电子商城业务管理办法（试行）文件编号：x编制部门： x 版 次 号： 生效日期：x目 录修改与审批记录3第一章总则4第二章相关定义4第三章组织职责5第四章工作程序7第五章客户管理8第六章电子商城特约商户管理8第七章电子账户10第八章资金结算11第九章风险管理12第十章罚则12第十一章档案管理13第十二章附则14附件：14附件1.银行电子商城特约商户回访表15附件2.银行电子商城特约商户培训确认书16附件3.档案查阅登记簿17修改与审批记录版次号生效日期修改内容A/02014-06-20体系文件A版 首次发布第一章 总则第一条 为促进银行互联网金融业务的发展，加强本行互联网金融服务平台业务的管理，优化电子支付受理环境，增强风险防范，提高经营效益，依据中国人民银行电子支付指引、收单业务管理办法及本行人民币银行结算账户管理办法，特制定本办法。第二条 本办法适用于本行电子商城业务的管理。第二章 相关定义第三条 本办法相关用语含义如下：(一) 特约商户：是指在电子商城签订特约商户协议，并委托银行为其完成资金结算，按照国家工商行政管理机关有关规定，在平台开展商品或服务交易等经营活动的企业及自然人。(二) 电子商城客户：是指与银行签订银行电子商城服务协议，符合条件的申请人在电子商城通过必要的注册程序成为我行电子商城客户。风险客户：是指客户的可疑或已被确认的欺诈等交易行为，经客户风险系统综合评分，被认定为“高风险类别电子商城客户”。(三) 开办行：是指经总行业务管理部门批准同意后，可以开展电子商城业务，为电子商城客户提供拓展、培训、维护、风险管理等服务的我行分支机构。(四) 专业化外包服务机构：是指经工商行政管理部门批准成立，接受我行委托，从事互联网金融服务业务中非核心业务的自主经营、自负盈亏的法人企业。(五) 电商专员：是指和我行合作的专业化外包服务机构工作人员，负责我行电子商城日常客户的维护工作、培训及客户营销活动组织等的工作人员。第三章 组织职责第四条 总行远程银行部(一) 负责电子商城业务的渠道功能创新、流程规范、监督检查、业务培训、风险监测、营销考核等工作。(二) 负责本行电子商城客户入网、退网、手续费率及业务系统录入的审核。(三) 负责与监管机构、分支机构、同业、银行卡组织及其它非金融支付机构的协调和联络。(四) 负责电子商城参数维护和业务人员的管理。第五条 总行零售业务部负责电子商城个人互联网客户的产品创新及业务管理工作。第六条 总行小企业金融事业部负责电子商城中小企业融资的产品创新及业务管理。第七条 总行会计结算部负责电子商城业务的资金结算及会计核算。第八条 总行合规部负责电子商城业务流程的合规性审查。第九条 总行公司业务部负责电子商城公司类互联网客户的产品创新及业务管理。第十条 总行科技开发部负责电子商城的运行维护并配合做好相关系统升级改造。第十一条 总行贸易融资部负责电子商城贸融类业务的产品创新及业务管理。第十二条 总行行政管理部负责互联网金融服务平台软硬件系统及专业化外包服务机构的招标采购。第十三条 分行职责(一) 根据总行要求，并结合当地实际情况，制定和实施辖内电子商城业务的发展计划和营销考核。(二) 负责辖内电子商城业务的流程管理、风险控制、监督检查、业务培训等工作，受理和处理辖内电子商城客户的投诉和纠纷。(三) 负责辖内电子商城客户入网、退网的审核和上报工作，负责在业务系统中录入、审核和管理。(四) 负责与当地监管机构、银行卡组织分支机构的协调和联络。(五) 负责监督和管理专业化外包服务机构的工作。第十四条 开办行职责(一) 严格执行电子商城业务各项规章制度、操作规范、风险管理。(二) 负责电子商城客户的拓展、培训、维护及服务。(三) 负责对电子商城客户反映的账务差错向业务主管部门报告。(四) 负责电子商城客户的定期回访，做好电子商城客户的档案保管工作，加强客户风险管理。(五) 负责监督和管理专业化外包服务机构的工作。第十五条 专业化外包服务机构职责(一) 严格履行与我行签订的协议条款。(二) 严格执行我行电子商城业务各项规章制度、操作规范。(三) 负责电子商城客户的拓展、培训、维护及服务。(四) 负责电子商城客户的定期回访及巡查，加强电子商城客户风险管理，发现风险签约客户按照相关规定及时上报我行业务管理部门。(五) 负责电商专员管理及培训工作，做好客户日常线下服务及关联客户经理下发任务处理。第四章 工作程序第十六条 业务发展计划(一) 每年年初，总行远程银行部根据全行业务发展规划，对外部环境、竞争对手和目标客户进行周密地分析评价后，制定本年度电子商城客户发展计划。(二) 发展计划经主管行领导审批后，纳入全行绩效考核体系管理。第十七条 开办行及人员要求(一) 总行业务管理部门根据分支行业务发展优势、风险管理能力等进行综合评定，授权我行部分分支行具备电子商城业务开办行资格。(二) 开办行为更好地拓展电子商城客户，至少应配备电子商城客户经理（以下简称客户经理）两名、电商专员若干名，具体负责辖内电子商城客户的市场开发、管理及后期维护工作，开办行的电子商城客户数量发展到一定规模应配备专职客户经理进行管理。第五章 客户管理第十八条 本行拓展电子商城客户应当遵循“了解你的客户”的原则，确保所拓展电子商城客户是依法设立、从事合法经营活动的企业及自然人，并承担电子商城客户管理责任。第十九条 本行电子商城客户实行实名制管理，电子商城签约的客户须提供有效身份证件、手机号码及互联网电子邮箱等客户信息。第二十条 本行电子商城客户须通过我行电子商城在线开立电子账户作为资金结算账户，资金结算账户的使用应符合我行及相关监督管理部门的规定。第二十一条 自然人及企业法定代表人或负责人在中国人民银行指定的风险信息管理系统中存在不良信息的，业务开办行应当谨慎或拒绝为该客户提供电子商城业务服务。第六章 电子商城特约商户管理第二十二条 本行电子商城拓展特约商户，须在线上或线下提交相关资料并签订电子商城受理协议，明确双方权利、义务及责任，由开办行管理人员进行特约商户实名认证审查，核实商户提交资料的真实性、完整性、合规性。第二十三条 开办行管理人员应当对特约商户实行实名制管理，严格审核特约商户的营业执照、税务登记证等相关文件，以及法定代表人或者负责人有效身份证件等申请材料，特殊行业须提交国家相关机关颁发的经营许可证。特约商户应使用本行电子商城电子账户作为资金结算账户。第二十四条 开办行管理人员应在规定时间内进行特约商户实名认证初审工作，提交总行业务管理部门进行终审。第二十五条 开办行应当在提供电商金融平台业务服务前对特约商户开展业务培训，培训形式分为现场培训或线上培训。培训要与客户的实际需求以及人员更新相适应，发放必要的资料和材料，保留每次培训记录，以备核查。第二十六条 开办行应建立电子商城客户回访制度，由开办行客户经理或专业化外包服务机构定期或不定期对客户进行回访、沟通，并进行回访登记，强化风险控制，提高其受网上定单的主动性，巩固和强化我行与电子商城客户的合作关系。回访可采取现场回访或电话回访的方式。第二十七条 开办行客户经理应于每月末对所属专业化外包服务机构下发回访任务，专业化外包服务机构每月初制定客户的回访计划，次月初提交本月回访记录提交总行远程银行部。第二十八条 特约商户变更资料须通过线上或线下提交资料进行变更，特约商户应按照相关规定提交相关资料，经由特约商户和开办行确认后，完成变更资料修改。第二十九条 电子商城特约商户退网业务包括主动退网、因违规行为的强制退网和停业、破产等其他原因的退网。特约商户应按照相关规定提交相关资料，经由特约商户和开办行确认后进行退网操作。退网后应及时进行账户处理、特约商户撤销等相关处理。第七章 电子账户第三十条 本行电子商城电子账户参照本行人民币结算账户管理。第三十一条 本行电子商城电子账户是指拥有本行或他行实名结算账户的个人客户通过银行电子商城自助申请开立的，办理账务查询、融资贷款、基金买卖、投资理财、定向转账、生活缴费、网上支付等电子支付业务的无实物介质人民币结算账户。第三十二条 互联网客户通过我行电子商城申请电子账户开立，除提供“第十八条”规定的客户信息外，还需在线提交个人近期免冠及有效身份证件照片、与本行或其他金融机构柜面开立的人民币银行结算账户进行关联，由客户在线提交进行实名身份验证。第三十三条 电子账户客户信息纳入本行客户管理系统进行统一管理，建立统一客户号。客户同一身份证件号码，仅能开立一个电子账户。电子账户不受理柜面提现业务，如需提现可通过关联账户发起定向转账。第三十四条 关联账户为本行账户，申请成功后即可在我行电子商城使用电子账户进行资金结算。第三十五条 关联账户为他行账户的，初审通过后，账户暂处未激活状态，需客户在线进行关联账户的他行同名转账或人民银行网银互联跨行查询、支付协议签约验证，验证成功后即可完成电子账户的激活，激活成功后即可在我行电子商城使用电子账户进行资金结算。第三十六条 关联账户绑定，客户通过登录我行电子商城进行电子账户的关联账户绑定，一个电子账户可绑定最多不超过3个本行或他行个人结算账户。第三十七条 电子商城客户提交电子账户申请后，由开办行电子商城管理人员对电子账户申请人身份进行实名认证审核，审核通过后为电子商城客户开立电子账户。第三十八条 电子账户基本信息变更(一) 关联账户变更，客户可通过登录电子商城自助进行电子账户的关联账户变更。电子账户手机号修改，需客户注册时使用的电子邮箱获取验证码进行验证。(二) 电子账户绑定邮箱变更，邮箱作为电子账户的安全认证手段之一，客户变更电子邮箱时需进行电子账户交易密码及手机动态码的双因子验证。第八章 资金结算第三十九条 电子商城客户资金结算包括行内资金结算、银行卡组织及第三方支付机构间的资金结算以及跨行转账资金结算。第四十条 电子商城客户结算款项应按协议约定及时划转至指定电子账户，原则上在3个工作日内完成，资金结算时限最迟不得超过付款人确认可直接向收款人付款的支付指令生效之日起30个自然日，因涉嫌违法违规等风险交易需延迟结算的除外。第四十一条 电子商城客户对结算资金如有疑义，应以书面方式向开办行提交说明，开办行通知总行相关部室，由双方业务结算人员核实后进行账务处理。第四十二条 总行相关部室应及时与电子商城客户进行资金结算，为电子商城客户及时提供查询、对账、追收、退款等与资金结算相关的服务，发现错账时应认真核对交易明细，及时处理并通知电子商城客户。第四十三条 电子商城不受理线上退货交易，线下退货由客户之间彼此协商进行退货及货款退还处理，我行不参与客户之间的交易行为。第四十四条 电子商城客户可自助发起线上退款，商城卖家接收买家退款申请，进行线下沟通，进行退款处理。第九章 风险管理第四十五条 我行电子商城客户营销拓展、审批、监控检查等岗位不得相互兼任。第四十六条 开办行拓展电子商城客户应遵循“了解你的客户”原则，充分利用联网核查身份信息系统、人民银行征信系统、银行卡风险信息共享系统等核查方式，核实电子商城客户身份的真实性，了解电子商