巢湖新奥燃气有限公司服务分级管理办法（试 行）一、目的为有效贯彻落实控股公司客户分级管理思路，进一步提升巢湖公司客户的满意度和忠诚度，提高本地市场占有率，树立公司品牌形象，巢湖公司参照控股公司工作指引并结合本公司实际，细化管理方案，更好为客户提供个性化服务，最终达到稳定客户资源，为公司创造更多价值。二、组织架构和职责1、组织架构客户分级管理具体实施部门为公司客户服务部。组长：总经理执行组长：分管领导组员：部门主任及专、兼职服务管理员。2、职责2.1负责对巢湖公司客户群对公司的价值贡献、影响程度、客户群忠诚度和信誉等进行层级划分。2.2负责建立与维护本公司各级客户的信息档案。2.3负责公司客户分级管理方案及计划的制定与实施。2.4负责公司客户分级管理工作实施情况的反馈与方案改进。三、客户分级管理方案内容1、客户细分公司目前民用户（A类）30000余户，大小工商户（B类）共计150户，依据客户群创造价值和对公司影响力大小将上述用户分为一般客户、关键客户、重点客户、VIP客户四级，具体指标细分如下。（1）、 一般客户：普通民用户；工商户日开口气量500立方以下。（2）、 重点客户：日用气量500方、用气较为均匀稳定、退出较为容易有可替代能源的工商业用户。（3）、 关键客户：政府核心人物及机构、新闻媒体、对政府有影响力的部门与机构、以及社会弱势群体等。（4） VIP客户：日用气量1000方，主要指用气量大、属支柱产业、退出容易给企业经营带来风险的工商业用户。2、服务分级管理根据不同层级客户群体的特征采取差异化服务，最大程度上满足不同层级客户需求。具体如下：客户类型服务策略服务代表服务目标VIP客户个性化、人性化服务总经理定期拜访与维护用气大户，了解客户需求客户忠诚重点客户人性化服务客服分管领导和市场部主任定期拜访与维护客户感动关键客户人性化服务客服分管领导、客服中心副主任分月入户拜访与维护，拉近客户距离客户感动一般客户标准化服务前台服务人员和所有维修员客户满意（1）个性化服务：针对高价值VIP客户的经营状况、服务需求为客户量身定做个性化的服务方案，尽力为其提供便捷、可靠、全流程的一揽子解决方案，要在服务响应时间、用气保障、服务质量上优先满足。（2）人性化服务：在提供优于一般客户的高品质服务基础上，对VIP、重点客户、关键客户给予亲情服务，可定期对客户进行问候和拜访，以联络感情、加深沟通。（3）标准化服务：对一般用户提供规范的标准化服务，按照服务承诺满足客户服务需求。3、四级客户差异化服务形式巢湖公司差异化分级服务的形式如下：服务对象VIP客户重点客户关键客户一般客户服务定位按照个性化的服务标准，为VIP客户提供便捷、可靠、全流程的个性化、人性化服务提供区别于一般客户的高品质、结合亲情关怀的人性化服务提供区别于一般客户的高品质、结合亲情关怀的人性化服务按公司出台的标准化服务，按照服务承诺满足客户服务需求基本服务业务受理、售后服务、业务咨询、投诉建议等业务受理、售后服务、业务咨询、投诉建议等业务受理、售后服务、业务咨询、投诉建议等业务受理、售后服务、业务咨询、投诉建议等延伸服务总经理定期进行拜访和关系维护、各环节优先服务、生日及重要节日电话关怀、节能技术支持分管领导和相关人员定期拜访、生日及重要节日电话关怀、节能技术支持分管领导和相关人员定期拜访、生日及重要节日电话关怀特殊情况下提供延伸服务服务渠道客户经理、营业厅、客服热线、客户经理、营业厅、客服热线、客户经理、营业厅、客服热线、营业厅、客服热线四、四级客户售前、售中和售后的分级服务标准1、VIP客户售前通过贵宾特殊渠道或客户经理一对一的全程服务与客户进行接触和沟通，了解客户意愿，形成解决问题方案。售中业务安装阶段确保合同按期履约率为100，安装及时率为100，优先预约，满足客户需求 ，工时满时抽调应急力量提供服务，稳定供气率达100。售后维修、置换及时率为100，安检入户率为100，确保维修、置换服务质量，杜绝重复入户，维修全程跟踪，维修服务100人工回访，优先预约，提高安检频率，杜绝安全隐患。确保此类客户投诉响应及时率为100，投诉处理满意率为100，客户满意度不低于98%。客户经理协调处理客户投诉，实行首问负责制并全程跟踪处理进度。总经理定期回访，定制个性化服务模式。2、关键客户售前客户通过营业窗口或客户经理提供各类宣传并接受咨询答疑，得到满意答复。售中确保合同按期履约率为100，确保安装及时率为100，同等情况下优先保障满足客户需求，确保不间断供气比率为99。售后确保维修、置换及时率为100，确保安检入户率为100，确保维修、置换服务质量，杜绝重复入户，酌情优先预约，提高安检频率，杜绝安全隐患，确保客户满意度不低于94%。分管领导和相关人员分月入户拜访与维护，拉近客户距离，专人维护，定期更新。3、重点客户售前指定业务服务人员专人上门服务，提供解决方案。售中确保合同按期履约率为100,确保安装及时率为100,同等情况下优先保障满足客户需求。确保不间断供气比率为99。售后确保维修、置换及时率为100,确保安检入户率为100,确保维修、置换服务质量，杜绝重复入户,酌情优先预约，提高安检频率，杜绝安全隐患。确保投诉响应及时率为100，确保投诉处理满意率为100，酌情缩短响应处理时限。确保抢险及时率为95。确保客户满意度不低于90%。分管领导和相关人员分月定期拜访与维护。4、一般客户售前按照巢湖公司标准化服务指标进行预约沟通。售中合同按期履约率100 ，安装及时率不低于95%，供气可靠性不低于98。售后维修、置换及时率不低于95，安检入户率不低于90，重复入户率不低于5。投诉响应及时率不低于95，投诉解决满意率不低于95。抢险及时率不低于90。客户满意度不低于78%。五、奖惩 公司服务管理委员会负责对四级客户差异化服务的售前、售中和售后环节全程跟踪和回访，如发现事实确凿，涉及的部门未按照差异化标准服务的发现一次扣部门当月考核分5分，三次以上取消该部门年度评优资格，相关服务当事人首次警告，当月考核为C，累计三次以上年度不评优，做待岗处置。对严格执行客户分级管理方案的部门和个人，公司予以部门集体荣誉嘉奖，个人优先报评年度先进个人，并作为年终个人奖金发放和调岗、加薪重要依据。六、 附则6.1本制度由巢湖新奥服务管理办公室负责解释、修订。6.2本制度自发布之日起试行，试行期为6个月。6个月内若无修订，则自动转入实施。