驻场服务人员管理办法一、驻场服务的意义1、服务时间的即时性由于驻场人员就在甲方上班， 因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。2、人和设备、系统的结合由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。3、 人和人的良好沟通由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。4、 增强业务合作关系驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。二、驻场员工工作职责及管理办法作为一个服务场所， 办公、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度； 同时为规范公司外派驻场员工行为， 使外派驻场员工的各项工作有章可循， 顺利完成公司赋予的各项职责和任务，特制订本办法。（ 1 ） 工作 职责 :1、技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位职责。2、负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷的排除各种故障；3、负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏；4、负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内容。5、根据需要编制相应的客户培训手册。6、认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。7、不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术培训。8、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。9、完成部门主管交办的其他工作任务。（ 2 ） 环境 管理 规范 ：原则：确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境， 给客户留下良好的印象。每天提前做好各项班前准备工作。每天上班前对办公区或者驻守现场进行清扫，保证工作环境整洁有序； 在客户现场服务完成后， 要恢复客户环境。地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。（ 3 ） 驻场 人员 管理 办法驻场员工考勤管理： 驻场人员的上下班作息时间按照派驻地单位的考勤管理规定执行， 因派驻地单位工作需要涉及休息日加班或者法定节假日的加班的情况，需提前报公司部门主管批准提交人事行政部审批备案。其余考勤管理遵守公司考勤与休假制度， 由公司人事行政部负责监督执行。驻场人员行为管理办法：应自觉履行岗位职责，严格遵守公司业务操作流程，按要求向公司汇报工作进度及工作成果，并能与派驻地单位协调配合，保障分管业务的开展，完成本职工作。未经公司书面授权，公司外派驻场的任何人员均不得有越权行为，包括但不限于对外擅自承诺超出公司经营政策的条件、擅自签署协议等等，否则由此产生的一切后果由外派驻场员工个人负责，公司有权根据外派驻场员工行为的情节，按照公司的规章制度给予相应处罚，包括但不限于解除合同等等；构成犯罪的，公司将移送司法机关处理。妥善保管所属公司财产，及时维护保养，合理使用；遵守派驻单位的各项规章制度。妥善保管公司内部传递的各类电子及书面文件、资料等，防止丢失、泄密。对于公司寄送或下发的文件、物品等应及时签收并有效回复。为了 便于 工作 及时联系 ，应 保障 通 讯畅 通，确 因 工作 需要 需提高原 定使 用标 准的，应 向 部门 主管进行 说明 ，报 经公 司副总批准后执行。保证严格 执行 公司 下发 的各 类文 件规 定，对于特殊情况不能执行或不能 完全 执行 的，必 须书面说明并索要批复，否 则视为已完全接受执行。（ 4 ） 驻场 人员 岗位 职责书岗位名称驻场人员直接上级主管任职人定员：1 人直接下级无工作目的 ： 协调内部资源，为客户妥善解决生产过程中出现的各类问题，保证客户设备正常运作。工作描述1、服从公司的领导，服从公司的管理规章及制度2、组织、协调维修人员的工作安排，审核维修记录、维修费用；了解客户设备的运营情况3、为客户培训操作人员、更换零部件、维修等售后服务，4、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、售后服务质量跟踪与记录），为产品开发与生产质量提升提供数据；5、对客户设备的维修的质量、时间、维修成本，负直接责任；岗位职责6、组织 编写、完善售后服务手册，包括售后服务态度与技巧、故障类别与处理方法、维修费用管理等；7、对年终客户满意度，负一定的责任8、刻苦钻研专业知识 ,不断提升专业技能及时掌握最新的行业知识9、对客户维修档案的建立，负直接责任。10 、增强商业意识做好商业保密工作汇报给：主管岗位工作直属下级：无关系内部关系：服务部、行业部外部关系：工程项目建设方（ 5 ） 驻场 人员 工作 流程系统梳理流程日常工作流程设备统计1、填写设备（品牌型号及厂家联系方式）登记单设备统计2、整理该品牌设备的操作说明书3、绘制个系统的系统连接图及剩余接口数统计设备统计常见故障统计分析1、填写设备故障常见故障点（解决故障）2、询问用户方需求功能及常用功能模式资料整理归档资料整理归档1、所有设备统计单、各资料必须交予调度专员2、公司对个用户档案信息实行统一体管理提交公司备案系统开机运行系统检查1 、使用个系统功能是否满足需求2 、看：看设备线路是否存在明显损坏系统检查无故障3 、听：设备及功能是否有异常声音4 、闻：设备是否有异味存在5 、触：触摸设备是否温度超出正常温度存在故障故障排查1 、检查线路及接口2 、检查设备硬件各指示灯及电源是否正常故障排除3 、如果存在软件检查驱动及软件是否正常故障排除1 、驻厂人员分析解决现场故障解决故障2 、若不能解决反馈与调度专员指派专业的工程师或设备厂家进行解决3 、若属于设备故障则需及时反映给调度专员采用备件调用或厂家发配件进行解决，4 、客户的需求就是我们的职责快速做出响应打扫场地档案管理存储登记故障原因及解决办法1、所有设备统计单、各资料必须交予调度专员2、公司对个用户档案信息实行统一体管理反馈（检查信息）给公司进行存档为规范驻场人员行为规范客户服务联络单客户名称联系人电话地址服务时间客户属性保内客户按年合同客户按次合同客户联络函服务客户待服务内容：处理方案：处理结果已完成服务未完成服务（需返修、更换设备需重新联络 其它见备注）备注：尊敬的客户：请在签名验收时请注意以下事项：1 您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）2请您确认系统的附件是否已交付：是否 没有附件3您对此次服务是否满意：很满意满意 一般不满意4您不满意的原因是什么：服务态度技术水平 响应速度对我们的服务请您提出宝贵意见：客户签字确认日期