司2011年6月10日（修订）目 录1. 香味轻食餐厅概念陈述第3页 至第5页2. 餐厅组织结构图和人力资源数量第6页3. 餐厅工作岗位描述第7页 至第23页4. 餐厅服务标准第24页 至第30页5. 餐厅菜单第31页 至第33页6. 餐厅日常事务工作描述第34页 至第51页7. 餐厅营运的设备第52页 至第55页8. 餐厅供应商品类别第56页至第57页9. 餐厅收银系统和营运第58页 至第59页10. 公司政策第60页 至第68页11. 仓库的领货申请和程序第69页 至第73页12. 餐厅的市场竞争者第74页13. 餐厅的营运报告第75页 至第81页14. 餐厅的每日实务 第82页至 第85页15. 餐饮租赁项目规章制度第86页至第118页16. 浦东国际机场航班出发流程 第119页至第121页1餐厅概念陈述1 香味轻食 11门店简介香味轻食餐厅是一家经营中菜及东南亚，港，澳，台各地美食的中式快餐厅。12餐厅地理位置 上海浦东国际机场 T2号候机楼 6M层国内到达公众区厅2C 香味居旁边13餐厅营业时间早晨7:00晚上20:00 年中无休14主题陈述和装饰气氛 “香味轻食” 一家经营中菜及东南亚，港，澳，台各地美食的中式快餐厅。精选公司特地针对东方人口味，精心打造的原创品牌。香味轻食为崭新的中式自助快餐餐厅（捷程快餐）。此中式快餐的概念，目的是为乘客提供各种优质食品及快捷便利的餐饮服务。乘客可透过透明的柜台任意挑选展示于眼前的不同种类的食品而做出最贴身的配搭。 餐厅的装潢风格追求的是一种流行的时尚、简洁、大众化的效果。和谐、安宁、舒适的用餐环境，让您没有一丝的拘束。1. 5市场目标 早餐 旅客80 机场员工20 午餐 旅客40 机场员工60 午茶 旅客90 机场员工10 晚餐 旅客60 机场员工401. 6楼层平面图和客座数1直角吧台桌（固定）9人 2原创活动桌面桌12人 3长方形桌子8人 7卡座方桌（固定）6 人28方形桌子2人总计：41张桌子客座数：155人1. 7服务风格 柜台服务：顾客点单结帐上菜、饮料 零点服务：顾客坐下点单结帐上菜、饮料18主题食品 商务套餐 广式点心 烧卤冷菜 甜品 煲仔饭 铁板饭 滋补炖汤 台湾小菜 兰州拉面 2餐厅组织结构和人力资源21组织结构图初级服务员餐厅副经理领班资深服务员服务员实习生餐厅经理初级服务员（张攀）餐厅副经理领班资深服务员（周磊）收银员（徐丽红）初级服务员（韩秀林）服务员（邹康敏）收银员（孙贝贝）餐厅经理（陈依）初级服务员（张晓丽）营运经理：王慧萍（短号6479） 手机号码：13601951581香味轻食经理：陈依（短号6248）手机号码：13816393248香味轻食高服：周磊 手机号码：152017101003餐厅岗位描述2. 1餐厅经理工作主要的职责陈述满足顾客的需要，确保所有部门达到财务目标及品牌标准，使各部门取得最佳成绩。主要工作范畴管理职责1.1确保部门整体营运工作效率。1.2确保遵守服务标准，按照确定的规章制度来管理。1.3根据储藏和存货的有效控制制度来申领物品。 1.4确保区域家具和固定物品的清洁和工作环境及工作人员的个人卫生。1.5根据营运经理的要求提交报告。1.6为员工提供指导，咨询，正面思考以及援助和指导工作人员。1.7确定当值人员工作时间，安排合理的休假制度。1.8选择新员工，负责监督对在职人员培训，评估其绩效，报告其工作进展情况，对员工流动的要求提供建议，并按实际情况授权加班。1.9在有必要的情况下完善和更新该公司的政策和程序，规则和条例。 1.10确保遵守公司内部规章制度和部门纪律制度，努力协调解决员工纪律上的各种问题。1.11在总经理授权的职责范围内让员工担负起工作职责。1.12鼓励工作人员参加班前会议，以便建立团队精神，并获得反馈。1.13确保信息100 上传与下达。营运职责2.1发展与重要顾客友好关系，及时迎接和问候在餐厅的每一位顾客。2.2监督预定合理的座位安排表。2.3运用餐厅特殊功能，处理顾客用餐的特殊要求。2.4监督部门的营运设备的完好，及时报告破损及流失情况。2.5告知顾客挑选食品及饮料项目品种的要求及时解决顾客的投诉。2.6坚持与各分店保持密切的工作关系，有助于统筹安排的食物和饮料服务，对所有顾客的意见提供反馈。 顾客满意度成功的关键：关键绩效指标表现方面：以客户为中心质量的保证确定服务者目标顾客意见卡餐厅检查神秘顾客报告顾客满意度指数3.1确保各单位员工始终如一的为顾客服务，努力掌握销售技巧，市场营销技能和知识，及时做好当前的促销活动工作。3.2力求在实现超越顾客的期望3.3确保为每一位顾客提供礼貌及友善的个性化服务。3.4争取无顾客投诉，把潜在的不利顾客体验改变为积极因素并加以改进完善工作。3.5在相关的情况下，积极有效地联络顾客，以确保持续发展的合作伙伴关系。3.6确保了良好的工作关系，与业主及适用与其他场地租用持有人保持良好的合作关系。3.7确保最佳时间用在顾客服务领域来迎合顾客所有的要求3.8发展顾客关系，积极的把握好每一个机会，处理好顾客的反馈以确保顾客的回报，让其成为餐厅的回头客。3.9与公关部（管理层）沟通好，以任何形式的宣传包括人员的招聘及菜单的更新。3.10一个持续的基础上，协助营运经理做好营运业务的控制和分析，在以确保餐厅保持最佳的表现。服务质量水平顾客满意度经营成本保持环境卫生整洁和食品及人员卫生。优选雇主成功的关键：关键绩效指标表现方面：领导地位发展其他方面激励他人品质的保证 员工稳定及合理流动缺席情况正确评估意外事件发生率工作考绩4.1与你的团队保持良好沟通并有效激励每一位员工，使之成为最佳的团队。4.2有效吸纳，引导，培养和发展所有雇员和你的团队，以公司商定的标准来执行。4.3确保每一个团队成员是获得公平及客观的绩效检讨及任何商定的行动是有效的后续行动4.4确保所有单位的工作人员接受卫生，健康及安全和消防培训，严格认真执行公司的规章制度。4.5积极寻求进一步的知识和技能，以提高个人绩效4.6与你的团队定期举办会议。4.7出席所有地区会议，并确保公司/部门的标准和信息有效地传达给单位每位员工。4.8在单位里面促进有效的沟通与合作。卓越营运成功的关键：关键绩效指标：质量的意识以客户为中心发展其他方面激励他人规划及推动控制审核质量检查清单团队稳定食品卫生安全检验卫生审计内部审计5.1在任何时候都坚持并确保公司的标准，在每个营运环节的运作。 5.2在你的管理团队中有效地沟通并执行好部门标准。 5.3在出现不遵守的公司/部门标准情况下积极处理有关的所有问题。 5.4在部门日常运作工作中确保一个有效的制度的存储和检索的所有文件都有备案。5.5在你的部门能回应所有内部资料的要求。5.6在各方面的管理中证明有效的规划和筹备。5.7规划和合理安排年假，以确保在休假期间正常的营运。5.8了解并遵守法律法规和公司规章涉及到以下几个方面 健康及工作安全食物卫生许可证就业法销售的商品/工种描述消防规例人事程序培训指导原则与程序5.9在任何时候都确保本单位所有物品的妥善保管。5.10确保必要的审计工作贯彻，按品牌标准来执行。5.11以身作则，并确保所员工都穿上正确的，充分，干净的制服。市场领导地位成功的关键：关键绩效指标表现方面：以客户为中心品质的保证餐厅盈利能力与去年同期年增长率合同续约能力6.1实施并监督所有部门的营销举措6.26.3尽量利用相应的所有销售机会，来采取所有的销售活动。在机场所在的部门需要不断探讨各类营销活动，以便获得更多的曝光率。6.4管理和监督好您的机场贵宾室，合理安排好合伙人的会议和菜单要求。财务表现成功的关键：关键绩效指标表现方面：计划与组织盈利意识业务创新以客户为中心领导力合理预算财务结果控制审核餐厅利润薪俸及工资所占比重毛利率报损耗率的控制提高餐厅人流量7.1以所有销售收入为中心，在你的管理下实现目标。7.2在符合规定目标中表现出了良好的控制所有的经营成本的能力。 7.3在名册上的员工有效地提高销量的机会并控制工资与薪金。7.4为你的部门调查收入短期下降和成本支出并采取必要的行动。7.5各单位要优化的盈利能力和工作效率。 7.6各单位成功实现利润。7.7开始实施适当的行动，以实现对各单位的财政预算。7.8在单位中报告预算/目标及预期差额。 32餐厅副经理工作主要的职责陈述负责餐厅每日正常的营运工作效果，并向营运经理报告正常工作情况。主要工作范畴：管理职责主要的工作职责：负责餐厅每日正常的营运工作效果，并向营运经理报告正常工作情况。1.1在餐厅经理不在当班的情况下，全面负责餐厅日常营运工作。1.2完成餐厅经理所布置的相关工作安排,执行餐厅的日常营运工作,并向餐厅经理汇报工作情况.1.3保证餐厅每日营运正常及下属的工作安排，并保证餐厅设备及固定设备的正常维护，做好每日的记录。1.4认真做好营运服务工作的当值安排表，员工培训.并需做好培训进度记录和及时解决处理好工作问题1.5认真做好全部的营运工作，