销售现场管理制度第一章客户接待规定一、接待顺序以接待排序表为准，按接待排序轮回。二、销售员按照排班表的时间上班，早到或迟走可以按照正常的接待顺序 接待客户。三、若当值销售员未打任何招呼不在现场，则被跳过，由下一个销售员接 待，该销售员不给予补接。四、接待已成交客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，接待未成 交老客户回访，计接待名次，不给予补接。（成交客户指已经买筹或已经购买了 的客户。）五、未成交的老客户带新客户到访，只计销售员一个接待名次，已成交老 客户带新客户来访，新客户未做客户登记的，则不计名次，新客户做客户登记 的，则计名次。六、当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场，只计一个接待名次。七、已被接待的客户未离开现场前，当事销售员未经项目经理许可，不得 再接待新客户。八、销售员接待客户期间，如有其未成交老客户到访，销售员可选择同时 接待或指定他人代接老客户，无指定则由排位最后的销售员帮忙接待，如当事 销售员选择接待新客户，则不论老客户是在当事销售员还是在帮手销售员手上 当日成交分半。老客户当日未成交，则计当事销售员接待名次，帮手销售员可 补接一次，如当事销售员选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的销 售员。九、销售员在接待客户过程中，如发现该客户为同事在本项目的老客户， 须第一时间通知该同事并交由该同事接待，并计该同事接待名次，销售员则可 优先补接，如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继 续接待，当天成交为分半，不成交则为义务接待，可优先补接新客。十、来访客户必须留下真实姓名和电话等基本资料，并经销售员签名，才 视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则：十一、以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天，如超出15天而销售员登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权1. 不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时不拥有客户归属权；2. 同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记；3. 同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系；。4. 客户成交的归属权追溯期为成交当日起七天；5. 成交客户与登记姓名不同，以直系亲属关系为判断依据；6. 直属亲属关系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。十三、同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员，其一开 始就表明身份，或者销售员在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门， 知道其身份后，要向销售主管报备，销售主管安排接待次序里最后的销售员接 待或由该销售员接待但可以补接。十四、客户拒绝销售员接待，亦计销售员的接待名次。十五、销售员不可，以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。十六、老客户带来的新客户的归属权原则上属原销售员，但新老客户必须同 时到场或新客户表明自己的身份并点销售员的名接待；如新客户自己先到现场， 与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，并且新老客户指名要求原销售员 接待的则新客户归属原销售员（正常接待销售员优先补接）；新老客户未指名的 则新客户归属正常接待的销售员。十七、未成交老客户带新客户到访，如原销售员不在场，应电话通知原销售 员。如联系不到或原销售员表示不能到现场，则由当值销售员接待，如老客户 成交则见前面条款，新客户则归属于当值销售员，如新客户与老客户有直系亲 属关系分单，反之不分单。已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交分 半，归属权属当值销售员，并由其负责跟进。十八、如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一销售员接待，则另一新客户归属该接待的销售员，如新老客户不指 定，则由该两名销售员当天签到顺序前者接待，成交分半，归属权属接待销售 员所有。十九、有效老客户回访，如当天所有销售员都未能确认其身份，由当值销售 员接待，当天成交至少可分半，不成交则属义务接待，可优先补接。如原销售 员在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认，与当值销售员分半，逾期查 出不能分半，同时此客户完全归属当值的销售员。二十、其他地盘帮忙的销售员的老客户来访则由当值销售员接待，当场成交 分半，不成交则补接，不分归属权。二十一、凡销售员间发生客户归属权争议， 由销售主管作最终裁定，销售员必 需服从。第二章现场纪律一、必须至少排好一个星期的上班表，不得随意更改排班表和随意互换班， 如确因特殊情况，必须在前一天12 : 00前请示销售主管。二、不得迟到和早退，一个月内迟到或早退第一次，口头警告；迟到或早退第二次，书面警告，并罚款10元；迟到或早退第三次，当日按旷工处理，并 罚当天或第二天不许接待客户，只能在售楼处做义务的服务工作。三、上班时间，必须佩带“工牌”及“徽章”穿戴整齐符合公司要求的着 装，在工作岗位就位，不许再做与工作无关的事情。四、保持接待前台的整洁，与工作无关的东西不许摆放在前台，电话要摆 放好，电话连线要整理平放在桌面上，离座后所有的资料要放在抽屉或椅子上， 椅子要归位。五、轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备，如轮到接待 客户的销售员脱岗，则当次轮空，不补接，如当日两次脱岗，则第二天不许接 待客户。六、保持自己抽屉和共用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置。七、所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，不许在以上地点 吸烟，如确因接待客户的方便除外。八、时常留意售楼处的灯光，玻璃墙，地板等情况，如有异常，及时知会 销售主管。九、每位销售员接待完客户后都必须及时清理桌面，把椅子摆放整齐。十、不得与客户发生争执，发生事情报告销售主管来处理。十一、一般情况下，呼叫现场其他工作人员要称呼其姓名。十二、工作时间：根据销售需要实时制定，具体工作时间表由销售主管另 行制定。十三、每周每位同事有一天休息时间（节假日或忙时除外），具体安排由销 售主管负责排休。十四、现场清洁实行排班制，销售人员按表轮流协助清洁人员打扫卫生；十五、当日值日人员须负责下班后打扫卫生，并负责与值班人员做好交接。十六、当日值日人员须负责保证地面无灰尘、纸片，总台台面无杂物，洽 谈桌、椅无浮灰，摆放整齐，模型上无尘土、无杂物，并负责卫生间、样板间 的卫生工作；十七、销售员必须按照公司规定及时填写各种表格、资料等，未能按时完 成的，每次罚款10元。十八、每位销售员都有义务保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个 人资料，否则，一经发现处以1000元的罚款及没收所得，公司立即给予辞退处 理，情节严重者须承担法律责任。十九、若销售员因工作错失或服务态度差，受到发展商或客户投诉，查明 属实者，交由公司处理。二十、会议结束以后，参与人员全部签名，没有参与的人员阅后签名。二一、价格表等内部文件禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中，否则， 罚款10元/次。第二章电话接待一、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。二、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。 由前台末位销售人员接听电话和详细电话记录。三、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、 电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。四、拨打电话时不可使用免提。案场内接私人电话不得超过三分钟。五、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。六、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可 否代为转告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声 喊叫。放话筒时动作要轻缓。七、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。八、不得在接听客户电话时与其他人搭话。第四章接待流程一、销售员按每日签到顺序接待客户。二、轮到接待客户的前两位销售员必须准备好接待的资料，坐在售楼处接 待台迎接客户。三、客户进来要热情、主动问好。客户一进入售楼处轮到接待的销售员一 定要主动打招呼例如：“您好，欢迎光临！”“请问您是第一次来吗？”“请问之前是哪位同事接待您的呢？”“请问由我为您服务好吗？”“请问我为您介绍一下，我们福星大厦的情况好吗？”等。坐在接待前台的销售员也要主动向客户问好，简单问候：“欢迎光临!不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员， 都要以热情的微笑，主动问好或点头示意。四、自我介绍，递名片给客户，先推销自己。五、结合楼盘模型、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍项目情况，亲 自带到样板房进行解说和介绍，并煽情描绘园林的情况和周边的生活、配套等 情况。边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引， 而且要多向客户提问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的 面积、购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、 关心的问题等。六、将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，上茶水。七、对无意谈判的客户做好客户登记，填写来访客户登记表后，热情送 出大门。八、有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求：喜欢楼层、面积、方向、 付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐， 计算首付款、月供款及各种相关手续费用，销售员所有解说、介绍的内容必须 遵照发展商明文规定认可的资料及销售统一口径。九、主动、适时营造现场的销售气氛，与同事交流、与项目经理交流，强化 客户的购买欲望。十、接待期间，其他销售员应主动为客户及工作中的销售员提出帮助，如营 造销售气氛、为客户和销售员倒茶水、相互问销控情况、帮助带客户签合同和 交款，显示良好的服务和团队协作精神。十一、不管任何一个客户都要尝试成交， 执著、永不放弃，随时随地的逼定 十二、如客户能即时落定，则进入认购程序，否则，礼貌地请客户做好客户 登记，填写来访客户登记表和来访客户问卷表后，将客户送出大门外。十三、未成交的客户要积极进行跟进，勤打电话，要知道：电话是你的好朋十四、一定要做好来访客户登记表的工作。立即在客户跟进表上做 好客户资料的登记整理工作。第四章成交流程：一、销售员在销控房源，或更换房源时，都必须经销售主管确认单位后方 可销售或更换。未经项目经理同事，任何人都不得销售或更换保留单位，否则, 当天或第二天停止接待客户。二、确认房号和付款方式后，立即带领客户到经理室交款，并及时通知财 务开据收据。三、再一次确认销控，并在公共销控本上做好销售房源的销控和在考勤签 到表上注明应该注明的事项。四、根据客户付款方式和交款情况，填写认购书等，严格按照付款要 求，正确、清晰地填写相关内容，并由销售员核对签名后，交由财务和销售主 管核对签名。五、绝对不允许在认购书上填写发展商未明文规定的承诺，或者是随 意延长客户付款时间，如有需要，则必须经过销售主管或发展商项目主管签字 确认方可，否则责任自负。六、办完客户定房手续后，将认购书及认购款收据复印件，交给 文员成立的统一档案文件夹，以便统计。七、签署商品房买卖合同及补充协议时，必须严格按照发展商的提供 的范本认真准确填写，未经发展商许可不得加入任何内容。否则，责任自负。