中国移动投诉处理工作宝典近日，看到一个文件：中国移动投诉处理工作宝典。现将有关内容整理如下，希望对大家有所帮助。第一章：投诉的定义、原因、分类【投诉的定义】客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时，通过各种途径对*分公司的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉【客户投诉的原因】客户投诉移动公司往往是因为“得到的不如想到”，具体集中于以下几个方面： 您的公司或您的同事对他作了某种承诺而没兑现l 您或您的同事没有解决她的问题，或是解释是错误的l 未经他的同意为他申请了某种业务l 她觉得,除非大声嚷嚷,否则没人理睬l 您或您的同事对她冷漠或推托她的问题l 他的信誉和行为受到质疑l 您未能迅速地解决他的问题l【投诉类型】按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为普通投诉和紧急投诉。一、普通投诉普通投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。二、紧急投诉紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等情况特殊，以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理。以下各类投诉属于紧急投诉：重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司领导关注的投诉。越级投诉：指*分公司的客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向中国移动通信集团公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。批量投诉：60分钟内有超过10宗普通客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投诉。重复投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重复投诉。升级投诉：是指*分公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉。跨区投诉：需跨省或跨市解决的投诉称为跨区投诉。重要客户投诉：政府部门的领导人及联系人、金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的投诉称为重要客户投诉。敏感客户投诉：其它由*分公司或客户服务（*）中心认定的特殊客户所产生的投诉称为敏感客户投诉。第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是标准！【常用专业术语】 感同身受型l 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。l 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会l 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？l 被重视型l XX先生您都是我们XX年的老客户了l 您都是长期支持我们的老客户了l 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了l 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解l 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了l 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？l 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？l 站在客户的角度去讲述问题l 这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。l 哄客户l 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步l 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。l 表扬客户l XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性l 其他类型l 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的l 感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平l 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的l 谢谢，这是我们应该做的l 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复l 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。l 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。l【投诉处理套路】 细心聆听l 不要一开始就做辩解l 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉l 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹l 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油l 不要因为别人说话有口音就存在偏见l 确认反馈l 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述l 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等l 适时做回应:“恩,是这样啊”l 使用语言缓冲表示理解说话者的感情l 专业对待，快速解决l 当场快速解决l 不能当场解决的,承诺时限l 对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限l 摆事实，讲道理l 多说您能做什么而不是您不能做什么l 站在客户的角度去解释问题l 谈感情l 多使用“糖衣炮弹”l【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】 “听”的技巧l 闭嘴竖耳认真听，不打断客户l 适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核l 听取重要的论点l 记录关键的信息l 重复你听到的客户需求，切忌揣测l 站在客户的角度听，别以自己为中心l 试着去了解客户的感受l 倾听要学会“耐心、关心、空心尽量不带个人感情色彩”l 听的过程要思考，为回答找方案l切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部弦外之音 “说”的技巧l 礼貌客气的说l 想好了有效的解决方案再说不要强加客户接受您的方案l 话要说到点子上一针见血l 不要用挑逗性的言语如“向上投诉也一样”l 尽量不用否定性语气不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”l 交流要友情、真诚不友好是结束沟通的诱因l 语气要好，但不能太软太软不服众，“真理”到你“嘴里”成了不可信l 重复问题的重点，确保客户理解l 学会用万能语表达认同“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”l 适当赞美、不评价、不贬低l 有理让三分、无理要道歉有理的争辩，最终也得您输l “问”的技巧l 发问也会代表一种情感、态度l 关心的问可增强感情有利于沟通l 好的问题可帮助了解更多的信息l 不要重复问客户同一问题显得无聊，不够专业l 不当的问会惹麻烦l 怎么负责任l 把客户的事当亲朋的事办别稍等,要马上办l 交办要有效,还要有跟进l 以终为始,为结果负责l 敢担当责任,不推卸l 以人为本别过于信赖机器l【客户投诉处理场景】一、普通投诉处理的场景案例场景一：如何面对理性的客户【情景】有些客户，常在意道理，愿意思考，追求逻辑。【措施】注意“晓之以理”。如果不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不可能达到客户满意对于完全无法理解“理由和依据”的事情，绝对不要瞎解释。否则更加让对方认为我们“强词夺理”，反而招致客户的不满。【例子】先生，您问我们为什么在推出来电显示功能的同时，还要推出相应的主叫隐藏功能。不好意思，这些功能都是应客户的需要设定的，因为不同客户有不同的需求，为了方便客户，让客户有更多的选择，所以我们提供了这些功能。场景二：如何面对感性的客户【现象】有些客户非常在意感觉，注重感情。【措施】注意“动之以情”。如果不能让客户从感情上认同公司在努力为客户提供尽可能好的服务，则不可能达到客户满意【例子】先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任。您平时用手机，信号还好吗？不好意思，这次给您添麻烦了。其实，我们也挺不好意思的，您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能的避免问题的再次出现。场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿【情景】当客户遇到困境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务，或者怀疑我们在故意欺诈。【措施】给客户信心，我们理解客户心情，我们是真诚服务的企业，信任是解决问题的基础。【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您说：“。我真的很理解。请放心，我一定回查证清楚，然后给你回复。场景四：当就基本事实与客户发生争执【情景】当客户与我们争论事实细节【措施】对于关键细节，应当尽量认同对方，同时摆明立场：对于非关键的细节，则应当避免钻牛脚尖。李小姐，您说您从来没有发过短信，但我们这里确实有上行记录。这样，我们再让技术部门去查证一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的号码发过短信。柳先生，您告诉我您没有收到我们的短信通知。不好意思，那我现在把短信的内容告诉您，好吗？场景五：当就结论与客户发生争执【情景】当事实清楚，但客户与我们的争论由此得出的“结论”【措施】在事实清楚的情景下，应避免进一步争论，而导向解决问题。【例子】刘先生，我已经明白了问题发生的背景，我们之间已经不存在误会。您说我们的条款不合理，不好意思，我觉得这些事情我们很难三言两语讲清楚。您看，我们应该怎样做对您更好呢？场景六：当客户要求明显不合理【情景】基于占便宜的心理，或者基于证明自己的正义形象，客户明显提出过高的赔偿，等待我司与其讨价还价。【措施】对人要软，对事要硬，第一时间摆明立场。【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具体要求比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？场景七：面对强硬客户【情景】客户提出明确的要求，而=这一要求是我们无法满足的客户提出明确的威胁，当要求无法满足时，他就会采取行动，客户目的在于通过其强硬的态度，威逼我们让步。【措施】首先通过表扬客户，达到亲和，关怀的目的，然后通过第一时间的坚定立场，达到软化客户意志的目的。【例子】郝先生，您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了。但不好意思，您的具体要求确实比较高，我们暂时无法满足。我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络，您看好不好？场景八：面对情绪激动的客户【情景】客户一味的怒骂或诉苦,情绪激动.客户起诉内容围绕时间的起因,背景,给他带来的影响,以及由此而产生的委屈,困扰.【措施】当客户不停的诉时,我们可以适时给予回应,点头并发出嗯或嗯，是这样的等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，引导客户的思路，转回与业务相关的话题。【例子】刘小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮你解决呢?场景九：面对现实型客户【情景】客户遇到非常大的压力，需要我们的服务加以解决。客户投诉前台坐席代表态度不好，投诉业务规范不合理，所以这些可能都是借口。客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他需要减少费用转换套餐，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客户目的在于通过投诉向我们施加压力，以解决他自己的问题。【措施】解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径。如客户的要求确实暂时无法解决，那应该需求其他顶替方案如通过其他方式同样可实现客户想要的结果。【例子】赵小姐，我尽量帮您，您看好吗？我们目前能做的。我建议您暂且。这样就可以暂解问题，等您来拿身份证件，我们再彻底帮您。您看好吗？场景十：面对宣泄型客户【情景】某些客户生气的时候总喜欢找倾诉和抱怨【措施】投诉处理过程就是“听说读写”的过程其中应该以听为主。 我们不需要过多的给客户说